Конфликтологическая культура специалиста: технологии формирования

– раздел объекта конфликта между сторонами;

– установление очередности или иных правил обоюдного использования объекта;

– компенсация одной из сторон за передачу объекта другой стороне;

– разделение сторон конфликта;

– перенос отношений сторон в другую плоскость, предполагающую выявление у них общего интереса и пр.

Контроль осуществляется на послеконфликтной стадии, в ходе которой предпринимаются усилия по окончательному преодолению противоречий в интересах, целях, установках конфликтующих, ликвидируется социально-психологическая напряженность и прекращается любая борьба.

Контроль может осуществляться, как самими участниками конфликта, так и специально назначенными лицами. Если все намеченные в целях разрешения конфликта мероприятия были изначально полными и верными, а также добросовестно выполнялись, то контроль постепенно сходит на нет, или же начинает замещаться профилактикой/предотвращением новых конфликтов, основания для которых всегда потенциально имеются.

Как уже отмечалось ранее, главное условие прекращения конфликта состоит в устранении тех объективных причин, которые породили конфликтную ситуацию. К сожалению, независимо от результата почти наверняка причины конфликта возникают снова, хотя и в другом контексте. Отслеживание этих предконфликтных факторов может осуществляться как самими участниками конфликтов, так и другими заинтересованными в прекращении конфликта лицами.

В связи с представленными этапами, можно говорить о цикличной (круговой) модели управления конфликтами, которая послужит основой для обеспечения психологического сопровождения любой совместной деятельности, чреватой конфликтами.

Овладение названными действиями по управлению конфликтами необходимо для повышения уровня конфликтологической подготовки специалиста. Перечисленные умения не отнесены к обязательным компонентам профессиональной готовности личности. И все же, их развитие в специально-организованных условиях значительно повысит качество подготовки специалиста.

Таким образом, в исследованиях проблемы конфликтов можно выделить следующие поэтапные тенденции: акцент на деструктивных аспектах конфликтов и как следствие разработка технологий успеха/победы/выигрыша в конфликте; акцент на конструктивной стороне конфликта, разработка приемов управления конфликтов.

Разработка и внедрение разнообразных технологий урегулирования и разрешения конфликтов, появление специализированных центров по разрешение конфликтов, несомненно, важны, но имеет и обратную сторону. Оказывается, что конфликтов уже можно не бояться – всегда найдется кто-то, кто будет пытаться разрешить конфликт, кто может придти на помощь, тем самым можно найти дополнительных сторонников. Суд, арбитраж, прокуратура, разнообразные консалтинговые центры существуют для того, чтобы разрешать растущие в обществе как снежный ком разнообразные конфликты. И все же, чем более грамотными, компетентными, культурными будут люди в отношении собственных конфликтов, тем меньше у этих служб будет работы, или же она будет более эффективной.

1.3. Конфликтологическая культура личности специалиста и условия ее формирования в образовательном процессе

Поскольку конфликты в нашей жизни неизбежны, необходимо, чтобы у каждого человека выработалось понимающее и возможно принимающее отношение к ним, необходима целенаправленная работа по подготовке человека к конфликтным условиям жизнедеятельности. Актуальным является развитие конкретных поведенческих умений, касающихся того, как вести себя в конфликтной ситуации, а также внутренних личностных качеств, обеспечивающих конструктивное решение возникающих проблем. Анализ проявления таких качеств и поведения человека в конфликтной ситуации осуществляют многие исследователи: Д. Р. Джонсон (Johnson and Johnson, 1975), В. Зигерт, Л. Ланг (1990), Р. Л. Кричевский (1993), Е. Мелибруда (1986), С. М. Емельянов (2001), А. Я. Анцупов, С. В. Баклановский (2005), Н. И. Леонов (2005) и др.

Согласно С. М. Емельянову, процесс эффективного общения субъектов конфликтного взаимодействия непосредственно связан с их рациональным поведением в конфликте. Под технологиями рационального поведения в конфликте понимается совокупность способов психологической коррекции, направленной на обеспечение конструктивного взаимодействия конфликтантов, на основе самоконтроля эмоций. В развитии самоконтроля над эмоциями в конфликтном взаимодействии особое место занимают аутотренинг, социально-психологические тренинги, формирование установок на конструктивное поведение в конфликте и др. [105].

