Конфликтологическая культура специалиста: технологии формирования

– посредничество третьего лица, для этого требуется обязательное условие: тот, кто берет на себя роль посредника, должен располагать доверием оппонентов; возможны три варианта посредничества: дизъюнктивный (разъединительный): посредник изолирует оппонентов друг от друга, все вопросы и предложения идут через него; конъюнктивный (объединительный): посредник создает условия для непосредственного продуктивного контакта оппонентов; смешанный: посредник выступает перед каждой стороной от собственного лица, не скрывая заинтересованности в успехе своей миссии и нивелируя позиции, интересы противоположной стороны;

– «клонирование ситуации» – заключается в том, что собравшимся вместе участникам конфликта представляется для обсуждения ситуационная задача, в которой они узнают себя и свои организации, но под измененными именами и названиями;

– признание своей ответственности: вместо того, чтобы привычно начать поиски виновных и в неудаче оправдывать свои промахи, субъект задается вопросом, что могло бы быть поставлено ему в упрек, и ищет, в чем, за что или за кого он может повиниться перед оппонентом; здесь могут быть следующие варианты: упреждающее признание свой вины, признание другой вины, принятие на себя чужой вины;

– нарушение стереотипной динамики конфликта – в виде неприятия отводимой конфликтной роли (безобидный ответ на вызывающий вопрос, обращение в шутку оскорбительной реакции, предложение сменить характер обсуждения, симуляция недопонимания);

– обращение за помощью – обсуждение ситуации с любыми доверенными лицами – с коллегами, дома в кругу семьи, иногда даже просто со случайным знакомым; лучше, если удается посоветоваться с более опытным коллегой, руководителем или квалифицированным специалистом;

– приписывание оппоненту положительных мотивов – намерения противника истолковываются в благоприятном для себя смысле и уверенно предъявляются ему («я вижу, что вы стараетесь учесть мои интересы…»);

– переговоры – совместный поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон [193].

Некоторые исследователи различают разрешение и завершение конфликта. Предполагается, что разрешение конфликта должно выразиться в его завершении. При этом отмечается, что завершение конфликта – более широкое понятие, чем его разрешение. Под завершением конфликта понимается всякое его окончание, прекращение по любым причинам, а под разрешением понимается только то или иное положительное действие самих участников конфликта, либо третьей стороны, прекращающее противоборство. Разрешение конфликта – достижение соглашения по спорному вопросу между участниками, в том числе соглашение в результате совпадения мнений; соглашение в соответствии с законодательной или моральной волей внешней силы; соглашение, навязанное одной из противоборствующих сторон [321].

В нашем понимании, завершение конфликта – это один из этапов протекания конфликта, его динамики; разрешение – это этап управления конфликтом.

Некоторые исследователи различают урегулирование (регулирование) и разрешение конфликтов [305]. Регулирование конфликта представляет собой его определенное завершение в результате конфронтации и противоборства двух или нескольких сторон, осознающих противоположность своих интересов. Для урегулирования конфликта характерны конфронтация, стремление к получению односторонних преимуществ; подчеркивание различий (интересов, позиций и др.), концентрация внимания сторон на участниках, а не на решении проблемы и т. п. При разрешении конфликтов он прекращается в результате прямого воздействия сторон или с участием третьей стороны на основе анализа причин и содержания разногласий, направленного на максимальное сближение позиций и достижение соглашения относительно наилучших способов удовлетворения противоположных интересов.

Урегулирование конфликтов включает процедуры завершения в соответствии со стратегиями «выигрыш-проигрыш» либо «проигрыш-проигрыш», а его разрешение – со стратегией «выигрыш-выигрыш». Завершение конфликта по сценарию «выигрыш-выигрыш» является наиболее предпочтительным, так как в этом случае ни одна из сторон не получает преимуществ, и их постконфликтные взаимоотношения могут развиваться на прочной основе. Также отмечается, что разрешение конфликта – это зачастую неюридическое воздействие на конфликт самих противоборствующих сторон (субъектов), нередко при участии третьей стороны, с целью совместного полного или частичного удовлетворения своих основных потребностей и интересов, снижения уровня конфронтации, а также локализации конфликта и сокращения материальных и моральных издержек, с ним связанных. Разрешение конфликта базируется на использовании переговоров между конфликтующими сторонами непосредственно (с помощью прямых переговоров), либо с участием третьей стороны. Чтобы переговоры стали возможными, необходимо выполнение определенных условий: существование взаимозависимости сторон, участвующих в конфликте; отсутствие значительного различия в возможностях субъектов конфликта; соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров; участие в переговорах сторон, которые реально могут принимать решения в сложившейся ситуации [320].

Более обобщенную модель ликвидации конфликта предлагают Е. Н. Богданова, В. Г. Зазыкин [44]. Они исходят из того, что если в конфликте принимает участие конфликтная личность, то не следует стремиться разрешить его на конструктивной основе. Для устранения такого конфликта предлагаются следующие пути.

