Виртуозы общения. Секрет успешного взаимодействия с людьми

Участник с высокой степенью значимости: И чем же он закончится?

…

Участник 6: Возможно, племянник и родители умерли или уехали, и его…

Участник 3: Его только что бросили.

Участник с высокой степенью значимости: Да, бросили одного на ночь глядя. Да.

Вскоре после этого обмена мнениями вся группа настроилась на серьезное обсуждение и начала размышлять, как чувствует себя брошенный человек. Они позволили Участнику 6 рассказать о своих эмоциях и переживаниях. Участник с высокой степенью значимости подладился под мрачный настрой Участника 6, что подтолкнуло остальных последовать его примеру.

Как отмечают в заключении Сиверс и его соавторы, участники с высокой степенью значимости в гораздо большей степени были «склонны подстраивать свою мозговую деятельность под группу» и «сыграли огромную роль в объединении группы, облегчая беседу». Они не просто подражали – скорее мягко вели людей, подталкивали их к тому, чтобы слышать друг друга и выражаться более ясно. Они подлаживались под стили общения своих товарищей по группе, оставляя место и серьезным вещам, и шуткам, и приглашали остальных последовать их примеру. И оказали огромное влияние на то, как люди в итоге ответили на заданные вопросы. Более того, какого бы мнения ни придерживались участники с высокой степенью значимости, обычно оно и становилось общим мнением группы, однако их влияние почти не ощущалось. При последующем опросе выяснилось, что мало кто осознавал, насколько сильно участники с высокой степенью значимости повлияли на его собственный выбор. Подобные люди встречались не в каждой группе, но там, где они были, участники сблизились гораздо больше, и сканирование их мозга это наглядно показало.

Изучив жизни участников с высокой степенью значимости, Сиверс обнаружил, что они необычны и в других проявлениях. У таких людей гораздо больше социальных связей, чем у обыкновенного человека, их чаще выбирают на руководящие должности или наделяют властью. Другие люди обращаются к ним, если нужно обсудить серьезное дело или попросить совета. «И это логично, – сказал мне Сиверс. – Ведь если с тобой легко общаться, то люди к тебе потянутся».

Иными словами, участники с высокой степенью значимости – это суперсобеседники.

Три модели мышления

Итак, чтобы стать суперсобеседником, нужно всего-навсего внимательно прислушиваться к тому, что говорят и чего не говорят люди, задавать правильные вопросы, распознавать настроение другого человека, подстраиваться под него и делать так, чтобы наши чувства легко читались собеседниками.

Вроде бы просто? Ничего подобного! Каждая из этих задач сложна сама по себе. А вместе они и вовсе могут показаться невыполнимыми.

Чтобы лучше понять, как действуют суперсобеседники, следует рассмотреть, что происходит в нашем мозге, когда мы участвуем в разговоре. Исследователи обнаружили, что в разных взаимодействиях участвуют разные нейронные сети и мозговые структуры. По сути, в подавляющем большинстве обсуждений преобладают три вида разговоров.

Они соответствуют практическим разговорам для принятия решения, эмоциональным разговорам и личностным разговорам и лучше всего отражаются в трех вопросах: О чем идет речь?, Что мы чувствуем?, Кто мы?. В дальнейшем мы увидим, что каждый из этих разговоров опирается на свою модель мышления и умственной обработки информации. К примеру, когда мы говорим о выборе (разговор «О чем идет речь?»), то задействуются другие части мозга, чем при выяснении отношений (разговор «Что мы чувствуем?»), и, если наш мозг не синхронизируется с мозгом собеседника, у обоих создастся впечатление, что мы не вполне друг друга поняли.

Первая модель – мышление для принятия решения – связана с разговором «О чем идет речь?», и возникает всякий раз, когда мы думаем о практических вопросах, вроде правильного выбора или плана. Если собеседник спрашивает: «Что будем делать с оценками Сэма?», активизируется фронтальная управляющая сеть мозга, командный центр наших мыслей и действий. Нам нужно принять ряд решений, часто подсознательных, чтобы оценить услышанные слова и рассмотреть, какие мотивы или желания могут за ними скрываться. «Разговор серьезный или шутливый?», «Должен ли я предложить решение или просто выслушать?» Разговор «О чем идет речь?» подразумевает размышления о будущем, рассмотрение возможных вариантов и идейных концепций, определение того, что мы хотим обсудить, целей разговора и того, как именно мы должны обсуждать выбранную тему.

