Конфликтологическая культура специалиста: технологии формирования

Вместо: «Вы докучаете мне вашими вопросами», предлагается: «Если вы спрашиваете меня о чем-то, когда я занят другим, Я чувствую раздражение и не готов уделить вам внимание. Я был бы вам признателен, если бы вы задали мне все свои вопросы в более подходящее время, например в…».

Вместо: «Вы никогда не делаете то, чего хочу я; вы всегда поступаете по своему усмотрению», предлагается: «Когда вы принимаете решение за нас обоих, не спрашивая моего мнения, Я чувствую обиду, и МНЕ кажется, что вас не интересует моя точка зрения. Мне бы хотелось, чтобы мы совместно обсуждали эти вопросы и учитывали желания обоих».

Согласно основному принципу «Я-обращений», фраза начинается с нейтрального описания поведения другого человека, которое вас не удовлетворяет. Затем следует описание ваших эмоциональных и рациональных реакций на это поведение и вежливое высказывание своих пожеланий.

Важную роль в профилактике и разрешении конфликтов, играет речевой этикет. Использование определенных речевых оборотов в конфликтной ситуации помогает снизить эмоциональный накал и выйти на конструктивное взаимодействие. Прежде всего, это относится к таким высказываниям: при обращении; «простите», «извините», «не будете ли Вы так любезны», «будьте добры»; в разговоре: «пожалуйста», «извините, что заставил ждать», «простите, я Вас побеспокою», «я должен принести Вам извинения»; при обращении с проблемой – «прошу вас», «если Вам не трудно», «не сочтите за труд», при обращении с претензией – «не сочтите за обиду» [199]. Одно и то же высказывание может восприниматься по-разному, в зависимости от вербального, невербального, ситуативного контекста. Осознание данных контекстов во многом определяет эффективность взаимоотношений и возможность управления ими.

Исходя из изложенного, можно отметить следующее.

– Конфликты нередко обусловливаются негативными факторами, возникающими в процессе передачи и обмена информацией между субъектами общения. К этим факторам в первую очередь относятся коммуникативные барьеры, включающие, например, ошибки восприятия, логические ошибки, стилистические ошибки, статусные ошибки, семантические ошибки и др.

– Стиль общения взаимодействующих субъектов может выступать диагностическим показателем, отражающим характер конфликта: сдерживание, или наоборот – эскалацию.

– Снижению уровня конфликтности личности способствуют тренинги коммуникативной компетентности, ассертивности, овладение технологиями «Я-высказывания», «активного слушания» и др.

3.2.6. Внутриличностный контекст

Внутриличностный контекст – совокупность присущих личности индивидуальных особенностей, обуславливающих характер протекания конфликта.

Конфликты, как правило, характеризуются столкновением личностей, их мировоззрения, образа жизни, интересов, притязаний, оценок. Психофизиологическими аспектами таких столкновений являются эмоциональный стресс и его ближайшие неблагоприятные последствия. На сегодняшний день, параллельно с разработкой технологий управления конфликтами, их урегулирования и разрешения, развивается подход, концентрирующий свое внимание на особенностях личности субъектов конфликтного взаимодействия. Фактически речь идет о внутреннем аспекте управления конфликтами.

Роль внутриличностных факторов в жизнедеятельности человека представлена достаточно широко в психологических исследованиях. Практически в любом случае конфликт является производным внутреннего психического мира людей.

Известное положение С. Л. Рубинштейна о том, что внешнее преломляется через внутреннее, имеет непосредственное отношение к внутриличностному контексту [281]. Широко известное деление психических явлений на психические процессы (познавательные, эмоционально-волевые), психические состояния и свойства личности (направленность, темперамент, характер, способности) вполне может составлять совокупность внутренних факторов человека, через которые преломляются внешние воздействия.

В зарубежной психологии индивидуально-психологические детерминанты конфликтного поведения объясняются тем, к какому теоретическому направлению в психологии принадлежит автор. Так, Жан Пиаже, как известно, не уделял особого внимания социальному или культурному контексту. Когнитивное развитие в своих исследованиях он рассматривал как внутреннее достижение личности, на которое лишь частично оказывают влияние внешние факторы.

Склонность к конфликтам и манера поведения в них достаточно убедительно представлены Э. Фроммом в его типологии характеров, включающей следующие типы:

– «мазохист-садист» – склонный к агрессии, направленной на объект, который считает причиной своих неудач, стремящийся поставить других в зависимость от себя;

– «разрушитель» – склонный к выраженной агрессивности и стремлению к устрашению, иногда к повышенной тревожности;

– «конформный автомат» – склонный уступать требованиям, подчиняться обстоятельствам, усваивать способ поведения большинства [333].

