Виртуозы общения. Секрет успешного взаимодействия с людьми

Виртуозы общения. Секрет успешного взаимодействия с людьми
Чарлз Дахигг

Власть и успех
Виртуозы общения – это люди, способные успешно провести любую беседу. Они могут затрагивать сложные, а порой и не самые приятные для собеседника темы, при этом не задевая его чувств. Они знают, как расположить к себе человека и заставить его поделиться своими мыслями. Они – отличные переговорщики и руководители. Но как им это удается?

На страницах этой книги Чарлз Дахигг делится принципами эффективного общения. Приводя примеры из практики вербовщиков ЦРУ и врачей, руководителей Netflix и создателей сериала «Теория Большого взрыва», он наглядно показывает, как установить контакт с любым человеком, минуя кажущиеся непреодолимыми различия.

Применив новые методики и практики, вы научитесь слышать и быть услышанными, поймете, почему общение не задалось и что нужно сделать, чтобы исправить ситуацию. Благодаря этим знаниям любая беседа, будь то дружеский разговор или деловые переговоры, будет протекать легко и продуктивно.

В формате PDF A4 сохранен издательский макет книги.

Чарлз Дахигг

Виртуозы общения. Секрет успешного взаимодействия с людьми

Джону Дахиггу, Сьюзан Камил, а также Гарри, Оли и Лиз

Серия «Власть и успех»

Charles Duhigg

Supercommunicators:

How to Unlock the Secret Language of Connection

Перевод с английского Д. Целовальниковой

Печатается с разрешения автора и литературного агентства The Wylie Agency (UK), Ltd.

© Charles Duhigg, 2024 Школа перевода В. Баканова, 2024

© Издание на русском языке AST Publishers, 2024

Пролог

Все знакомые Феликса Сигала сходились в одном: общаться с ним на удивление легко. Людям нравилось с ним разговаривать – в результате они чувствовали себя чуточку сообразительнее, остроумнее, интереснее. Даже если у вас не было с Феликсом совершенно ничего общего (что весьма странно, ведь в ходе беседы неизбежно выяснялось, что у вас есть общие друзья, похожие взгляды или опыт), то возникало впечатление: он вас понимает, между вами есть некая связь.

Поэтому Феликсом заинтересовались ученые.

Феликс проработал в ФБР двадцать лет. Он пришел в Бюро после учебы в колледже и службы в армии, затем несколько лет провел на оперативной работе. Начальство сразу обратило внимание на то, как легко он сходится с людьми. Вскоре карьера Феликса пошла в гору, и в конце концов он стал специалистом старшего звена, уполномоченным вести любые переговоры. Он добивался показаний от самых трудных свидетелей, убеждал беглецов сдаться властям, утешал семьи потерпевших. Однажды он уговорил человека, который забаррикадировался в комнате с шестью кобрами, девятнадцатью гремучими змеями и игуаной, мирно выйти и назвать подельников по незаконной торговле животными. «Я подобрал к нему ключик, заставив взглянуть на происходящее с точки зрения змей, – рассказывал мне Феликс. – Он был странный парень, но искренне любил животных».

В ФБР есть подразделение кризисных переговоров, которое занимается освобождением заложников. Если возникают серьезные затруднения, на помощь зовут специалиста вроде Феликса.

Когда начинающие агенты спрашивали у Феликса совета, он давал им следующие наставления: никогда не притворяйся, что ты больше, чем коп. Никогда не манипулируй людьми и не угрожай им. Задавай много вопросов и, если человек поддастся эмоциям, плачь и смейся, жалуйся или радуйся вместе с ним. Но даже коллеги терялись в догадках, как Феликсу удается настолько хорошо справляться со своими обязанностями.

И вот когда в 2014 году группа психологов, социологов и прочих исследователей получила задание от Министерства обороны США изучить новые методы преподавания командному составу навыков убеждения и переговоров – по сути, как научить наших людей общаться более эффективно, – ученые разыскали Феликса. Дело в том, что многие чиновники называли его лучшим переговорщиком, с которым им доводилось иметь дело.

Ученые ожидали, что Феликс окажется высоким и красивым, с добрыми глазами и глубоким баритоном. Однако парень, пришедший на собеседование, выглядел как папаша средних лет – с усами, небольшой плешью и мягким, слегка гнусавым голосом. Совершенно непримечательный тип!

Феликс рассказывал мне, что после знакомства и обмена любезностями один из ученых объяснил ему суть проекта и задал очень общий вопрос:

– Что же вы думаете о коммуникации?

– Пожалуй, лучше я продемонстрирую на практике, – ответил Феликс. – Какое у вас любимое воспоминание?

Ученый, с которым разговаривал Феликс, возглавлял крупный исследовательский институт, руководил миллионными грантами и десятками людей. Вряд ли подобный человек привык праздно предаваться воспоминаниям посреди рабочего дня.

Ученый помолчал.

– Пожалуй, свадьба дочери, – наконец ответил он. – Вся семья была в сборе, а через несколько месяцев скончалась моя мать.

Феликс задал еще несколько уточняющих вопросов и поделился своими воспоминаниями.