Особое внимание исследователи уделяется управлению эмоциями в переговорном процессе по разрешению конфликтов. С. М. Емельянов в этой связи называет следующие правила технологии эмоциональной выдержки: 1) спокойная реакция на эмоциональные действия партнера; 2) рационализация эмоций, обмен содержанием эмоциональных переживаний в процессе спокойного общения; 3) поддержание высокой самооценки в переговорном процессе [104]. Д. Скотт называет следующие способы избавления от гнева: визуализация или ритуал освобождения; «заземление»; проецирование и уничтожение гнева в форме проекции [298].

А. Я. Анцупов, С. В. Баклановский говорят о конструктивном и деструктивном характере активности человека в трудной ситуации. Конструктивный характер выражается в повышении уровня поисковой деятельности, расширении вариантов решения проблемы, мобилизации сил на решение задачи. Деструктивный характер выражается в дезорганизации деятельности, спонтанных и импульсивных поисках выхода, разрушительных действиях по отношению к другому или самому себе, нервных вспышках, истерических реакциях [21].

Реализация стратегии ПОИР также предполагает определенные требования к чертам личности и поведенческим проявлениям участников переговоров. В этой связи специалист по конфликтам Мортон Дойч выразил дух ПОИР, советуя участникам переговоров быть твердыми, честными и дружелюбными. Твердость означает сопротивление шантажу, эксплуатации и грязным играм; честность – соблюдение своих моральных принципы несмотря на аморальное поведение противника и его провокации; дружелюбие – готовность начать и поддерживать сотрудничество» [203].

Ключевым фактором называется также доверие. М. Дойч пишет: если вы верите, что другой человек имеет добрые намерения и не собирается эксплуатировать вас, то вы более склонны рассказывать о своих нуждах и заботах. Без такого доверия вы, скорее всего, будете осторожны, опасаясь раскрыть антагонисту информацию, которая может быть использована против вас [203].

Для предупреждения, а также для разрешения конфликтов исследователи рекомендуют каждому человеку постоянно стремиться к преодолению отрицательных качеств своего характера, воспитывая при этом положительные. К последним относят: уважение к людям, предполагающее признание их человеческого достоинства, доверие к ним, внимательное отношение к их убеждениям, возможно более полное удовлетворение их прав и интересов, вежливость, которая должна стать повседневным правилом поведения в обществе, непреложной формой взаимоотношений; скромность, проявляющаяся в отрицании человеком каких-либо своих исключительных достоинств, особых исключительных прав, в полном признании требований общественной дисциплины; тактичность, определяющаяся тенденциями человека считаться со вкусами, манерами, суждениями и привычками других людей, неукоснительным соблюдением чувства меры в отношениях, снисходительностью к незначительным недостаткам окружающих, умением судить о них без предвзятости и способностью объективно оценивать их достоинства; благородство как способность жертвовать личными интересами в пользу других, действовать честно, смело, не унижаться ради личных выгод, поддерживая чувство собственного достоинства [199].

Трудности в установлении взаимопонимания и общей точки зрения могут быть связаны с излишней гордостью, потребностью в тщеславии. Еще Ф. Ларошфуко писал: «Люди упрямо не соглашаются с самыми здравыми суждениями не по недостатку проницательности, а из-за избытка гордости: они видят, что первые ряды в правом деле разобраны, а последние им не хочется занимать» [369].

Обучение одной только технологии поведения в конфликтной ситуации без учета сущностных составляющих личности человека малоэффективно для уменьшения конфликтов в обществе. В этом случае речь фактически идет не о формах поведения в конфликтной ситуации, а о стоящих за ними качествах и чертах личности. Осознание и понимание значимости перечисленных личностных качеств важно для их целенаправленного развития. Последняя тенденция выводит на первый план особенности личности конфликтующих и возможности снижения конфликтности в обществе посредством понимания, регулирования и саморегулирования внутренних личностных факторов.

