Виртуозы общения. Секрет успешного взаимодействия с людьми

Замысел данной книги отчасти возник в результате моих собственных неудач в общении. Несколько лет назад меня попросили возглавить довольно сложный проект. Я никогда раньше не был руководителем, хотя самому доводилось работать на многих боссов. Кроме того, я получил степень магистра в престижной Гарвардской школе бизнеса и, будучи журналистом, сделал общение своей профессией! Разве у меня могли возникнуть сложности?

Еще как могли! Я хорошо составлял графики и планировал логистику, но вновь и вновь испытывал трудности с налаживанием контакта. Однажды коллега признался: они чувствуют, что я игнорирую любые предложения и не ценю их вклад в общее дело. И это всех невероятно раздражает.

Я дал им понять, что услышал, и начал предлагать варианты решения проблемы: может, им следует проводить собрания самим? Или, может, составить схему взаимодействия сотрудников, четко прописывающую обязанности каждого? А что, если мы…

– Вы нас совсем не слушаете! – перебили они. – Нам не нужны более четкие роли. Давайте лучше относиться друг к другу с уважением!

Они хотели поговорить о том, как люди обращаются друг с другом, я же зациклился на поиске практических решений. Они сказали мне, что нуждаются в сочувствии, но вместо того чтобы выслушать, я предлагал варианты.

Честно говоря, схожую динамику иногда можно было наблюдать и у меня дома. Мы всей семьей отправились в отпуск, и я постоянно находил поводы для недовольства: в отеле мы не получили номер, на который рассчитывали, в самолете пассажир перед нами откинул до отказа спинку кресла. Жена все терпеливо выслушивала и отвечала вполне разумным предложением сосредоточиться на положительных сторонах поездки. Тогда я начинал по-настоящему злиться: мне казалось, что она ничего не понимает, ведь я рассчитывал скорее на поддержку – признай, что я вправе возмущаться! – чем на разумный совет. Иногда моим детям хотелось поговорить, а я, поглощенный работой или еще чем-нибудь, слушал вполуха, и они уходили. Оглядываясь назад, я понял, что подводил людей, которые для меня важнее всего, однако не знал, как помочь делу. Подобные неудачи совершенно сбивали с толку, ведь я – писатель и зарабатываю на жизнь общением! Почему так плохо удается наладить контакт с близкими мне людьми, почему мне так трудно их услышать?

Такое чувство, что подобный сумбур творится сплошь и рядом. Временами нам всем не удается прислушаться к друзьям и коллегам, осмыслить то, что они пытаются до нас донести, услышать то, что они говорят. И мы в свою очередь не умеем говорить так, чтобы нас поняли.

Таким образом, данная книга – попытка объяснить, почему общение идет наперекосяк и что мы можем сделать, чтобы его улучшить. В ее основе лежит несколько ключевых идей.

Первая заключается в том, что на самом деле многие разговоры представляют собой три разных типа взаимодействия. Есть практические разговоры для принятия решений, главный вопрос которых: о чем идет речь? Есть эмоциональные разговоры, в которых главное: что мы чувствуем? И есть социальные разговоры, которые выясняют: кто мы? Во время диалога мы часто поднимаем то один из этих вопросов, то другой, то третий. И если мы не на одной волне с нашим собеседником, то вряд ли сможем наладить друг с другом контакт.

Более того, каждый вид разговора подчиняется своей логике и требует своего набора навыков, и поэтому, чтобы успешно общаться, мы должны научиться правильно определять вид разговора и понимать, по каким законам он действует.

Это подводит меня ко второй идее, лежащей в основе данной книги: целью для наиболее содержательных разговоров должно быть проведение «познавательной беседы». Точнее, мы хотим узнать, как окружающие люди видят мир, и помочь им понять нашу точку зрения.

Последняя большая идея на самом деле не идея, а скорее осознание того, что суперсобеседником может стать любой. В сущности, многие из нас уже ими являются, нужно лишь научиться доверять своим инстинктам. Мы все способны лучше слышать, устанавливать связь на более глубоком уровне. В последующих главах вы увидите, как руководители «Нетфликс», создатели сериала «Теория Большого взрыва», шпионы и хирурги, психологи НАСА и исследователи COVID научились говорить и слушать по-новому и в результате сумели установить контакт с людьми, несмотря на различия, которые некогда казались им непреодолимыми. И вы увидите, что эти уроки применимы и к повседневным разговорам: к беседам с коллегами по работе, с друзьями, с близкими и детьми, с баристой в кафе или случайным попутчиком в автобусе.

