Конфликтологическая культура специалиста: технологии формирования

1) о сторонах, участвующих в конфликте;

2) о спорных вопросах (проблемах);

3) о специфических интересах сторон;

4) о степени важности спорных вопросов для каждой из сторон: высокая, средняя, низкая (приоритетность);

5) об источниках силы каждой из сторон и возможностях влияния на своих оппонентов;

6) о позициях сторон и их возможных подходах к решению спорных вопросов;

7) о заинтересованности в сотрудничестве с другими сторонами [304].

На основе выявленных особенностей определяются методы урегулирования конфликта.

Для прогнозирования и предотвращения конфликтов важно контролировать уровень напряженности в организации, который может быть определен с помощью следующей формулы:

Где К – коэффициент социальной напряженности;

х1 – факторы неудовлетворенности, различные для каждой группы (недовольство уровнем заработной платы, условиями труда, стилем управления и т. д.);

x2 – фактор заработной платы (процент неудовлетворенности);

x – другие факторы;

n – количество факторов, вызывающих неудовлетворенность у более, чем половины опрошенных.

Значения К=0,7 соответствует неудовлетворенности более чем 70 % от количества опрошенных, что свидетельствует об опасном уровне социально-психологической напряженности в трудовом коллективе [10; 304].

Для исследования конкретного конфликта в конфликтологии используются методы, разработанные в других отраслях знаний, в первую очередь методы психологии. К ним, в частности, относятся следующие.

Наблюдение – метод исследования конфликта путем целенаправленного, организованного, непосредственного восприятия и фиксирования конфликтных событий. Применяется для изучения конфликтов различного уровня – от внутриличностного до межгосударственного.

Анализ документов. Используется для ретроспективного анализа конфликтов в социальной и юридической психологии.

Анализ деятельности. Метод исследования конфликта, использующий анализ влияния конфликтной ситуации на процесс и результаты деятельности оппонентов.

Анализ поведения участников. Использует в качестве единицы анализа поведенческие акты оппонентов в конфликтной ситуации.

Эксперимент – характеризуется активным вмешательством в конфликтную ситуацию исследователя-конфликтолога, осуществляющего контроль за одной или несколькими переменными и регистрацию происходящих изменений.

Методы опроса – в виде анкетирования, беседы, интервью.

Социометрия – метод, применяемый для оценки межличностных эмоциональных связей в группе, разработан американским социальным психологом и психиатром Я. Морено.

Модульный социотест оценки межличностных взаимоотношений и конфликтов разработан А. Я. Анцуповым на основе социометрии, однако более эффективен при изучении конфликтных явлений и позволяет оценить взаимоотношения персонала комплексно.

Личностные тесты. Традиционно используется ряд апробированных тестов, которые фиксируют выраженность качеств, свойств и состояний, свидетельствующих о повышенной конфликтности личности.

Методы психологической диагностики делятся также на две большие группы: инструментальные (задания, тесты, самоотчеты, проективные методы и пр.) и неинструментальные (в основном наблюдение, анализ результатов деятельности отношений). На конкретные психодиагностические методики, применяемые в целях исследования конфликтности личности, указывают Е. Н. Богданов, В. Г. Зазыкин [44].

Так, психодиагностика конфликтности осуществляется с применением теста К. Томаса, с помощью которого определяется предрасположенность к конфликтному поведению. С помощью данного теста определяется доминирующий вид направленности личности на разрешение ситуации острых противоречий, в качестве которого могут выступать: противостояние (конкуренция); отказ; компромисс; избегание; сотрудничество. Очевидно, что конфликтные личности ориентированы, прежде всего, на конкуренцию. Компромиссы и сотрудничество они рассматривают как временное явление или «тактическую хитрость», избегание не приемлют.

