Конфликтологическая культура специалиста: технологии формирования

Предупредить конфликты можно, зная основные группы причин и устраняя их. Профилактика конфликта – работа с возможными причинами конфликтов. Она предполагает их недопущение, что требует мониторинга конфликтных ситуаций. Предупреждение конфликтов – это такая организация жизнедеятельности субъектов взаимодействия, которая сводит к минимуму вероятность возникновения конфликтов между ними.

Знание возможных причин конфликта и их максимальное предотвращение необходимо применительно ко всем сферам жизнедеятельности людей. Так, в качестве причин конфликтов в организации исследователи называют следующие [287].

Распределение ресурсов. Даже в самых крупных и богатых организациях ресурсы всегда ограничены. Необходимость распределять их практически неизбежно ведет к конфликтам.

Взаимозависимость задач. Возможность конфликта существует везде, где один человек (или группа) зависит от другого человека (или группы) в выполнении задачи.

Различия в целях. Вероятность этих конфликтов в организации возрастает по мере увеличения организации, когда она разбивается на специализированные подразделения. Отдельные работники тоже, как известно, преследуют собственные цели, не совпадающие с целями других.

Различия в способах достижения целей. У руководителей и непосредственных исполнителей могут быть разные взгляды на пути и способы достижения общих целей, даже при отсутствии противоречивых интересов.

Неудовлетворительные коммуникации. Неполная или неточная передача информации или отсутствие информации вообще является не только причиной, но и дисфункциональным следствием конфликта.

Различия в психологических особенностях. Порой психологические различия участников совместной деятельности столь велики, что мешают ее осуществлению, повышают вероятность возникновения всех типов и видов конфликтов. Вот почему в настоящее время менеджеры все большее внимание уделяют подбору и формированию «слаженных» команд. Соответственно, для обеспечения совместимости с другими людьми требуются три основных качества характера: 1) способность критически относиться к себе; 2) терпимость к другим; 3) доверие к другим. Если эти качества полностью отсутствуют у человека, то он психологически несовместим с другими людьми и всегда несет с собой тень конфликта.

Многие специалисты конфликтологи рекомендуют «активное слушание» как важное средство профилактики конфликта. Активное слушание предполагает постоянную реакцию на слова собеседника, что позволяет не утрачивать возможность влияния на его поведение и демонстрировать способность «держать удар» в ситуации жестокого взаимодействия, непременно сопровождающей конфликт. Оппонент всегда стремится проверить собеседника на сопротивляемость, выискивая слабые места, и здесь активное слушание не даст ему возможность захватить контроль над ситуацией. Более того, если отсутствует управление информацией, оппонент может использовать уловку «самонакручивания», практику самостоятельных выводов из своих собственных слов, сопровождаемых усилием эмоционального накала своих речей.

Меры, признанные не допустить повторения уже случившихся конфликтов или возникновения новых в трудовом коллективе, по мнению Э. Э. Линчевского [193], целесообразно сочетать с систематической работой по укреплению «здоровья» коллектива, иначе говоря, по созданию условий, препятствующих возникновению и развитию любых конфликтов. В качестве данных условий применительно к предотвращению конфликтов в организации им называются:

1) сплочение персонала, целеустремленность, избавление от бездельников;

2) забота о справедливости;

3) упорядочение распределения материальных ресурсов;

4) предоставление полной и достоверной информации;

5) неукоснительное соблюдение достигнутых договоренностей, принятых решений.

В свою очередь, в целях поддержания и сотрудничества предлагаются следующие методы:

– согласие, состоящее в том, что возможного будущего противника вовлекают в дело;

– «вхождение» в положение партнера, осознание его трудностей, выражение сочувствия;

– стремление к сохранению репутации партнера, уважительное отношение к нему, хотя интересы обоих партнеров в данном контексте расходятся;

– взаимное дополнение состоит в использовании таких черт партнера (потенциального соперника), которыми не обладает субъект; развивая и используя эти черты, можно укрепить взаимное уважение и сотрудничество и избежать конфликта;

– исключение социальной дискриминации означает недопущение подчеркивания различий между партнерами по сотрудничеству, какого-либо превосходства одного над другим;