И это важно, ведь научиться вести содержательные беседы сейчас актуально как никогда. Ни для кого не секрет, что мир все больше раскалывается на противоположные лагери, что мы изо всех сил пытаемся слышать и быть услышанными. И если мы узнаем, как сесть рядом, выслушать друг друга и – пусть у нас и не получится разрешить все разногласия – найти способы услышать и сказать то, что необходимо, мы сможем сосуществовать и процветать.

Каждый содержательный разговор состоит из бесчисленных маленьких решений. Бывают мгновения, когда правильный вопрос, откровенное признание или сочувственное слово могут полностью изменить ход диалога. Тихий смех, едва различимый вздох, дружеская улыбка в напряженный момент – некоторые люди научились распознавать эти возможности, определять, какого вида разговор происходит, понимать, чего на самом деле хотят другие. Они научились слышать то, что недосказано, и говорить так, чтобы другие хотели их слушать.

Итак, данная книга объясняет, каким образом мы общаемся и налаживаем связи. Ведь правильные слова в подходящий момент могут изменить все.

Три вида разговоров

Краткий обзор

Разговор – это общий воздух, которым мы дышим. Весь день мы разговариваем со своими близкими, друзьями, незнакомыми людьми, коллегами, а порой и с домашними животными. Мы связываемся друг с другом с помощью текстовых сообщений, электронной почты, онлайн-постов и социальных сетей. Мы общаемся посредством клавиатуры и преобразования речи в текст, иногда написанных от руки писем, а порой и через хмыканье, улыбки, гримасы и вздохи.

Не все разговоры одинаковы. Если беседа наполнена смыслом, может возникнуть чудесное ощущение, будто нам открылось что-то очень важное. «В конечном счете основой любого близкого общения, будь то брак или дружба, является беседа», – писал Оскар Уайльд.

Но содержательные разговоры, которые не задались, приносят сплошное разочарование, поскольку мы чувствуем, что упустили свой шанс. После таких разговоров уходишь обескураженным, расстроенным, неуверенным в том, понял ли собеседник хоть что-то из сказанного.

В чем же разница?

Как рассказывается в следующей главе, наш мозг эволюционировал таким образом, чтобы мы стремились к общению. Однако постоянное взаимодействие с другими людьми требует понимания того, как происходит общение, и, что особенно важно, осознания того, что мы должны вести один и тот же разговор в одно и то же время, если хотим наладить контакт.

Способности суперсобеседников не врожденные, просто эти люди больше задумывались о том, как развивается разговор, почему одни разговоры бывают успешными, а другие неудачными, о бесконечном количестве вариантов вопроса или ответа в каждом диалоге, которые могут сблизить нас или отдалить друг от друга. Научившись распознавать эти возможности, мы начнем говорить и слышать по-новому.

Глава 1

Принцип согласованности

Как не следует вербовать шпионов

Положа руку на сердце, Джим Лоулер был никудышным вербовщиком. Настолько плохим, что ночей не спал, опасаясь увольнения с единственной работы, которая ему нравилась и куда он устроился двумя годами ранее в качестве оперативного сотрудника Центрального разведывательного управления.

Шел 1982 год, и Лоулеру было тридцать лет. Он поступил на службу в ЦРУ после юридического факультета Техасского университета, где учился весьма посредственно, а затем сменил несколько скучных работ. Находясь на распутье, он позвонил рекрутеру ЦРУ, с которым однажды встречался во время учебы. Вскоре его пригласили на собеседование, потом он прошел проверку на полиграфе, еще с десяток собеседований в разных городах, затем сдал экзамены, явно нацеленные на то, чтобы выяснить, сколько всего он не знает. (Кому придет в голову заучивать чемпионов мира по регби с 1960-х годов?!)