Психодиагностика характеристик биологически обусловленной подструктуры конфликтной личности осуществляется с помощью теста Г. Айзенка и теста В. М. Русалова. С помощью теста Г. Айзенка определяются уровни «экстраверсии-интроверсии» и «нейротизма-эмоциональной устойчивости», по соотношению которых определяются тип темперамента и его характеристики. Отмечается, что к конфликтам более всего склонны лица, обладающие холерическим типом темперамента. Причем, чем выше уровень экстраверсии и нейротизма (тип нервной системы сильный, неуравновешенный, процессы возбуждения преобладают над процессами торможения), тем более выражена склонность к конфликтному поведению. С помощью теста В. М. Русалова определяются уровни: эргичности (жизненного тонус, активность); пластичности (способности менять сферу деятельности, общения, переключаемости); скорости и темпа (в работе, общении, взаимодействиях); эмоциональной чувствительности. По данным показателям конфликтные личности часто отличаются характеристиками эргичности, скорости и темпа, с высокой социальной эмоциональностью и пластичностью.

Психодиагностика характеристик подструктуры психических свойств и процессов конфликтной личности осуществляется с помощью тестов А. Басса и А. Дарки, А. Ассингера, «фантастическое существо» М. Дукаревич, предназначенных для диагностики агрессивности. Характер эмоционального реагирования личности исследуется с помощью цветового теста М. Люшера, диагностика склонности к риску исследуется с помощью теста Шуберта.

Конфликтные личности обладают хорошими умениями практических психологов, используют различные психологические уловки, приемы оказания психологического давления, стремятся захватить психологическую инициативу, используя различные приемы конфликтного противоборства. Диагностировать уровень опыта конфликтной личности можно, используя метод наблюдения.

Психодиагностика подструктуры характерологических особенностей конфликтной личности осуществляется с помощью шестнадцатифакторного личностного опросника Р. Кэттелла. Исследования показывают, что конфликтные личности отличаются следующими устойчивыми личностными чертами: высокими значениями по шкалам «доминантность», «радикализм», «напряженность», «подозрительность»; низкими значениями по шкалам «моральная нормативность», «самоуверенность», «эмоциональная устойчивость», «самоконтроль».

Психологические исследования также показали, что у конфликтных личностей часто встречаются следующие акцентуации: высокая степень истероидности, паранойяльности, психопатии, маниакальности. Конфликтными являются феминизированные личности, но они не склонны к длительному противоборству. Конфликтны экспансивные шизоиды, но, быстро его создавая, они не способны довести конфликт до победы. Лица с педантичной акцентуацией последовательны в конфликтах, но их поведение хорошо прогнозируется, поэтому они редко добиваются успеха. Для психологической диагностики здесь используются тесты MMPI, СМИЛ, К. Леонгарда.

Что касается психодиагностики подструктуры направленности конфликтной личности, то у многих конфликтных личностей отмечена неадекватно высокая самооценка. Уровень и адекватность самооценки можно определить с помощью теста Ч. Спилбергера. Направленность активности и оценочных суждений в ситуации преград у конфликтных личностей преимущественно экстрапунитивная. Выявляется она с помощью теста Розенцвейга. К сожалению, диагностика личностных особенностей конфликтующих на этапе конфликта маловероятна. Психодиагностика имеет место, например, в ситуации совершения преступления на фоне неприязненных отношений, когда возникает необходимость определения степени вины человека и роли его личностных качеств в возникновении и протекании конфликта. Осуществлять диагностику личностных особенностей конфликтующих с целью их последующей психологической коррекции и регуляции отношений можно только с согласия конфликтующих, включая понимание ими собственной вины в конфликте.

Следует отметить, что основной поведенческой характеристикой конфликтных личностей является то, что они настроены на разрешение имеющихся противоречий исключительно с помощью противоборства, для них субъективно конфликт выглядит разрешенным, только если они в нем одержали победу. Другие способы разрешения конфликта для них неприемлемы. То есть, если в конфликте принимает участие конфликтная личность, во многих случаях не следует стремиться разрешить его на конструктивной основе.

Как отмечают Е. Н. Богданов, В. Г. Зазыкин, это категорически не устроит одну из сторон конфликтного противоборства, а именно оппонента, являющегося конфликтной личностью. В результате чего конфликт не только не прекратится, но, скорее всего, в нем появятся новые участники – те, кто стремился разрешить данный конфликт. Однако, поскольку продолжающийся долго деструктивный конфликт будет серьезно мешать нормальной жизнедеятельности, необходимо будет искать пути его ликвидации или устранения [44].

