Конфликтологическая культура специалиста: технологии формирования

Подведем итог вышеизложенному.

1. Понятие пола традиционно используется для обозначения анатомо-физиологических различий мужчин и женщин, выражающихся преимущественно в их роли в воспроизводстве потомства, остальные анатомо-физиологические различия оказались не столь значимыми.

2. Понятие гендер означает совокупность социальных и культурных норм поведения, ролей, которые общество предписывает выполнять людям в зависимости от их биологического пола. Гендерные различия формировались тысячелетиями в ходе эволюции. Обычное их проявление в поведении не является намеренным и осознаваемым. Во многом они утратили возможность проявления своего первоначального предназначения, но продолжают сохраняться в поведении, затрудняя взаимоотношения между людьми.

3. Мужчины и женщины используют в конфликте различные стили, приемы и средства. Гендерные различия обуславливают и специфику конфликтов между мужчинами и женщинами.

4. Женщины зачастую не приемлют мужской тип поведения в конфликте, а мужчины женский, поэтому в выигрыше оказываются те мужчины и женщины, которые способны действовать не только в соответствии со своими традиционными ролями, но и использовать стратегии и тактики противоположного пола.

Осознание и понимание гендерных различий позволит людям стать более адаптивными в жизни и гармоничными в отношениях.

3.2.5. Коммуникативный контекст

Коммуникативный контекст в конфликте – совокупность вербальных и невербальных средств общения и их проявлений в конфликтном взаимодействии.

Понятие «коммуникация» традиционно рассматривается в курсе социальной психологии в разделе «Психология общения». В структуре общения наряду с перцептивной и интерактивной сторонами принято выделять коммуникативную сторону, выражающуюся в обмене информации между субъектами общения [17]. При этом коммуникация, в частности, определяется как передача того или иного содержания от одного индивидуального или коллективного сознания к другому посредством знаков [292].

В характеристике коммуникативной стороны общения исследуются: структура коммуникативного акта, средства коммуникации (вербальные и невербальные), барьеры коммуникации. Зачастую конфликты возникают из-за различных препятствий в общении, всевозможных коммуникативных помех, искажений и барьеров, часто встречающихся в организационном процессе и вызывающих сильнейшие «климатические возмущения».

Под коммуникативным барьером обычно понимается все, что препятствует эффективному общению и блокирует его. В качестве коммуникативных барьеров, по мнению некоторых исследователей [305], выступают:

1) Ошибки, обусловленные восприятием, возникают из-за того, что каждый человек в общении непроизвольно выделяет моменты, значимые именно для него. Отсюда идет искажение информации передаваемой адресату, что порождает непонимание, и часто приводит к конфликту.

2) Логические ошибки возникают из-за различных особенностей мышления у каждого человека, что приводит к непониманию людьми друг друга.

3) Стилистические ошибки возникают из-за того, что иногда в речи человека форма подачи информации не соответствует ее содержанию (т. е. неудачно выбран стиль речи).

4) Статусные ошибки и диспозиционные ошибки возникают из-за различия в профессиональном и организационном статусе коммуникантов. Действительно, различный уровень жизни, образования, воспитания, культуры и даже социального положения способствует нередко полному непониманию друг друга.

5) Семантические (смысловые) ошибки возникают тогда, когда одно и то же слово может иметь несколько значений и оттенков. Например, слово «собака» каждый человек воспринимает по-разному, кто-то при этом представляет животное, а кто-то может в этом слове усмотреть оскорбление для себя.

6) Использование обидных слов и выражений в межличностном общении. Сказав собеседнику, что он трус, лентяй, предатель или еще что-нибудь в этом духе, не стоит ожидать чего-либо иного кроме ссоры.

7) Преждевременная оценка собеседника, а также стремление одного из них толковать и интерпретировать слова другого. При подобном толковании каждый видит и воспринимает только то, что может и хочет увидеть. Так, заявления типа: «Вы специально это говорите, чтобы унизить меня» или «Ты молчишь, потому что тебе просто нечего сказать», в каком бы контексте они не говорились, будут восприняты собеседником как попытка уязвить и досадить ему и, скорее всего, вызовут у него желание сказать нечто обидное в ответ, что окончательно ухудшит ситуацию.