В типологии акцентуаций характера, предложенной К. Леонгардом, также изначально можно видеть трудные в общении типы (например, «возбудимый», «застревающий»), в то же время для каждого типа акцентуированных личностей выявлены специфические ситуации, чреватые для них конфликтами [181]. Знание этих ситуаций может помочь в профилактике и прогнозировании конфликтов.

Например, для гипертимического типа такими ситуациями являются: стандартность обстановки, однообразная, монотонная деятельность, ограниченное общение, необходимость спокойного анализа, ответственных решений; для дистимического типа: необходимость быстро реагировать на изменения обстановки, менять способы работы, быстро принимать решения, сходиться с новыми сотрудниками, знакомиться с людьми; для педантичного типа: требование самостоятельных и нестандартных решений в неопределенной обстановке; для демонстративного типа: игнорирование, равнодушие со стороны окружающих, возможность раскрытия обмана; для застревающего типа: сомнения в ценности идей и привязанностей, уличение в несправедливом отношении к миру; для возбудимого типа: ситуации обвинения, противодействия, морального и материального ущерба; для тревожно-боязливого типа: несправедливые обвинения со стороны других, насмешки, необходимость выяснять отношения, особенно с новыми людьми, повышенная ответственность; для циклотимического типа: работа по заданию и в срок, необходимость в широком общении с людьми по условиям труда, лишение привычной обстановки; для эмотивного типа: грубое отношение, несправедливость со стороны близких, друзей и руководства; для экзальтированного типа: неудачи в работе, монотонная работа, требование спокойного, взвешенного поведения, ограничение инструкциями; для интровертированного типа: лишение «хобби», любимой работы; навязчивость, бесцеремонность и грубость окружающих усиливают замкнутость; для экстравертированного типа: вынужденное одиночество, нерегламентированность деятельности.

Защитные механизмы психики – это психологические стратегии, с помощью которых люди снижают интенсивность таких негативных состояний, как внутренний конфликт и фрустрация [159]. Их набор и выраженность индивидуальны для каждого человека и характеризуют уровень его адаптированности. В целом, их можно рассматривать как нерациональное поведение, как стили реагирования человека в стрессовых для него ситуациях, используемые на бессознательном уровне. В настоящее время термин «защитный механизм» обозначает прочный поведенческий защитный паттерн, образованный с целью обеспечить защиту «Я» от осознавания явлений, порождающих тревогу на сознательном уровне.

Науке известно около тридцати психологических защит. Первенство выделения защитных механизмов принадлежит З. Фрейду. Он использовал этот термин для общего обозначения техники, которую Эго использует в конфликтах, ведущих к неврозам. В теоретических работах по психоанализу выделяются девять способов такой защиты: регрессия, вытеснение, реактивное образование, изоляция, уничтожение, проекция, интроекция, борьба «Я» с самим собой и обращение [284].

Е. П. Ильин все множество существующих защитных механизмов разделил на ситуационные (возникающие в психотравмирующих ситуациях, преходящие и не требующие коррекции) и стилевые (относительно постоянная и индивидуально проявляемая система психотехнических действий, направленных на снятие «внутреннего» конфликта) [130].

Г. Келлерман и Р. Плутчик при составлении своей классификации личностей исходили из того, что, во-первых, существует восемь базовых врожденных склонностей к психическому заболеванию, названных ими диспозициями, и, во-вторых, каждая из последних связана с определенной эмоцией, продуцирующей определенный защитный механизм. Они выделили следующие виды диспозиций и соответствующие им защитные механизмы: диспозиция мании (реактивное образование), истерии (отрицание), психопатии (регрессия), агрессивная диспозиция (замещение), депрессивная (компенсация), параноидальная (проекция), пассивная (вытеснение) и обсессивная (интеллектуализация) [396].

Каждый из перечисленных защитных механизмов обеспечивает стиль поведения человека в проблемной/конфликтной ситуации.

Помимо проявления типа личности и защитных механизмов в конфликте популярным в выявлении причин конфликтов является выявление отдельных черт личности. Причиной конфликтного взаимодействия может быть такая личностная особенность, как агрессивность, принимающая иногда формы целенаправленного деструктивного гнева. Агрессия выступает в конфликте как:

– способ психологической разрядки, замещения удовлетворения блокированной потребности и переключения деятельности;

– форма самореализации и самоутверждения.