Соответственно, лица, использующие стили сотрудничества в проблемной ситуации, обладают следующими характеристиками: а) рассматривают конфликт как нормальное событие, которое помогает им правильно управлять и ведет к творческому решению вопросов; б) проявляют доверие и откровенность в отношении к другим; в) признают, что при взаимно удовлетворяющем исходе конфликта его участники берут на себя обязательство в рамках общего решения; г) считают, что каждый участник конфликта имеет равные права в его разрешении и точка зрения каждого имеет право на существование; д) полагают, что никто не должен быть принесен в жертву в интересах всех. Такие индивиды считаются динамичными натурами, у других о них складывается благополучное мнение (М. А. Поваляева, 2004). Перечисленные характеристики отражают, на наш взгляд, гуманистические ценности таких лиц.

В случае управления конфликтом обязательным его этапом явится этап преодоления конфликта, соответствующий этапу разрешения конфликта в его динамике.

Урегулирование/разрешение (преодоление, ликвидация, устранение) конфликта – действия по управлению конфликтом, заключающиеся в уменьшении его деструктивного характера вплоть до завершения и прекращения.

В урегулировании конфликта также выделяют несколько поэтапных действий: институализация; легитимизация, структурирование и редукция конфликта [320;304].

Институализация конфликта – это устранение его стихийности, определение определенных принципов и правил, что позволяет сделать развитие конфликта предсказуемым. Легитимизация конфликта – готовность конфликтующих сторон соблюдать принятые нормы и правила в процессе разрешения конфликта; предполагает добровольность желания выполнить предложенное решение. Структурирование конфликтующих групп – выявление носителей преследуемых интересов, определение количественных и качественных характеристик участников конфликта, установление неформальной иерархии влияния в обществе, что объективно сдерживает эскалацию межгруппового конфликта. Редукция – последовательное ослабление конфликта за счет перевода на другой уровень.

Основной формой преодоления/урегулирования конфликтов на всех уровнях является процесс ведения целенаправленных бесед или переговоров непосредственно между субъектами конфликта, либо с участием посредников. Преодоление конфликтов предполагает постановку целей и выбор средств, обеспечивающих субъекту оптимальный выход из конфликта.

Преодоление конфликтов может выступать в виде: 1) преодоления конфликта самими участниками; 2) внешнего влияния на конфликт, основанного на установлении и нейтрализации его причин и недопущении открытых столкновений сторон.

Вмешательство в чужой конфликт не должно быть спонтанным, по наитию. Ему должно предшествовать ответственное, взвешенное решение о необходимости или целесообразности такого шага и постановка собственной цели. Такие цели, согласно Э. Э. Линчевскому, могут быть объединены в три группы:

1) установление истины и торжество справедливости;

2) примирение конфликтующих без притязаний на выяснение, кто прав, а кто виноват;

3) использование конфликта в своих интересах (рост авторитета, влияния, приобретение союзников, партнеров, должников, сбор информации, обучение, тренинг, развлечение и т. д.) [192].

Что касается средств достижения цели разрешения конфликта, то Э. Э. Линчевский предлагает следующие:

– пресечение конфликтных действий – самое оперативное средство, если тот, кто к нему прибегает, обладает достаточным авторитетом или силой: решительно и бесповоротно прекращаются любые проявления противоборства без выяснения каких-либо деталей и без разрешения вопроса по существу;

– благоприятствование свободному развитию реакции с ее завершением или переходом в более спокойные формы как альтернатива предыдущему приему; при таком подходе конфликт, не имеющий серьезного предмета, может превратиться в односторонний и завершиться выпусканием пара, либо приобретает спокойное поступательное течение;

– разъединение конфликтующих, когда «гасители» отвлекают конфликтантов друг от друга, растаскивают их, принимая каждого на себя; если в конфликт включено официальное лицо, можно использовать скрытое разъединение, когда работника, не справляющегося с ситуацией, подменяют другим более квалифицированным или просто «свежим», не вызывающим раздражения оппонента (подмена одного представителя своей стороны другим используется в широко известном приеме «Плохой и хороший полицейские»);