Несомненно, важная роль в развитии данных качеств принадлежит системе воспитания и обучения, в которую человек включается с момента своего рождения. В современных исследованиях по управлению конфликтами особое внимание уделяется развитию личности будущего специалиста, повышение профессиональной подготовленности которого связывается с введением Федеральных государственных образовательных стандартов нового поколения и ориентацией на реализацию компетентностного подхода в профессиональном и общем среднем образовании. Это предполагает «переналадку» всех звеньев образовательной системы: ее ценностей и целей, содержания, форм, методов и средств обучения, воспитания и контроля, деятельности педагогов и обучающихся, всей образовательной среды.

В частности, происходит переориентация категориального аппарата оценки результатов образования с понятий «подготовленность», «образованность», «общая культура», «воспитанность», на понятия «компетенция», «компетентность» субъектов образовательного процесса, в том числе общекультурная и профессиональная. Появилась масса педагогических, психологических и иных исследований в этой проблемной области, в результате которых появилось больше вопросов, чем ответов. В частности, что ни автор, то своя трактовка таких основополагающих понятий, как «компетенция» и «компетентность».

В задачу нашего исследования не входит сколько-нибудь подробный анализ этих понятий, их сходство и различия. Все, на наш взгляд, сходятся в одном: профессиональная компетентность является сложной по составу, носит практико-ориентированную направленность и обуславливает успешность выполняемой специалистом конкретной деятельности. При этом понятие «компетенция» рассматривается как единство знаний, личностного и профессионального опыта человека; будучи реализованной на практике компетенция и обеспечивает компетентное (или не очень) решение проблем и задач профессиональной или просто практической деятельности.

При этом Совет Европы определил пять ключевых компетенций, которыми в совершенстве должны владеть будущие специалисты для успешного функционирования в социуме. Первую позицию в этой классификации занимает социальная компетенция как способности быть ответственным, участвовать в принятии групповых решений, разрешать конфликты ненасильственно, участвовать в поддержании и улучшении демократических институтов (Симпозиум Совета Европы от 27-30 марта 1996 г.).

Выделение в структуре социальной компетентности способности разрешать конфликты ненасильственно свидетельствует о ее важности и необходимости целенаправленного развития. Именно в ситуации конфликта, проблемного взаимодействия, проявляется внутренняя сущность личности, когда возникающее нервное напряжение снимает маску поверхностного общения.

Для характеристики конфликтологической осведомленности личности, ее способности прогнозировать, предотвращать, разрешать конфликты исследователями используются два понятия: «конфликтная компетентность» (Л. А. Петровская, 2007; Г. Ю. Любимова, 2004; Б. И. Хасан, 2003) и «конфликтологическая компетентность» (О. И. Денисов, 2000; М. М. Кашапов, 2003; Е. Н. Богданов, В. Г. Зазыкин, 2004; А. А. Кузьмина, 2007). Наряду с ними также известны понятия: «конфликтологическая культура» (Г. И. Козырев, 2000) «конфликтоустойчивость личности» (А. Я. Анцупов, А. И. Шипилов, 2004), «творческое управление конфликтами» (М. М. Кашапов, 2003) и др.

В частности, Б. И. Хасан определяет конфликтную компетентность как умение разобраться, насколько точно в конфликте представлены именно те противоречия, которые в этом процессе могут и должны быть разрешены [336], умение удерживать противоречие в продуктивной конфликтной форме, способствующей его разрешению [336]. Конфликтная компетентность рассматривается им как одна из ведущих характеристик личности и важная составляющая часть общей коммуникативной компетентности.

Л. А. Петровская определяет конфликтную компетентность как компетентность человека в конфликтной ситуации. Основными образующими конфликтной компетентности являются: компетентность участника в собственном Я (Я-компетентность), в потенциале другого участника (участников) и ситуационная компетентность. Автор вкладывает в конфликтную компетентность освоение позиций партнерства, сотрудничества, развитие плюрализма и творческого потенциала личности, также развитие рефлексии во всех ее проявлениях, повышение культуры саморегуляции во взаимодействии, развитие коммуникативных умений, потенциала сензитивности [249].

Говоря о компетентности специалистов, занимающихся урегулированием конфликтов, Г. Ю. Любимова указывает на овладение эмоциями, уточнение своих пожеланий и возможностей, формирование установки на сотрудничество, а не конфронтацию [201].