8) Прямое толкование метафор, использующихся партнерами в разговоре. Обычно многое из того, что мы говорим, носит метафорический характер: «Ну что ты краснеешь, как помидор!» или: «У тебя абсолютно отсутствующий вид». Эти выражения нейтральные по своему характеру, но при желании собеседник может усмотреть в них нечто обидное для себя. В таких ситуациях разрешить назревший конфликт без каких-либо потерь поможет использование обратной связи или прямой вопрос к собеседнику, проясняющий, что же он действительно хотел сказать.

9) Частое использование таких слов, как «всегда» и «никогда» наносит серьезный вред общению. Насколько по-разному звучат две фразы: «Вы опоздали на занятие» и «Вы всегда опаздываете на занятия». Оперирование этими словами приводит к нарушению логики общения. Любые обещания или запреты, содержащие данные слова, легко могут послужить помехой контакту. Достаточно напомнить: «Ты же мне обещал никогда этого не делать!» или усомниться: «Ты не сможешь об этом помнить всегда».

10) Стремление собеседников приписать другим какие-либо мысли или намерения: «Ты просто думаешь, что я…» или «Вы специально опаздываете, чтобы посмотреть, как я на это буду реагировать» и т. д. Если даже мысли другого были «прочитаны» правильно, высказывание их вслух обычно воспринимается, как стремление унизить собеседника или оказать на него давление, что, конечно же, не способствует развитию контакта.

11) Весьма осторожно следует использовать и прямые приказания. Очень мало в жизни таких ситуаций, когда один человек имеет полное право отдавать какие-либо распоряжения другому (наиболее ярким примером может служить армейские отношения). Просьба или рекомендация, обращенная к собеседнику, вызовет меньшее внутреннее сопротивление, чем отданный приказ. Такие формы обращения, как «Принеси!», «Замолчи!», «Сделай немедленно!» больно бьют по самолюбию.

12) Фонетические ошибки в речи, повтор слов, использование слов-паразитов («короче», «вот», «ну» и др.), а также парафонизмов (звуков паразитов – «э-э-э», «ну-у-у» и т. д.). Все это отвлекает внимание собеседника, раздражает его и происходит неправильное восприятие и понимание речи.

Среди социально-значимых качеств личности принято также различать коммуникативные способности и коммуникативные склонности. В последние годы значительное внимание уделяется коммуникативной компетентности личности, понимаемой как «совокупность навыков и умений, необходимых для эффективного общения» [247], как «ситуативная адаптивность и свободное владение вербальными и невербальными (речевыми и неречевыми) средствами социального поведения[103], как «совокупность коммуникативных способностей, коммуникативных умений и коммуникативных знаний, адекватных коммуникативным задачам и достаточных для их решения» [296].

Возникновение и характер протекания конфликта нередко связывается с используемыми собеседниками словами и выражениями. Обычные способы поведения в конфликте: либо высказывания прямых негативных оценок, либо жалобы, либо интерпретация поведения партнера отстраненно-рационально. Излишнее сочувствие тоже может провоцировать конфликт.

В качестве основных слов-конфликтогенов в деловом общении называются: слова, выражающие недоверие («вы меня обманываете», «я вам не верю», «вы не разбираетесь»); слова-оскорбления; слова-угрозы; слова-насмешки; слова-сравнения; слова, выражающие отрицательное отношение («я тебя ненавижу»); словадолженствования («вы обязаны», «ты должен»); слова-обвинения («вы все испортили»); слова, выражающие категоричность («всегда», «никогда», «все», «никто») [241].

Воспринимая перечисленные слова, собеседник вступает в борьбу за самого себя и включает весь арсенал оборонительных и оправдательных средств. К тому же мы более чувствительны к словам других, нежели к тому, что говорим сами, поэтому не так строго следим за своими словами и действиями.