В итоге Лоулер добрался до финального собеседования. Перспективы не обнадеживали. С экзаменами он едва справился. У него не было ни опыта работы за границей, ни службы в армии, ни знания иностранных языков, ни других полезных умений и навыков. И все же, отметил сотрудник, проводивший собеседование, Лоулер прилетел в Вашингтон за свои деньги, упорно корпел над всеми тестами, хотя понятия не имел, как отвечать на большинство вопросов, воспринимал каждую неудачу с достойным восхищения, пусть и слегка неуместным, оптимизмом. Почему же он так рвался на службу в ЦРУ?

– Я всю жизнь мечтал заняться чем-нибудь стоящим, – ответил Лоулер. Ему хотелось служить своей стране и «нести демократию народам, стремящимся к свободе». Он и сам понял, насколько это глупо прозвучало. Кто говорит на собеседовании про стремящиеся к свободе народы?! И он умолк, перевел дыхание и признался со всей откровенностью: – Моя жизнь пуста. Я хочу присоединиться к тем, кто занят действительно важным делом.

Неделю спустя ему позвонили из управления и предложили работу. Он сразу согласился и прибыл в Кэмп-Пири (на «Ферму», как называют учебный центр ЦРУ в Виргинии), чтобы пройти обучение по взлому замков, обустройству тайников для бесконтактной связи с агентом и скрытому наблюдению.

Однако больше всего в учебной программе на Ферме его удивило, насколько много сил и внимания там уделяют искусству общения. За время пребывания в учебном центре Лоулер понял, что работа в ЦРУ – это, по сути, работа в сфере коммуникации. Полномочия оперативника заключаются вовсе не в том, чтобы прятаться в тени или шептаться с осведомителями на парковках; скорее, от него требуется разговаривать с людьми на вечеринках, заводить друзей в посольствах, налаживать связи с иностранными чиновниками в надежде, что когда-нибудь удастся спокойно выудить у них особо ценные агентурные сведения. Общение настолько важно, что в кратком изложении методов подготовки ЦРУ говорится прямо: «Найдите способ сблизиться. Цель оперативника в том, чтобы заставить потенциального агента поверить, желательно не без веских оснований, что оперативник – один из немногих, если не единственный человек, который его действительно понимает».

Лоулер закончил шпионскую школу на отлично и отправился в Европу. Ему поручили устанавливать контакты с иностранными бюрократами, завязывать дружеские отношения с атташе посольств и искать другие источники, которые можно склонить к откровенным беседам. Тем самым начальство надеялось открыть каналы для общения, призванного хоть немного стабилизировать мировую обстановку.

* * *

Первые месяцы пребывания Лоулера за границей прошли отвратительно. Он изо всех сил старался со всеми подружиться, посещал званые вечера в посольствах и выпивал в барах неподалеку. Все напрасно. Во время лыжной прогулки ему удалось сблизиться с мелким чиновником из китайской делегации, которого он неоднократно приглашал потом на ланчи и коктейли. Наконец Лоулер набрался храбрости и спросил у нового друга, не хочет ли тот немного заработать, сообщая ему, о чем болтают в посольстве. Китаец ответил, что его семья вполне богата и в деньгах он не нуждается, а за подобные деяния ему грозит смертная казнь.

Следующей была секретарша из советского консульства, которая выглядела довольно многообещающей, пока один из старших коллег не отвел Лоулера в сторонку и не объяснил, что та работает на КГБ и сама пытается его завербовать.

В конце концов замаячила возможность спасти карьеру: коллега из ЦРУ сообщил, что скоро приезжает молодая женщина с Ближнего Востока, которая у себя на родине работает в министерстве иностранных дел. У Ясмин – отпуск, объяснил коллега, и она решила погостить у брата, переехавшего в Европу. Через несколько дней Лоулеру удалось «случайно столкнуться» с ней в ресторане. Он представился нефтяным спекулянтом. В начале разговора Ясмин упомянула, что брат вечно занят и ему некогда осматривать достопримечательности. Похоже, ей было одиноко.

Лоулер пригласил женщину на ланч и расспросил о жизни. Довольна ли она своей работой? Тяжело ли жить в стране, где недавно произошла консервативная революция? Ясмин призналась, что ненавидит религиозных радикалов, которые пришли к власти. Ей хотелось уехать в Париж или Нью-Йорк, но денег не было – она и так копила много месяцев, чтобы позволить себе эту короткую поездку.