Первый из них связан с разрушением системы «оппонент-оппонент». Если конфликт происходит, к примеру, в организации, то это могут быть структурные преобразования, когда конфликтная личность просто устраняется из нее. Как говорится, «нет человека – нет и проблемы». Но это достаточно сложный и долгий путь, в котором скрываются новые потенциальные источники конфликтов. Второй путь связан с созданием таких условий разрешения конфликта, когда «цена» победы для конфликтной личности окажется чрезмерно высокой или даже неприемлемой. В этом случае она сама выйдет из конфликта, отказавшись от своих притязаний. Правда, на практике создать такие условия весьма сложно. Наконец, третий путь предусматривает осуществление такого влияния на конфликтную личность, такой коррекции системы ее отношений и психологических установок, которые бы привели к устранению или снижению психологических причин ее конфликтности. Это также сложный путь, но он может оказать реальную помощь дезадаптированной и дезинтегрированной личности.

В качестве механизмов психологического воздействия на конфликтную личность с целью изменения ее установок, представлений, отношений, оценок и намерений Е. Н. Богданов, В. Г. Зазыкин [44] называют следующие: убеждение, внушение, формирование соответствующего общественного мнения, применение психокоррекции и личностно-ориентированной психотерапии, создание благоприятного психологического климата в группе или коллективе.

Различными авторами предлагаются сходные шаги и действия, направленные на разрешение конфликтов (М. Р. Душкина, 2004; Р. Л. Кричевский, 1993; В. С. Пугачев, 1998), включающие:

1) определение основной проблемы;

2) определение вторичных причин конфликта;

3) поиск возможных путей разрешения конфликта;

4) совместное решение о выходе из конфликта;

5) выбор при необходимости посредника для урегулирования;

6) реализация намеченного совместно способа разрешения конфликта;

7) оценка эффективности усилий, предпринятых для разрешения конфликта.

М. С. Мириманова [213] указывает на следующие методы разрешения конфликтов: метод творческой визуализации (описан Д. Г. Скотт [298]; рационально-интуитивный метод (описан Д. Г. Скотт [298]; метод Декартовых координат; метод принципиальных переговоров Фишера Р., Юри У. [326]; картография конфликта (предложен Х. Корнелиус, Ш. Фэйр [162].

Например, «картография конфликта» – это одна из технологий урегулирования конфликта, которой может воспользоваться каждый человек с целью эффективного его разрешения. Авторы Х. Корнелиус, Ш. Фэйр [162] не ставят своей целью теоретизирование по поводу разрешения, а предлагают новую концепцию выигрыша, которая не подразумевает проигрыша другой стороны. Их цель – показать, что любое взаимоотношение может быть взаимовыигрышным. Данная работа является итогом практической деятельности авторов по налаживанию отношений между людьми и организациями. Для того чтобы достичь мира в мире, считают авторы, нужно сначала научиться разрешать конфликты в личной жизни. Для этого можно прибегнуть к картографии конфликта. Карта дает нам четкое отображение того, как вещи расположены по отношению друг к другу; она дает нам также возможность увидеть многое, что в противном случае могло бы ускользнуть от нашего внимания. Поэтому, до того как броситься на приступ, следует начертить карту конфликта. Это можно сделать наедине, с близким другом, с другими участниками конфликта и, что особенно полезно, в ходе специальных встреч, направленных на поиск решений.

Этап 1. В чем проблема?

Надо описать проблему в общих чертах. На данном этапе нет нужды глубоко вдаваться в проблему или пытаться найти выход из нее.

Этап 2. Кто вовлечен?

Следует решить, кто является главными сторонами конфликта. Можно внести в список отдельных лиц или целые команды, отделы, группы или организации (т. е. продавцы, секретарши, директора, клиенты, народ, правительство и т. д.). В той мере, в которой вовлеченные в конфликт люди имеют какие-то общие потребности по отношению к данному конфликту, их можно сгруппировать вместе. Смесь групповых и личных категорий также приемлема.

Этап 3. Каковы их подлинные потребности?

Теперь следует перечислить основные потребности и опасения каждого из главных участников, связанных с данной проблемой. Нужно выяснить мотивацию, стоящую за позициями участников в данном вопросе. Поступки людей и их установки вызваны их желаниями и стоящими за ними мотивами; мы стремимся к тому, что приближает удовлетворение наших потребностей, и избегаем того, что мешает этому. Графически отображая наши потребности и опасения, мы расширяем кругозор и создаем условия для более широкого круга потенциальных решений, доступных после окончания этого процесса.

Самостоятельное разрешение конфликта (без участия третей стороны) также предполагает открытое обсуждение проблемы, в ходе которого стороны высказывают свое понимание происходящего. Желательно, чтобы каждый из противников мог хотя бы частично сообщить другому следующее: что он хотел бы сделать, чтобы разрешить конфликт; каких реакций ждет со стороны другого; что собирается предпринять, если партнер поведет себя не так, как ожидают от него. Соответственно, если люди готовы к диалогу, если они открыты друг для друга, то создается атмосфера взаимного доверия и сотрудничества. Поскольку в межличностном конфликте участвуют, по меньшей мере, двое, речь должна идти о групповом решении проблемы, а оно неизбежно требует сотрудничества участников взаимодействия. В частности, участники конфликта должны согласовать свои представления о сложившейся ситуации и выработать определенную стратегию поведения [162].