Человеческий язык так устроен, что для обозначения одного и того же явления в нем имеются слова-синонимы, носящие противоположную эмоциональную окраску. Так, синонимом слову «жадный» (негативная характеристика) является слово «экономный» (позитивная характеристика). Д. Майерс также отмечает, что любой язык предлагает для описания одного и того же и «слова-мурлыки», и «слова-рычалки». «Как мы назовем того, кто ведет партизанские военные действия – «террористом» или «борцом за свободу», – будет зависеть от нашей точки зрения на причину. … Когда «они» превозносят свою страну и народ – это национализм; когда то же самое делаем «мы», это называется патриотизмом» [202, с. 37].

Особенности общения субъектов друг с другом могут выступать диагностическим фактором, отражающим характер протекания конфликта. Так, симптомами, указывающими на избегание конфликта, являются: снижение включенности в решение проблемы («Почему мы должны об этом заботиться?»); быстрое принятие внушаемых решений; отказ участников от анализа противоречивых аспектов проблемы; «выпадание» участников из взаимодействия; нахождение в центре внимания дискуссии безопасных аспектов темы; незначительный обмен информацией; умолкание ранее активных участников и др. Симптома эскалации конфликта являются: более длительное обсуждение проблемы, чрезмерное подчеркивание последствий недостижения согласия; использование угроз для защиты своей позиции; возрастание напряжения и враждебности в группе; использование аргументов против личности и др. [176].

Исследователями предлагаются различные приемы и способы построения высказываний, улучшающие межличностную коммуникацию, предотвращающие и сглаживающие конфликты. В частности, к ним можно отнести развитие ассертивной коммуникации. Ассертивностью называют способность человека отстаивать свои права, принимая во внимание права других. Ассертивность следует отличать от пассивности и агрессивности. Вот как их характеризуют В. Капони и Т. Новак [142].

Человек, ведущий себя пассивно, не умеет четко заявлять о своих желаниях и потребностях. В его действиях чувствует неуверенность, он мучается от того, что не может должным образом применить свои способности. Достаточно малой критики в его сторону, и он начинает извиняться, объяснять, оправдываться. Хотя не всегда удовлетворение желаний другой стороны или отказ от каких-либо личных целей является проявлением пассивности. Вы можете решить, что конкретное дело не стоит тех усилий, которых оно от него требует. Вы можете также проявить великодушие по отношению к другим людям. В этом случае, в дальнейшем вы не изводите себя мыслями по поводу того, что должны были поступить не так, а иначе.

Человек, ведущий себя агрессивно, добивается своего в ущерб другим. Он не учитывает их справедливые требования, недооценивает и разрушает доверие к себе окружающих. И хотя порой достигает желаемого, однако тем самым нередко настраивает людей против себя. И при случае они платят ему той же монетой. Человек, ведущий себя агрессивно, больше частью достигает лишь одного – временного избавления от напряжения. Ему становится «легче» хотя проблема зачастую оказывается нерешенной.

Человек, ведущий себя ассертивно, способен четко и ясно сформулировать, о чем идет речь, какой ему видится ситуация, что он о ней думает, как ее переживает и чего собственно хочет. Его отличает позитивное отношение к другим людям и адекватная самооценка. Он достаточно уверен в себе, умеет слушать других и идти на компромисс, способен изменить свою точку зрения под давлением аргументов. Считая других людей порядочными, не стесняется попросить их об одолжении и сам тоже готов оказать любезность. Для ассертивного поведения характерно спокойствие, расслабленность, отсутствие напряженности. Речь его выразительна и вразумительна. Взгляд – открытый. Он создает вокруг себя приятную атмосферу. Он ничего не внушает себе заранее. Если ему что-либо не удается, он не винит в своей неудаче других людей. Умеет распознать манипуляцию и защитить себя от нее.

Другим важным коммуникативным умением, помогающим донести до собеседника свои актуальные чувства без угрозы в его адрес и оценки его поведения и тем самым предотвращающим конфликт, является использование «Я-высказываний (посланий)». При использовании «я-послания» (термин, введен Томасом Е. Гордоном» [386]) человек может прямо сообщить другому, что чувствует себя задетым и оскорбленным или испытывает неприятные ощущения, не осуждая его.