Вторая модель – эмоциональное мышление – возникает, когда мы обсуждаем вопрос «Что мы чувствуем?», и опирается на нейронные структуры (в частности, прилежащее ядро, миндалевидное тело и гиппокамп), которые формируют наши убеждения, эмоции и воспоминания. Когда мы рассказываем забавную историю, ссоримся с мужем или женой, испытываем прилив гордости или печали, то настраиваемся на эмоциональную беседу. Если друг жалуется на шефа и мы чувствуем, что ему нужно сочувствие, а не совет, это происходит потому, что мы настроены на разговор «Что мы чувствуем?».

Третья модель – социальное мышление – используется, когда мы обсуждаем свои взаимоотношения, то, как нас видят другие, как мы видим самих себя и свою социальную идентичность. Это разговоры на тему «Кто мы?». Например, когда мы перемываем косточки коллегам, или выясняем, есть ли у нас общие знакомые, или объясняем, как на нас влияют религия, семейное происхождение или любые другие характеристики, то используем сеть пассивного режима работы мозга, которая и определяет, как мы думаем «о других людях, о себе и взаимоотношениях с окружающими», – пишет нейробиолог Мэтью Либерман. Исследование 1997 года, опубликованное в журнале Human Nature, показало, что семьдесят процентов наших разговоров носят социальный характер. Во время таких бесед социальное мышление постоянно определяет то, как мы слушаем и что говорим.

Виды разговоров (как, кстати, и модели мышления) тесно взаимосвязаны. Мы часто используем все три в одной беседе. Важно понимать, что по ходу разговора установки могут меняться. Например, обсуждение начинается с того, что друг просит помочь ему разобраться в ситуации на работе (О чем идет речь?), затем признается, что испытывает стресс (Что мы чувствуем?), и наконец, как отреагируют другие люди, когда узнают о его проблеме (Кто мы?).

Если бы во время разговора мы могли заглянуть внутрь черепа нашего друга, то увидели бы (и здесь я сильно упрощаю), что сначала преобладает модель мышления, связанная с принятием решения, потом эмоциональное мышление, а затем доминирует социальное мышление.

Когда люди ведут одновременно разные виды разговоров, возникает недопонимание. Если вы говорите на эмоциях, в то время как я рассуждаю практически, то мы, по сути, используем разные когнитивные языки. (Именно поэтому, когда вы жалуетесь на шефа – «Джим выводит меня из себя!» – а ваш супруг отвечает практичным предложением – «Может, просто пригласить его на ланч?» – это приводит скорее к конфликту, чем к согласованности: «Я не просила тебя решать мою проблему! Мне просто хотелось немного сочувствия».)

Суперсобеседники знают, как добиться синхронизации, поощряя людей подстраиваться друг под друга. К примеру, психологи, изучающие супружеские пары, обнаружили, что самые счастливые супруги часто копируют манеру речи друг друга. «Основополагающим механизмом, поддерживающим близость в браке, является симметрия», – пишет известный исследователь Джон Готтман в журнале Journal of Commu-nication. Счастливые пары «выражают согласие не с точкой зрения или содержанием речи говорящего, а с его настроем». Счастливые пары задают друг другу больше вопросов, повторяют то, что сказал другой супруг, шутят, снимая напряжение, или оба становятся серьезными. В следующий раз, когда почувствуете, что вы на грани ссоры, попробуйте спросить супруга или супругу: «Мы сейчас выясняем отношения? Или нам нужно принять совместное решение? Или речь вообще совсем о другом?»

Идея о том, что общение возникает в результате взаимодействия и подстройки друг под друга, очень важна и известна в научных кругах как принцип согласованности: для эффективной коммуникации требуется понять, какого вида разговор происходит, а затем настроиться на одну волну. По сути, если собеседник ведет себя эмоционально, тоже становитесь эмоциональным. Если собеседник намерен принять решение, сосредоточьтесь на том же. Если он озабочен социальными последствиями, дайте ему понять, что вас это тоже волнует.

Для успешного общения нужно понять, к какому виду относится разговор, а затем подстроиться друг под друга.