В целом, в качестве психологических составляющих конфликтной компетентности личности разными авторами называются: гибкий индивидуальный стиль управления, особый когнитивный стиль, творческое мышление, открытость, конфликтоустойчивость, овладение эмоциями, уточнение своих пожеланий и возможностей, установка на сотрудничество, рефлексивная культура, культура саморегуляции, коммуникативные умения, сензитивность и др.

В результате, налицо содержательная перегрузка понятия конфликтной компетентности, связанная со стремлением исследователей выйти за рамки технократичности термина «компетентность». Перегрузка еще более усугубляется в связи с другим схожим понятием, таким как «конфликтологическая компетентность».

Что касается последнего, о формировании конфликтологической компетентности говорит, в частности, М. М. Кашапов. Отмечая, что это возможно, если: во-первых, с помощью специальных рефлексивных технологий актуализировать «свернутый» опыт оптимального разрешения конфликтов; во-вторых, с помощью включения в образовательные процессы специально контролируемых социокультурных конфликтов продуктивной ориентации. Достижение высокого уровня конфликтологической компетентности связано с преодолением разнообразного рода трудностей как внешнего, так и внутреннего плана [146].

Содержательная характеристика конфликтологической компетентности дана В. Г. Зазыкиным [114], который, как уже было отмечено выше, рассматривает ее как когнитивно-регуляторную подсистему профессионально значимой стороны личности, включающую соответствующие специальные знания и умения.

Недостаток конфликтологической компетентности Е. Н. Богданов, В. Г. Зазыкин [44] называют одной из важнейших психологических причин конфликтов. При этом они отмечают, что понятие конфликтологической компетентности не следует отождествлять с другим, созвучным, которое иногда встречается в психологической литературе – «конфликтная компетентность», ссылаясь при этом на исследования Б. И. Хасана.

Методологическим ориентиром для исследования конфликтологической компетентности служат работы по ее изучению у государственных служащих (В. Г. Зазыкин, 1998; О. И. Денисов, 2000), в которых она представлена как информационно (когнитивная) – регуляторная подсистема профессионализма, связанная с умениями управлять конфликтом и разрешать его. Она имеет свою психологическую структуру, включающую:

гностический компонент: собственно знания о причинах появления конфликта, закономерностях его развития и протекания, поведения, общения и деятельности оппонентов в конфликтном противоборстве, их психических состояниях; особую группу представляют знания психологических характеристик конфликтной личности (Е. В. Зайцева, В. Г. Зазыкин, 1998);

проектировочный компонент: умение предвосхищать действия оппонентов, их поведение в ходе конфликта, применяемые приемы конфликтного противоборства, развитие конфликта, его последствия для организации и оппонентов;

конструктивный компонент: умение воздействовать на оппонентов, влиять на их отношения, оценки, мотивы и цели конфликтного противоборства; формировать общественное мнение по отношению к участникам конфликта: умение осуществлять профилактику конфликта и разрешать его на справедливой основе, выступая в качестве «третейского судьи» (в том числе используя чисто психологические методы: «откровенный разговор», объективизацию, «взрыв», организацию сотрудничества);

коммуникативный компонент: умение осуществлять эффективное общение с участниками конфликта с учетом их личных особенностей и эмоциональных состояний.

В последующем, Е. Н. Богданова, В. Г. Зазыкин (2001, 2004) рассматривают конфликтологическую компетентность с системных позиций, выделяя в ней гностический, конструктивный (регулятивный), коммуникативный, нормативный и рефлексивно-статусный компоненты. В свою очередь наличие определенных знаний и умений в области конфликтологии требует развития определенных личностно-профессиональных качеств (в частности, оптимального уровня рефлексии), позволяющих применять с требуемой эффективностью данные знания и умения для управления конфликтом.

Конфликтологическая компетентность связана с социально-перцептивой, ауто-психической (позволяющей развивать такие качества, как стрессоустойчивость, самоконтроль, саморегуляцию, адекватную самооценку), психолого-педагогической, административно-правовой компетентностью. Развитие каждого из отмеченных видов компетентности приводит, по мнению Е. Н. Богданова, В. Г. Зазыкина, к развитию конфликтологической компетентности.

