Автосервис. Производство и менеджмент: Практическое пособие

БД активности клиентов. Эта БД накапливает данные спроса по каждому покупателю для анализа маршрутов, издержек распределения, ценообразования и прочих маркетинговых исследований. Она может быть совмещена с БД активности спроса на товары, но обычно содержится отдельно из-за ограничений размера.

БД состояния товарных запасов и размещения по единицам хранения на складах. Она должна показывать имеющиеся в наличии, свободные, включенные в заказ и отправленные изделия. Запись содержит критические параметры, используемые в правилах принятия решения о восполнении производственных запасов. Когда ЛИС управляет логистической системой в целом, состояние запасов и их размещение может быть вспомогательной записью в главном файле размещения единиц хранения на складе, для облегчения внутрискладских перемещений. Товары в пути являются дополнительной частью файла о состоянии запасов.

Необходимость централизованного использования всех этих БД обеспечивает большую эффективность и большую точность в выполнении всей совокупности логистических функций, поскольку персонал, использующий специальные данные, будет лучше обучен и получит большие возможности для оптимального управления логистической системой в целом.

Необходимость использования этих БД в оперативной деятельности логистической системы обусловлена доступностью в качестве справочных материалов при планировании, заключении сделок и, в некоторых случаях, большей точностью, поскольку они будут поддерживаться людьми, хорошо знакомыми с данными и фактами предпринимательской деятельности.

Задачи для оптимизации логистики

Контроль качества сервиса потребителей:

? оценка точности и аккуратности в выполнении заказов;

? оценка соответствия уровня исполнения операций ожиданиям потребителей;

? оценка характера и типичности ошибок в работе;

? оценка оперативности, срочности исполнения заказов и т. д.

? определение параметров достаточности организации информационного обслуживания заказчиков посредством рекламы, прейскурантов и другой информации, в том числе размещаемой на сайте в интернет;

? разработка методов контроля степени информированности заказчиков, выполнение контроля;

? определение максимальных и оптимально необходимых услуг заказчикам при сервисе – консультирование, ремонт, доставка, гарантии качества, пуск в эксплуатацию и т. д.

? разработка методических материалов для обучения персонала общению с заказчиками, организация обучения, контроль качества общения;

? разработка методов контроля степени удовлетворения заказчиков обслуживанием, выполнение контроля;

? разработка методов сокращения сроков ремонта, оформления документов, расчетов, доставки;

? определение параметров контроля качества обслуживания заказчиков.

Контроль процесса управления операциями:

? оценка четкости и продуктивности организации ежедневной работы;

? оценка способностей персонала по выявлению проблем и их решению;

? оценка способностей персонала понимать потребности заказчиков и удовлетворять их.

Контроль эффективности логистических операций.

Издержки товародвижения, контроль, анализ и снижение которых являются задачами оптимизации управления, включают:

? стоимость перевозки различными видами транспорта;

? стоимость погрузки у отправителей, выгрузки у получателей и возможных перевалок в пути следования;

? затраты на хранение, непосредственно относящиеся к перевозке в связи с перевалкой, комплектацией или подработкой груза в пути следования;

? расходы, связанные с нахождением груза и товара в пути, его непродуктивным хранением в процессе доставки (проценты на капитал, порча, потеря, хищение груза);

? издержки формирования и содержания запасов;

? “издержки дефицита”, связанные с недостатком в отдельные моменты тех или иных товаров, с неумением управлять запасами;

? расходы на упаковку, маркировку, оформление документации;

? расходы по страхованию грузов, транспортно-экспедиторским операциям, ледокольной проводке, грузовые сборы;

? затраты труда на количество грузов, полученных и отправленных в смену и т. п.

? административные расходы и некоторые другие виды издержек.

Контроль эффективности деятельности

Если клиенты довольны работой предприятия, персонал квалифицирован, то надлежащий размер прибыли обеспечен.

Необходимо правильно оценивать показатели эффективности сервиса, чтобы следить за ужесточающимися условиями конкурентной борьбы, и иметь возможность принимать оперативные меры по исправлению осложнившейся ситуации.

Особое значение имеют полный учет и обработка данных об использовании времени основными рабочими, поскольку оплата рабочего времени заказчиками – главная коммерческая составляющая сервиса. Важнейшее условие – обязательное заполнение каждым рабочим карточки учета рабочего времени.

Ниже приводятся термины и параметры, используемые в дальнейших формулах для определения показателей эффективности сервиса.

Ком. – Коммерческие заказы клиентов. Заказы на выполнение работ, заявленных клиентами.

Гар. – Гарантийные заказы. Отдельные заказы на работы, выполняемые по гарантийным обязательствам.

Вну. – Внутрифирменные заказы. Заказы на работы и услуги для других подразделений собственного предприятия. Расходы относятся на счет затратообразующего подразделения, являющегося заказчиком.

Ц – Внутрицеховые заказы. Заказы на работы для нужд самого сервисного цеха. В этом же качестве оформляются простои. В отличие от заказов категорий Ком., Вну. и Гар., затраты времени на внутрицеховые заказы считаются непроизводительными и не приносят выручки. Поэтому они должны сводиться к неизбежному минимуму.

Ц1 – Внутрицеховые заказы для собственных нужд. Примеры: уход за оборудованием и его техническое обслуживание, уборка помещений и т. п.

Ц2 – Простои.

Ц3 – Время обучения на рабочем месте (учитываемое только для ученика). Совместная работа ученика и автомеханика.

Ц4 – Доработка по результатам выходного контроля.

Время пребывания на работе. Производительные (работа по заказам категорий Ком., Вну., Гар.) и непроизводительные (Ц1 + Ц2 + + Ц3 + Ц4) затраты времени.

Ц5 – Время отсутствия на работе в рабочие дни. Оплачиваемые отпуска и каникулы.

Ц6 – Обучение с отрывом от работы.

Ц7 – Оплачиваемые пропуски по болезни.