– разделение заслуг; общие заслуги, хотя большая их часть, допустим, принадлежит одному лицу, в тактических целях следует разделить между всеми участниками той или иной работы, благодаря чему достигается взаимное уважение и снимаются такие негативные эмоции, как зависть, чувство обиды и т. д.;

– психологическое настраивание, которое может состоять, например, в своевременном информировании партнера о возможных или предстоящих переменах, обсуждение с ним последствий этого и т. п.;

– психологическое «поглаживание» – это поддержание хорошего настроения, положительных эмоций по самым различным поводам, что снимает напряженность, вызывает чувство симпатии к партнеру и тем самым заметно затрудняет возникновение конфликтной ситуации [321; 213].

В профилактике конфликта в организации большую роль играет психологическая служба. Осуществляемая ею профилактическая работа может проводиться на разных уровнях [29].

На первичном уровне профилактика конфликта связана с психологическим просвещением, популяризацией психологических знаний. Сотрудники получают представление о сущности конфликта, причинах, которые его порождают, а также о последствиях. В процессе работы с персоналом даются рекомендации по бесконфликтному общению, усваиваются правила поведения в конфликтной ситуации, проводятся индивидуальные и групповые консультации по самопознанию личности, положительных и нежелательных качествах, анализируется поведение сотрудников в конфликтной ситуации, уже имевшей место в жизненном и профессиональном плане (не обязательно своем), степень адекватности действий.

На более высоком уровне профилактики применяются активные методы обучения: групповая дискуссия, деловые и ролевые игры, психодрама и др. Для групп риска (конфликтных личностей) организуется тренинг общения.

Профилактика конфликтов предполагает сформированность у участников конфликта умений избегать или ослаблять действие конфликтогенов (конфликтогенного поведения) – факторов, способствующих возникновению и эскалации конфликта. В качестве основных характеристик конфликтогенного поведения называются следующие:

– выражение открытого недоверия партнеру с помощью вербальных и невербальных средств;

– перебивание партнера, непредоставление ему возможности высказаться;

– принижение значимости партнера;

– демонстрация и подчеркивание различий между партнерами;

– нежелание признавать свои ошибки и упущения;

– занижение оценки вклада партнера в общее дело;

– навязывание своей точки зрения без должной аргументации;

– неискренность в высказываниях или противоречие между вербальными и невербальными сообщениями;

– изменение темпа общения в сторону его резкого ускорения или свертывания и т. д. [101]. Подобного рода действия негативно воспринимаются партнером и ведут к ответным мерам, провоцируя развитие конфликта.

Для профилактики/предупреждения конфликтов, по мнению А. Я. Анцупова, важно знать не только то, что необходимо делать, но и как добиться развития проблемной ситуации в конструктивном направлении. Воздействовать на проблемную ситуацию взаимодействия можно двумя способами: влиять на свое поведение или на психику и поведение оппонента. Второй способ более сложен. В качестве субъективных предпосылок предупреждения конфликтов называются, в частности, следующие [20].

– Умение определить, что общение становится предконфликтным, и «вернуться» из предконфликтной ситуации к нормальному взаимодействию.

– Умение понимать партнера по взаимодействию и не идти на конфликт, если нет уверенности в том, что мотивы действий партнера правильно поняты.

– Терпимость к инакомыслию.

– Забота человека о снижении своей относительно устойчивой тревожности и агрессивности.

– Управлять своим психическим состоянием, избегать предконфликтных ситуаций при переутомлении или возбуждении.

– Быть внутренне готовым к решению возникающих проблем путем сотрудничества или компромисса.

– Не ждать от окружающих слишком многого.

– Проявлять конфликтоустойчивсть – сохранять конструктивный подход во взаимодействии с окружающими вопреки влиянию конфликтогенных факторов.

– Не забывать о чувстве юмора.

– Не требовать от окружающих невозможное, учитывать, что их способности к различным видам деятельности различны.

– Не стремиться быстро, радикально, путем прямых воздействий перевоспитать человека.

– В процессе общения верно оценивать психическое состояние партнера, избегая обсуждения острых проблем, если существует вероятность агрессивной реакции с его стороны.