Важно отметить, что согласованность – это не мимикрия. Как вы увидите в следующих главах, нужно по-настоящему понимать, что собеседник чувствует, чего хочет и кем является. Затем, чтобы найти с ним общий язык, нужно уметь верно реагировать. Когда мы подстраиваемся друг под друга, между нами возникает связь, и именно тогда начинается содержательный разговор.

Чтобы завербовать шпиона, нужно наладить с ним контакт

После провального ужина, на котором Лоулер признался, что работает на ЦРУ и Ясмин сбежала, ему казалось, что надежды почти нет. За целый год службы ему выпал единственный шанс завербовать агента. Он все испортил и точно знал, что неудача может стоить ему работы. Оставался лишь один выход: позвонить Ясмин и уговорить ее на прощальный ужин. «Я исписал весь блокнот идеями о том, что ей сказать, но знал, что все напрасно, – признался мне Лоулер. – До нее было никак не достучаться».

На прощальную встречу Ясмин согласилась. Они пошли в модный ресторан, где она молчала и нервничала на протяжении всего ужина. Как выяснилось, женщина переживала и испытывала чувство подавленности не только из-за предложения Лоулера. Ясмин надеялась, что заграничная поездка откроет ей что-то новое, покажет, как сделать свою жизнь более осмысленной. И вот уже пора лететь домой, а все осталось по-прежнему. Она глубоко в себе разочаровалась.

«Ясмин совсем приуныла, – вздохнул Лоулер. – И я попытался ее подбодрить – ну, знаете, всякими шутками, забавными историями».

Лоулер рассказал ей о владельце съемной квартиры, который постоянно забывает его имя, и предался воспоминаниям о совместных экскурсиях. Ясмин оставалась мрачной. Наконец пришло время десерта, и повисло неловкое молчание. Лоулер задумался, не стоит ли попробовать еще один заход. Не предложить ли ей за сотрудничество американскую визу? Слишком рискованно, решил он. Ясмин может просто встать и уйти.

Молчание затянулось. Лоулер понятия не имел, что еще сказать. В последний раз он чувствовал себя таким потерянным перед тем, как поступить на службу в ЦРУ, когда работал на своего отца, продавая стальные комплектующие в Далласе. «До этого я в жизни ничем не торговал, – поделился со мной он. – Дела шли совсем плохо». Однажды, после долгих месяцев неудачных звонков по продажам, он нанес визит потенциальному клиенту – женщине, управлявшей небольшой строительной компанией на западе Техаса, – и та разговаривала по телефону, пока ее пятилетний сын играл с кубиками возле стола. Повесив трубку, женщина выслушала предложение Лоулера о стальных балках и поблагодарила, что зашел лично. Потом она принялась говорить о том, как трудно совмещать работу и материнство. По ее словам, она справлялась с большим трудом. Ей всегда казалось, что она кого-то подводит, разрываясь между ролями успешной бизнес-леди и заботливой матери.

Тогда Лоулеру было слегка за двадцать, детьми он еще не обзавелся. Не имея с женщиной совершенно ничего общего, он даже не знал, что ответить. Впрочем, молчать тоже казалось неправильным. И он принялся сбивчиво рассказывать о своей семье. Работать на отца тяжело, признался он, а его брат гораздо более успешный продавец, из-за чего у них возникают трения. «Она была со мной откровенна, и я ответил тем же, – поделился со мной Лоулер. – Мне понравилось говорить правду». В итоге он открылся ей гораздо больше, чем хотел бы, и даже больше, чем казалось уместным. Но она, похоже, была не против.

Лоулер вернулся к рекламной речи о комплектующих, и «она сказала, что ей ничего не нужно, зато поблагодарила за беседу. И я ушел, подумав: опять неудача».

Два месяца спустя женщина позвонила и сделала огромный заказ. «Я признался, что сомневаюсь, сможем ли мы предложить ей цену, которая ее устроит, – представляете, какой я был никудышный продавец! – смеется Лоулер. – И она ответила: ничего, ведь я чувствую, что между нами есть связь».

Этот опыт изменил отношение Лоулера к продажам. С тех пор, разговаривая с клиентами, он внимательно прислушивался к настроению собеседников, вникал в их заботы и радости, пытался им симпатизировать – показывал, что понимает, хотя бы отчасти, что они чувствуют. Постепенно ему удалось стать весьма неплохим продавцом. «Я усвоил, что до человека можно достучаться, если быть откровенным в ответ на откровенность». Целью звонков по продажам для него стало установление контакта. Лоулер не давил на клиентов и не пытался их впечатлить – просто искал с каждым что-то общее. «Срабатывало, конечно, не всегда, – признается он, – но часто».