В исследовании А. А. Кузиной [169] конфликтологическая компетентность рассматривается как совокупность знаний, умений и навыков, позволяющих цивилизованно выстраивать общение и выбирать достойные варианты поведения в конфликтных ситуациях; личностных смыслов, ориентирующих на полифоническое, многомерное восприятие мира, эмпатию, рефлексивность, толератность, конструктивный диалог. При этом выделяются следующие компоненты конфликтологической компетентности: информационно-ценностный, интегративно-деятельностный и мотивационный.

Как же соотносятся понятия конфликтная компетентность и конфликтологическая компетентность? Т. Б. Беляева отмечает по этому поводу, что, по мнению некоторых исследователей, под этими разными названиями кроется сходное или одинаковое содержание. Сама же автор считает, что это есть два уровня компетентности в конфликте. Под конфликтной компетентностью следует понимать формирующуюся стихийно способность человека интуитивно или на основе прошлого опыта находить различные способы поведения в конфликте с учетом интересов, поведения и статуса партнера, а также других обстоятельств. Она имеется в той или иной мере у всех людей и возникает в процессе социального научения, формируется на основе житейских представлений об эффективном поведении в конфликте. Человек, обладающий этим видом компетентности, действует в основном по наитию, на основе ощущения, что действовать нужно так, а не иначе, т. е. степень осознания действий недостаточно высокая [37].

Что касается конфликтологической компетентности, то она, как пишет Т. Б. Беляева, является результатом целенаправленного обучения и является частью профессиональной подготовки. Она формируется как теоретически – через традиционный лекционный курс конфликтологии или психологии конфликта, так и практически – через различные активные формы: тренинги, практикумы, игры. Поведение человека с таким уровнем компетентности опирается на концептуальные, системные конфликтологические знания, он использует их осмысленно, с пониманием как ближних, так и отдаленных возможных последствий. Его поведение осознано, рационально, стратегически выстроено. Человек, обладающий конфликтологической компетентностью, способен управлять не только своими, но и чужими конфликтами. Говоря о профессиональной подготовке специалиста, необходимо ставить цель формирования у него именно конфликтологической компетентности.

Т. Б. Беляева пишет, что конфликтологическая компетентность – важная составляющая общей социальной компетентности личности. Последняя понимается как интегративное системное качество личности, обеспечивающее эффективное поведение, деятельность и ее общение в социуме и включающее несколько подсистем: эго-компетентность, психологическая, коммуникативная, социально-психологическая, конфликтологическая, морально-правовая, экономическая, политическая, профессионально-трудовая. Соответственно, конфликтологическая компетентность – это важная составляющая социальной компетентности, позволяющая личности иметь такую систему знаний и отношений к конфликтам, которая исключает конфликтофобию, способствует конструктивному поведению в конфликтных ситуациях и конфликтах [37].

По нашему мнению, предложенное Т. Б. Беляевой разделение понятий «конфликтная компетентность» и «конфликтологическая компетентность» правомерно, но не решает всех проблем, и даже создает некоторую путаницу. Широкое содержание обоих понятий сохраняется, и в то же время имеет место их смешение, что делает эти понятия громоздкими для практического использования в целях развития личности специалиста. Подготовка специалиста высокого уровня изначально оказывается невозможным, поскольку развитие всех перечисленных качеств оказывается очень затруднительным и плохо диагностируемым. Это не означает, что нужно отказываться от развития конфликтологической компетентности. Скорее, речь должна идти о нескольких уровнях конфликтологической подготовки, соотносимых с уровнями естественного психического развития личности. В этой связи актуальной на наш взгляд становится идея психологической/конфликтологической культуры личности.

Как отмечает Н. А. Адрова, идея «образованного человека» сменяется сегодня идеей «человека культуры», для которого важны не готовые знания, умения, навыки, но культура их формирования и изменения, трансформации, преобразования. Нужны знания о путях изменения знаний, «умение изменять и обновлять умение» [4].

Культура – общечеловеческий феномен, сложное междисциплинарное, общеметодологическое понятие. Дать определение культуры нелегко. Учёные, исследующие культуру, подчёркивают её творческий характер, созидательность, развитие, движение (А. А. Деркач, 2004; Ю. М. Лотман, 1999 и др.).