Агрессия в конфликте может проявляться в разных формах:

– физической, выраженной в использовании физической силы (крайняя степень проявления);

– вербальной, выраженной в определенной форме (ссора, крик, визг) и содержании (угроза, проклятия, ругань);

– прямой, непосредственно направленный против объекта (открытый конфликт);

– косвенной, направленной окольным путем (сплетни, шутки, издевки, слухи, обвинения, оскорбительные замечания, критические отзывы);

– враждебной, выраженной в действиях, направленных на причинение вреда объекту (физического или морального);

– инструментальной, являющейся средством достижения какой-либо цели (карьерной или финансовой) или связанной с самоутверждением [101].

С целью прогноза поведения человека в различных ситуациях исследователи пытались выявить круг наиболее универсальных черт личности. Из множества подходов к этому вопросу выделяются три наиболее популярные: кэттеловская теория «16 PF», «Пятерка Норманна» и система «PEN» Г. Айзенка.

Поведение человека в проблемной/спорной ситуации действительно обуславливается присущими человеку чертами личности. Так, иногда люди спорят, «лишь бы переспорить», во что бы то ни стало доказать свою правоту. Среди любителей бесплодных споров нередко встречаются люди, склонные к эгоцентризму, считающие, что только они мыслят и поступают правильно, а другие всегда не правы. Существуют также и другие любители пустословия: резонеры, привыкшие слушать и слышать только себя, максималисты, предъявляющие другим завышенные требования [200].

«Пятерка Норманна» включает следующие характеристики: экстраверсия, нервозность, уживчивость, добросовестность, открытость к познанию, по каждой из которых человек может характеризоваться высоким, низким, средним или любым другим показателем. Проявление этих черт чаще всего связывается с организационным поведением людей [94].

Зная уровень выраженности того или иного качества у конкретного человека можно с определенной долей предсказать поведение человека в той или иной ситуации. Экстраверсия, например, характеризуется предрасположенностью испытывать преимущественно положительные эмоциональные состояния и чувства в отношении как себя самого, так и окружающего мира. Экстраверты, как правило, общительны, эмоциональны и дружелюбны, испытывают положительное отношение к работе, более удовлетворены тем, чем они занимаются, и обычно положительно относятся к организации и к тому, что происходит в ней и вокруг нее. Интроверты (имеющие низкие показатели по шкале интроверсии) с меньшей вероятностью испытывают положительные эмоциональные состояния и в меньшей степени склонны к взаимодействию с другими.

Индивидуально-психологические детерминанты конфликтного поведения студентов вуза изучала Т. В. Черняева. Ею установлено, что особенности конфликтного поведения студентов (частота конфликтов) определяются структурой индивидуально-психологических детерминант, которую образуют свойства всех уровней целостной индивидуальности человека как личности (цели и ценности), субъекта деятельности (общие умственные способности), индивида (психодинамические свойства). Студенты с высокой частотой конфликтов («конфликтные») характеризуются экстраверсией, высоким уровнем эмоциональной возбудимости, высоким темпом реакции, высокой активностью в достижении значимых целей. Студенты с низкой частотой конфликтов («неконфликтные») характеризуются интроверсией, способностью контролировать свое эмоциональное состояние в большей степени, чем «конфликтные», но меньшей активностью в достижении значимых целей. Доминирующие тенденции в конфликтном поведении «конфликтных» и «неконфликтных» отличаются [347; 348].

Способность к психической саморегуляции также, несомненно, одно из значимых свойств личности. Благодаря этой способности не только оптимизируется поведение, но и корректируются нежелательные характерологические особенности, устраняются невротические реакции, возникающие в условиях постоянного общения с людьми – повышенная раздражительность, взрывчатость, истощаемость, обидчивость, понижение настроения и др. [200].

Конфликт может быть детерминирован дисбалансом и противоречием внутренних составляющих субъекта, а также внешней средой. В первом случае говорят о внутреннем конфликте, во втором – о внешнем конфликте. Однако в действительности все внешние конфликты отражают наличие внутренних конфликтов как своих существенных причин. Наличие внутреннего конфликта парализует нормальную внутреннюю и внешнюю активность человека. Например, человек с низкой самооценкой – типичным показателем внутриличностного конфликта – может специально искать или создавать конфликтные ситуации для ее подтверждения, испытывая облегчение и одновременно усиливая свое страдание оттого, что он в очередной раз не ошибся в собственной никчемности [290]. Срабатывает эффект самоподтверждающихся пророчеств. Такая установка приводит к тому, что индивид, если даже он сам добьется успеха, будет объяснять его не как собственное достижение, а как благоприятное стечение обстоятельств, как везение [121].