Когда принесли десерт, Лоулеру вспомнился тот урок. Раньше ему не приходило в голову, что вербовка шпионов похожа на продажу комплектующих, однако по сути это было одно и то же. В обеих ситуациях с возможным клиентом нужно установить контакт, то есть показать, что ты слышишь, о чем он говорит.

С Ясмин он этого не сделал – не был с ней откровенен, как с матерью-одиночкой в западном Техасе. Не доказал, что принял к сердцу ее опасения и надежды, не поделился своими чувствами.

Дождавшись, когда уберут со стола, Лоулер заговорил о своих чувствах и выразил сомнение, что годится для подобной жизни. Приложив массу усилий, чтобы поступить на службу в ЦРУ, он обнаружил: в отличие от коллег ему не хватает уверенности. Лоулер честно рассказал обо всех случаях, когда неловко подкатывал к иностранным чиновникам, как боялся, что те донесут и его вышлют из страны; описал свое смущение, когда коллега объяснил, что он пытается завербовать агента КГБ, который, в свою очередь, обрабатывает его. Конечно, рассказывая все это Ясмин, он выставлял себя неудачником, но при этом понимал, хотя бы отчасти, что она думает о возвращении домой. То же самое он чувствовал в Техасе, когда отчаянно пытался обрести смысл, сделать что-нибудь стоящее.

Вместо того чтобы утешить Ясмин, Лоулер, как и она, заговорил о собственных неудачах и крушении надежд. Он делал это честно, без задних мыслей. «Я не хотел ею манипулировать, – рассказывал мне Лоулер. – Ясмин уже мне отказала, и я знал: она не передумает. Поэтому я даже не настаивал. И перестал притворяться, что у меня есть ответы на все вопросы».

Ясмин выслушала. Сказала, что все понимает. Самое худшее в том, призналась женщина, что она чувствует, будто предает сама себя. Ей хотелось сделать что-нибудь стоящее, но она ощущала полное бессилие. Ясмин заплакала.

– Простите! – воскликнул Лоулер. – Я не хотел вас расстроить!

Как я ошибся, подумал он, надо было оставить ее в покое. О беседе придется доложить начальству, причем подробно. Унизительный год в ЦРУ завершится полным позором…

Наконец Ясмин взяла себя в руки.

– Я смогу! – прошептала она.

– Вы о чем? – не понял Лоулер.

– Я смогу вам помочь.

– Не надо! – Застигнутый врасплох Лоулер выпалил первое, что пришло в голову. – Вы вовсе не обязаны встречаться со мной снова! Обещаю оставить вас в покое.

– Я хочу сделать что-нибудь значимое, – проговорила она. – Для меня это очень важно! Я смогу. Знаю, что смогу!

Два дня спустя на конспиративной квартире ЦРУ Ясмин прошла проверку на полиграфе и обучилась безопасным способам связи. «Нервничала она ужасно, – поделился со мной Лоулер. – Но держалась молодцом, и отступать была не намерена». Вернувшись домой, Ясмин начала отправлять Лоулеру сообщения с подробным описанием служебных записок, которые видела, чиновников, которых принимал министр иностранных дел, сплетен, которые слышала. «Она стала одним из наших лучших источников в регионе, – признал Лоулер. – Прямо золотой жилой!» Следующие двадцать лет, по мере того как Ясмин поднималась по служебной лестнице, она регулярно сотрудничала с ЦРУ, помогая понять, что происходит за кулисами, объясняя подоплеку заявлений правительства, незаметно представляя друг другу нужных людей. О ее содействии власти так и не узнали.

Лоулер до сих пор толком не понимает, почему в тот вечер Ясмин передумала. В последующие годы он не раз приставал к ней с просьбой объяснить, но она так и не смогла сформулировать, что именно ее подтолкнуло. За ужином стало ясно, что оба не знают, как жить дальше, и вдруг она почувствовала, что может ему доверять. Они друг друга понимают! И тогда Ясмин впервые услышала, что Лоулер пытается ей втолковать: ты можешь кое-что изменить. И она почувствовала, что ее действительно услышали. Они согласились друг другу доверять.