– Моя сестра вышла замуж в две тысячи десятом году, – сообщил ему Феликс. – Ее больше нет – умерла от рака, бедняжка, – но в тот день она была очень красивой! Такой я ее и запомнил.

Следующие сорок пять минут прошли примерно в том же духе. Феликс задавал ученым вопросы и изредка говорил о себе. Если кто-нибудь делился чем-то личным, Феликс отвечал историями из своей жизни. Один ученый признался, что ему сложно справляться с дочерью-подростком, и Феликс вспомнил свою тетушку, с которой никак не мог наладить отношения, несмотря на все усилия с его стороны. Когда другой ученый спросил о детстве Феликса, он объяснил, что рос чрезвычайно застенчивым ребенком; его отец был продавцом, дед – фокусником, и, подражая им, он в итоге научился находить с людьми общий язык.

Время встречи подходило к концу, и тут в разговор вмешалась профессор психологии.

– Все это, конечно, было чудесно, однако я ничуть не продвинулась в понимании того, чем вы занимаетесь. Почему, как вы думаете, нам рекомендовали именно вас?

– Резонный вопрос, – кивнул Феликс. – Прежде чем отвечу, позвольте кое-что спросить. Вы упоминали, что растите ребенка одна, и я представляю, как трудно совмещать материнство и карьеру. Это может показаться необычным, и все же спрошу: как бы вы отнеслись к женщине, подавшей на развод?

Профессор задумалась.

– Наверное, я бы ее поддержала, – откликнулась она. – Я много чего могу посоветовать! Разводясь с мужем, я…

– На самом деле мне не нужен ответ, – деликатно прервал ее Феликс. – Но прошу отметить, что в комнате, полной ваших коллег, менее чем через час общения, вы готовы обсуждать самые интимные подробности своей жизни. – И он объяснил, что причина, по которой она чувствует себя так непринужденно, кроется в доброжелательной атмосфере, созданной ими всеми, в том, как внимательно Феликс слушал, задавал вопросы, выявлявшие уязвимые места присутствующих, и те охотно делились примерами из личной жизни. Феликс способствовал тому, чтобы ученые выразили свое отношение к миру, а затем показал, что их понимает. Если кто-нибудь поддавался эмоциям (даже не сознавая того, что выносит их на всеобщее обозрение), Феликс озвучивал свои чувства в ответ. И все те крохотные признания, на которые они шли, объяснил он, создали атмосферу доверия.

– Всего лишь набор навыков, – улыбнулся Феликс ученым. – Никакого волшебства!

Другими словами, научиться быть суперсобеседником может кто угодно…

* * *

Кому вы звоните, когда день не задался? Если вы провалили сделку, поругались с супругом или просто все достало, с кем вам хочется поговорить? Наверняка у вас есть знакомый, который способен подбодрить, помочь обдумать сложный вопрос, разделить с вами горе или радость.

Теперь спросите себя: разве этот человек – самый остроумный в вашем окружении? (Вероятно, нет, но если вы присмотритесь, то заметите, что он смеется чаще большинства людей.) Разве он самый интересный или умный среди ваших знакомых? (Гораздо более вероятно, что, хотя он и не говорит ничего особенно мудрого, после разговора с ним вы чувствуете себя умнее.) Разве он самый веселый или крутой из ваших друзей? Дает ли он самые лучшие советы? (Скорее всего нет, нет и еще раз нет, но стоит повесить трубку, и вы чувствуете себя спокойнее, уравновешеннее и ближе к правильному выбору.)

Так в чем же секрет, как такие люди помогают вам почувствовать себя гораздо лучше?

В данной книге мы попытаемся разобраться, как это происходит. За последние двадцать лет появилось множество исследований, проливающих свет на то, почему некоторые разговоры проходят гладко, тогда как другие заканчиваются весьма плачевно. Результаты этих исследований помогут нам лучше слышать и легче говорить. Как мы знаем, мозг человека эволюционировал таким образом, что мы буквально жаждем общения: когда мы находим общий язык с собеседником, часто наши глаза расширяются одновременно, пульс бьется в унисон, мы испытываем одни и те же эмоции и начинаем мысленно заканчивать фразы друг друга. Это называется нейронным вовлечением, и ощущения при нем возникают очень приятные. Иногда оно происходит само собой, и мы понятия не имеем почему – просто повезло, что разговор прошел гладко. В других случаях, даже если мы изо всех сил пытаемся сблизиться с человеком, то вновь и вновь терпим неудачу.

Многих из нас разговоры порой сбивают с толку, выматывают и даже пугают. По словам драматурга Джорджа Бернарда Шоу, «самая большая проблема общения – иллюзия того, что оно состоялось». Однако современным ученым удалось раскрыть многие секреты успешных разговоров. Они поняли, что внимание к телодвижениям собеседника наряду с голосом помогает нам лучше его слышать. Порой то, как мы задаем вопрос, имеет большее значение, чем то, о чем мы спрашиваем. Пожалуй, лучше признавать социальные различия, чем притворяться, что их не существует. На любую беседу влияют эмоции, независимо от того, насколько рациональна обсуждаемая тема. Вступая в разговор, полезно думать о нем как о переговорах, где главный приз – выяснить, чего хочет каждый.

И прежде всего самая важная цель любого разговора – наладить контакт.

* * *