Поскольку «Я-высказывание» не нацелено на то, чтобы обвинить или дискредитировать другого, то велика вероятность, что человек вас выслушает и нормально ответит вам. Противоположным «Я-высказыванию» является «Ты-высказывание» («Вы-высказывание): сравните, например, «Ты лжешь» и «Я тебе не верю», «Я чувствую себя обманутым». Можно сказать: «Ты грубишь мне», а можно – «Я очень огорчен тем, как ты со мной разговариваешь».

Когда мы переживаем отрицательные чувства, мы склонны обвинять кого-то еще или сваливать все на обстоятельства: «Ты никогда не делаешь то, что нужно». Использование «Ты-высказывания» приводит к тому, что человек воспринимает наши слова как обвинение и ощущает обиду, раздражение, гнев и другие негативные эмоции. Услышав один раз «Ты-высказывание», человек закрывается, старается уйти от разговора, просто перестает вас слушать.

Чтобы овладеть техникой «Я – высказывание» важно уметь осознавать происходящее в настоящее время. Выделяют три различных типа осознавания:

– осознавание мыслей – размышления, анализ, мнения, суждения, все то, что есть в нашей голове;

– чувственное осознавание – фиксация любой информации, поступающей извне через органы чувств – обоняние, осязание, зрение, слух, вкус;

– телесное осознавание – внимание ко всем внутренним ощущениям, идущим от наших мышц, внутренних органов.

«Я – высказывание» включает в себя не только название чувств, но и указание на условия и причины, которые их вызвали. Схема «Я – высказывания» такова:

1) описание ситуации, которая вызывает напряжение («Когда я вижу, что Вы…»; «Когда это происходит…», «Когда я сталкиваюсь с тем, что…»);

2) точное название своего чувства в этой ситуации («Я чувствую…»; «Я не знаю, как мне реагировать…»; У меня возникла проблема…»; «Я в шоке…»);

3) название причин, объяснение этого чувства (Потому что…);

4) пожелание того, чего бы вы хотели («Я бы хотел…», «Я был бы вам признателен…», «Я бы предпочел…»).

Сравним два высказывания. Первое: «Вы никогда не делаете того, чего я хочу. Вы всегда поступаете по своему усмотрению». Второе: «Когда вы принимаете решение за нас обоих, не спрашивая моего согласия, я чувствую обиду, и мне кажется, что вас не интересует моя точка зрения. Мне бы хотелось, чтобы мы совместно обсуждали эти вопросы и при их решении учитывали желания обоих».

На первый взгляд, второе высказывание более громоздкое. Однако психологически оно более эффективное. «Вы-сообщения» в своей основе деструктивны, они разрушают контакт, а «Я-сообщения» – конструктивны, они сохраняют и укрепляют контакт. Искреннее свободное называние своих чувств с позиции осознания, что происходит с вами, не может никого обидеть, вызвать агрессию, поэтому напряжение ситуации спадает.

Вот какие примеры преобразования «Вы-сообщений» в «Я-сообщения» приводят В. В. Козлов и А. А. Козлова [153].

Вместо: «Когда Вам что-то нужно от меня, ВЫ сообщаете об этом в последнюю минуту», предлагается: «Когда вы в последнюю минуту звоните мне и просите составить планы, Я не всегда бываю свободным для работы с вами, хотя Я и готов сделать все, что могу. Иногда мне бывает обидно, что вы не звоните мне так долго. Я был бы вам весьма признателен, если бы в будущем вы предупреждали меня чуть раньше».

Вместо: «Почему Вы всегда перебиваете меня?», предлагается: «Когда вы пытаетесь сказать мне что-то, перебивая меня, то Я не могу сконцентрироваться на том, что вы мне говорите, так как сосредоточен на своих мыслях и словах. Я был бы вам очень благодарен, если бы вы потерпели, пока я не договорю, конечно же, исключая те случаи, когда вы считаете необходимым довести до сведения свои слова немедленно».