Почуяв добычу, Лоулер упомянул, что его нефтяная компания ищет консультанта. Работа на условиях частичной занятости, можно совмещать со службой в министерстве иностранных дел. И еще при вступлении в должность полагается поощрительная премия. «Мы заказали шампанское, и я подумал, что она расплачется от счастья», – рассказывал мне потом Лоулер.

После ланча Лоулер помчался в офис порадовать начальство. Наконец-то ему удалось завербовать своего первого шпиона! «И шеф говорит мне: “Поздравляю! Центр будет вами доволен. Теперь нужно ей сказать, что вы из ЦРУ и хотите получать сведения о ее правительстве”». Лоулер ужаснулся. Если открыть Ясмин правду, она прекратит с ним всякое общение!

Шеф объяснил, что нечестно предлагать человеку работать на ЦРУ, не поставив его в известность. Если правительство Ясмин узнает, ее бросят в тюрьму или даже убьют. Она должна понимать, чем рискует.

И Лоулер продолжил встречаться с Ясмин, дожидаясь подходящего момента, чтобы раскрыть своего истинного работодателя. Они проводили вдвоем все больше времени, и разговоры становились все более откровенными. Какой стыд, что ее правительство закрывает газеты и ограничивает свободу слова, возмущалась Ясмин, а ненавистные бюрократы запретили женщинам изучать ряд дисциплин в колледже и принудили носить хиджабы в общественных местах! Когда она устраивалась на работу в правительстве, то даже не представляла, что дойдет до такого.

Лоулер воспринял это как знак. Однажды за ужином он объяснил Ясмин, что вовсе не спекулирует нефтью, а служит в американской разведке. И рассказал, что Соединенные Штаты хотят того же, что и она: подорвать власть авторитарного правительства в ее стране, ослабить лидеров, прекратить угнетение женщин. Он извинился за то, что солгал о себе, и повторил предложение сотрудничать. Не хотела бы она поработать на Центральное разведывательное управление?

– Я говорил, и ее глаза становились все больше и больше, она вцепилась в скатерть, и я понял, что облажался, – рассказывал мне Лоулер. – Ясмин объяснила, что за такое у них в стране убивают, поэтому ничем не может мне помочь. – Переубедить ее было невозможно. – Она мечтала лишь об одном – поскорее уйти.

Лоулер вернулся к шефу с плохими новостями. «И он говорит: я уже сказал всем, что ты ее завербовал! Я оповестил начальника отдела и начальника резидентуры, и они сообщили в Вашингтон. Ты ведь не хочешь, чтобы они узнали, что ты не в силах довести дело до конца?»

Лоулер понятия не имел, что предпринять. «Никакие деньги или обещания не заставили бы ее рисковать жизнью», – заверил он меня. Оставалось одно: убедить Ясмин, что ему можно доверять, что он ее понимает и обязательно защитит. Но как же этого добиться? «На Ферме нас учили, что при вербовке нужно убедить человека: он тебе небезразличен, и так должно быть на самом деле, то есть тебе следует наладить с ним контакт. А я понятия не имел, как это сделать».

* * *

Как установить реальный контакт с другим человеком? Как убедить его пойти на риск, пуститься в авантюру, согласиться на работу или отправиться на свидание?

Давайте понизим ставки. Представьте, что вы пытаетесь наладить отношения с шефом или завести нового друга. Как убедить собеседника ослабить бдительность? Как показать, что вы слушаете?

За последние несколько десятилетий, по мере появления новых методов изучения нашего поведения и мозга, подобные вопросы заставили ученых исследовать практически все аспекты общения. Они тщательно изучили, как наш разум усваивает информацию, и выяснили, что установление связи посредством речи – явление гораздо более мощное и сложное, чем мы предполагали. То, как мы общаемся – подсознательные решения, принимаемые, пока мы говорим и слушаем, вопросы, которые мы задаем, и слабости, в которых признаемся, даже тон голоса, – во многом определяет, кому мы доверяем, даем себя убедить и с кем хотим подружиться.