Согласно теоретическим положениям символического интеракционизма, влияние ситуаций, с которыми сталкиваются люди, опосредовано активной, символически-когнитивной переработкой, происходящей в сознании людей. В интеракционизме отсутствует необходимость определять личность вне контекста, а ситуации – независимо от людей, в которых они находятся. Как показали многочисленные исследования, оценка жизненных ситуаций зависит не только от физических параметров (жарко/холодно), но и от психологических. Одни и те же ситуации могут по-разному представать в сознании разных групп. Так, в своих представлениях о социальных эпизодах уверенные люди с разными социальными навыками склонны оценивать ситуацию по тому, насколько она им интересна, а люди недостаточно уверенные в себе и не обладающие социальными навыками, рассматривают ситуацию с точки зрения ее способности провоцировать тревогу [141].

По мнению основоположника когнитивно-поведенческой терапии А. Эллиса, реакции человека на внешние воздействия, его поведение зависят не столько от особенностей реальной ситуации, сколько от его собственных установок, мыслей, возникающих у человека по поводу происходящего [364].

В исследовании руководителей, в частности, выявлено, что наиболее сильные эмоциональные затруднения у них вызывают ситуации, когда начальник вынужден отказать подчиненному в какой-то его просьбе. Даже абсолютная обоснованность отказа не снимала возникающие у руководителя негативные переживания, а его сетования в этом случае сводились к тому, что подчиненный не хочет входить в его обстоятельства, не хочет его понимать и т. д. Анализ данного случая выявил, что основная причина переживаемых эмоциональных трудностей – тревога по поводу возможного недовольства подчиненного, которое не может иметь для руководителя никаких иных последствий, кроме угрозы его иррациональной установке («все должны меня любить и уважать») [80]. В свою очередь, со стороны подчиненного, ожидание им агрессивной санкционирующей реакции руководителя в ответ на невыполненное задание провоцирует защитное упреждающее поведение, которое, в свою очередь, расценивается руководителем как агрессивное.

В последующем, в ходе когнитивно-поведенческой терапии клиент с помощью терапевта «заменяет» свои иррациональные установки/представления, которые являются причиной неадекватного поведения и переживаний, на более конструктивные, что позволяет ему изменить свое эмоциональное отношение к происходящему и найти более эффективные стратегии реагирования и выстраивания отношений.

Важную роль среди личностных факторов конфликта играют ценностные ориентации людей, выражающиеся в тех моральных, идеологических и других принципах, на основе которых субъект противоборства оценивает характер конфликта и строит свое поведение в этой ситуации. На базе ценностных ориентаций происходит вычленение и дифференциация объектов конфликта по их значимости, решается вопрос о том, следует ли вообще участвовать в конфликте. Например, по поводу одного и того же объекта линия поведения религиозного и светского человека может быть совершенно различной. Там, где один будет стремиться избежать конфликта, руководствуясь принципами «не убий» и «возлюби ближнего», другой, напротив, может демонстрировать агрессивное поведение, руководствуясь принципом «око за око», «кто не с нами, тот против нас» и т. д. [160].

В число внутриличностных факторов, влияющих на поведение человека в конфликтной ситуации, несомненно, можно включить такие особенности личности как психологическая устойчивость, конфликтоустойчивость, толерантность и др. Общая характеристика данных феноменов дана, в частности, А. Я. Анцуповым, С. В. Баклановским [21].

Психологическая устойчивость определяется ими как характеристика личности, состоящая в сохранении оптимального функционирования психики в условиях фрустрирующего и стрессогенного воздействия трудных ситуаций. Это свойство личности, формирующееся одновременно с ее развитием, зависит от: типа нервной система человека; опыта человека, профессиональной подготовки; навыков и умений поведения и деятельности; уровня развития основных познавательных структур личности. Показателем устойчивости является вариативность. Вариативность рассматривается как гибкость, быстрота приспособляемости к постоянно меняющимся условиям жизнедеятельности, высокая мобильность психики при переходе от задачи к задаче.

Конфликтоустойчивость личности – специфическое проявление психологической устойчивости. Рассматривается как способность человека оптимально организовать свое поведение в трудных ситуациях социального взаимодействия, бесконфликтно решать возникшие проблемы в отношениях с другими людьми. Если человек может не отвечать раздражением на раздражение, то он способен обходить конфликтную ситуацию стороной.