Различают полное разрешение и частичное разрешение конфликта.

Полное разрешение конфликта – это фактически его прекращение, которое подразумевает устранение объективных противоречий, составляющих основу конфликта, ликвидацию самого источника (причин) конфликтных отношений, полное удовлетворение интересов и потребностей конфликтующих сторон или их переосмысление и изменение. Как правило, консультанты и ученые согласны с тем, что истинное разрешение конфликта может произойти только тогда, когда удается идентифицировать глубинные существенные и эмоциональные причины конфликта и найти такое решение, которое позволит всем конфликтующим сторонам остаться в выигрыше.

Частичное разрешение – проявляется тогда, когда имеется субъективная удовлетворенность развитием событий на данный момент при сохранении внутренних причин конфликта, или же при исчезновении объективных причин противоречия, но сохранении субъективной неудовлетворенности одной из сторон.

Кажущееся разрешение конфликта – проявляется, когда у одной или обеих сторон возникает ложное ощущение разрешения конфликта и достижения обоюдного согласия, которое исчезает, как только возникает необходимость реальной демонстрации достигнутого согласия. Подобные ситуации бывают в том случае, когда стороны неискренни в своих заявлениях, не доверяют друг другу, пытаются манипулировать друг другом.

Р. Л. Кричевский отмечает, что конструктивное разрешение конфликтов зависит, как минимум, от четырех факторов: 1) адекватного восприятия конфликта; 2) открытости и эффективности общения; 3) создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества; 4) определения существа конфликта. При этом, адекватность восприятия конфликта предполагает достаточно четкую, не искаженную личными препятствиями оценку, как собственных действий, намерений, позиции, так и поступков, намерений, позиции оппонентов [170].

По мнению М. Р. Душкиной, конструктивное разрешение конфликта зависит от действия следующих факторов:

– адекватности восприятия конфликта сторонами с учетом известных эффектов и возможных ошибок восприятия;

– открытости и эффективности общения сторон, с использованием известных техник слушания, аргументации, нейтрализации замечаний и т. д.;

– создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества с использованием известных техник снятия психоэмоционального напряжения;

– правильного определения сторонами существа конфликта с учетом вышеназванного;

– корректного использования сторонами известных техник психологического влияния и приемов противостояния [101].

Таким образом, в литературе имеется некоторая путаница/смешение понятий, касающихся урегулирования/разрешения/завершения конфликтов. В нашей работе мы будем исходить из следующего понимания данных терминов.

Урегулирование конфликтов – это этап в управлении конфликтами, характеризующийся привлечением/участием третьих сил, действия которых направлены на завершение/прекращение конфликта. Разрешение конфликта – это этап в управлении конфликтами, завершение/прекращение которого обеспечивается силами его непосредственных участников, или же происходит в силу изменения объективных обстоятельств. Урегулирование и разрешение конфликтов, как правило, протекают параллельно.

Даже если конфликт протекает стихийно, при полном противостоянии конфликтующих сторон, рано или поздно он прекращается или же временно завершается (по крайней мере, сворачивается хотя бы на небольшой промежуток).

Также говорят и о редукции конфликта. Редукция – последовательное и ослабление конфликта за счет перевода его на другой уровень. Например, информация о том, что правительство выполнило свои обязательства по погашению задолженностей и деньги перечислены в местный бюджет, может снизить социальную напряженность и перевести социально-трудовой конфликт с общегосударственного уровня на региональный [154]. В данном случае, скорее имеет место попытка урегулирования конфликта, приводящая к временному его прекращению или снижению напряженности.

Полное прекращение конфликта происходит в том случае, если решена, лежащая в его основе проблема, а значит, устранено противоречие, прекращено противостояние/противодействие, исчез накал страстей/ эмоции сменились на положительные, потребности получили удовлетворение или были преобразованы в другие, которые позволили иначе посмотреть на сложившуюся ситуацию.

Контроль – действия по управлению конфликтами, осуществляемые в виде мероприятий, направленных на отслеживание осуществления и проверку эффективности принятых мер по разрешению/прекращению конфликта.

Если управление конфликтом заканчивается только принятием пусть даже проработанного и согласованного решения, а дальше ничего не происходит и не меняется, то такое положение дел может явиться детонатором других, более сильных и продолжительных конфликтов. Причины, вызвавшие конфликт, не исчезают, а могут только усилиться из-за невыполненных обязательств сторон по отношению друг к другу. В качестве конкретных мер, обеспечивающих окончательное устранение противоречий, лежащих в основе конфликта, могут быть:

– устранение объекта конфликта;