Elastix – общайтесь свободно. Том 2

Для входящих вызовов из сети Skype у компании Microsoft есть сервис Skype Connect, позволяющий принимать вызовы по протоколу SIP. Каждый канал Skype Connect обходится в 5 Евро, что не дешево, но каждый канал одновременно используется для разных целей. Созданы учетные записи Skype: для Горячей линии, для отдела франчайзинга, для общей входящей линии с распознаванием голоса, для общей входящей линии с переключением на секретаря без ожидания голосовых команд. Если одновременных звонков мало, достаточно приобрести 2 канала Skype Connect, что позволит двум пользователям Skype позвонить на любые две из четырех учетных записи Айкрафт. Третий вызов будет отклонен. Просмотр статистики звонков подскажет вам оптимальное число каналов Skype Connect.

Исходящую международную связь также можно организовать через соединения Skype Connect. Это позволит существенно сократить расходы на переговоры с партнерами в других странах. Если за рубежом есть партнеры, с которыми общаться приходится очень много, стоит рассмотреть интеграцию станций по протоколу SIP или IAX2. В случае, когда партнер использует аналоговую станцию, можно подключить к Elastix провайдера из страны партнера и разговаривать по местным локальным тарифам, которые будут в разы меньше счетов за международную связь.

У сервиса Skype Connect есть два досадных недостатка. Во-первых, исходящие звонки возможны только на телефонные номера по тарифам Skype Out, но напрямую абонентам Skype через каналы Skype Connect позвонить невозможно. Во-вторых, при входящих звонках очень часто возникает существенная задержка передачи вызова SIP-станции (до 15-20 секунд). Для звонящего это выглядит как будто ему никто не отвечает на вызов. И дело не в настройках Elastix – вызов все это время блуждает по сети Skype. Поэтому приходится применять другие решения по интеграции с сетью Skype. Айкрафт использует программу Sisky, установленную на виртуальную машину с Windows XP. SiskyEE позволяет задействовать до 30 одновременных каналов связи – этого за глаза достаточно для компаний с сотнями сотрудников. Приобретаются каналы поштучно, платеж разовый. В Айкрафт на одной части каналов настроена одна учетная запись Skype для звонков на Горячую линию (вызовы поступают без задержек в 15-20 секунд в отличае от сервиса Skype Connect), другая часть каналов используется для исходящих вызовов абонентам Skype (чего лишен сервис Skype Connect) и для входящих вызовов с распознаванием голоса вызывающего абонента. Распознавание голоса позволяет соединять с сотрудниками по имени и фамилии, но по факту практичнее называть номер абонента (например, «семьдесят три тридцать») – это сервису Google распознать проще.

Call-центр на базе Elastix

В числе расширений Elastix есть бесплатный плагин Call Center. Разработка PaloSanto Solutions даже в бесплатной версии позволяет упростить обзвон клиентов по базе данных номеров с фиксированием результатов беседы в заранее разработанных вами формах, а также дает возможность вести учет входящих вызовов с одновременным сбором статистики. Настройка модуля требует определенных усилий, а от операторов требует регистрации в Web-интерфейсе Elastix в начале каждого рабочего дня. Во многих случаях достаточным будет функционала Очередей (Queues), которые входят в базовые возможности Elastix и настраиваются очень наглядно и легко. Очереди позволяют минимизировать потери входящих вызовов и в кратчайшие сроки находить свободного оператора для решения вопроса клиента или коллеги. Айкрафт добавил к функционалу Очередей подсчет статистики поступающих вызовов и сбор отзывов о качестве обслуживания. Если с оператором разговаривал абонент, позвонивший с SIP-телефона или из города, Elastix предложит нажать цифру от 1 до 5, если звонок был с абонентом Skype, ему будет предложено назвать голосом цифру от 1 до 5. Поскольку лишь 10% собеседников изъявляют желание проголосовать, коллегам, звонившим с телефона SIP и забывшим оценить качество обслуживания Elastix перезванивает, в надежде, что коллега просто забыл оставить свой голос. Среднемесячная оценка используется для исчисления мотивации. А также разговоры с низкими оценками прослушиваются, чтобы выявить проблемы и внести необходимые корректировки в бизнес-процессы.

Переход на VoIP для Айкрафт не самоцель

Для достижения целей Айкрафт не тратила все свои ресурсы на внедрение VoIP – эта задача того не стоит. Одновременно с переходом на Elastix были реализованы намного более важные для бизнеса задачи. Например, для подготовки к пятикратному росту сети магазинов оптики компания Айкрафт:

• роботизировала процесс изготовления очков, применив итальянское оборудование Meisystem, став единственной в России компанией, применяющей подобного уровня оборудование, и третьей в мире компанией, у которой заказы из магазина без ручного труда попадают в программу линии роботов (человеку требуется вложить в контейнер оправу, линзы и положить на конвейер робота, а после вставить обточенные линзы в оправу), что обеспечило единое высокое качество изготовления очков по всей России и предоставило клиентам пятилетнюю гарантию

• формализовала и закрепила в информационной системе Gestori Pro правила поиска линз, подходящих под выбранную клиентом оправу и соответствующих рецепту клиента, что практически исключило ошибки оптометристов при оформлении заказа на изготовление очков

• снизила задержку начала изготовления заказов с нескольких часов до получаса

• снизила в несколько раз трудозатраты на логистику (применив ячеистое хранение с оптимизацией расстановки товаров)

• открыла витрины, добавив видеонаблюдение и антикражное оборудование (самообслуживание упрощает подбор товара и принятие решения о покупке)

• создала портал, предоставляющий магазинам информацию, упрощающую продажи (интерактивный каталог, специализированные калькуляторы, отображение индивидуальных премий, инструкции, обучающие материалы, сертификаты, новости, тренинги)

• упростила каталог товаров и ценообразование (сроки и стоимость изготовления заказа любой сотрудник сообщит за секунду, когда прежде требовалось несколько минут на просчет каждого варианта – слишком сложно для принятия решения клиентом)

• автоматизировала процесс пополнения складских запасов и пополнение витрин

• ускорила в несколько раз (в основном программными методами) работу сервера Gestori Pro, обеспечивающего основные бизнес-процессы компании

• обеспечила магазины надежными каналами связи (снизив при этом издержки)

• предоставила франчазингу кредитование от Сбербанка по программе «бизнес-стартапы»

• перевела магазины и большую часть сотрудников на операционную систему Ubuntu LTS и офисный пакет Libre Office, что не только снизило расходы на лицензии, но также избавило от вирусов и упростило обслуживание магазинов (хотя снизило эффективность работы некоторых офисных сотрудников)

• снизила в разы расходы на мотивацию клиентов, введя в оборот бонусные карты, обслуживаемые компанией GiftNonStop, вместо дисконтных карт

• автоматизировала расчет мотивации сотрудников продаж, логистики, производства, техподдержки

Процесс оптимизации бизнеса все еще идет полным ходом, но уже сейчас открытие нового магазина – рядовая задача и увеличение сети на 100-200 магазинов не создаст существенной нагрузки на ресурсы предприятия. Для предпринимателей франшиза Айкрафт за прошедшие годы также стала более привлекательна, поскольку требования к персоналу снизились, автоматизация бизнеса возросла, а сроки окупаемости обычно составляют 9-12 месяцев при инвестициях около 1400-1800 тыс.руб., значительную часть из которых может предоставить Сбербанк. Предпринимателю требуется: подобрать место для магазина, подобрать и мотивировать персонал (обучат его в Айкрафт), обеспечить совместную рекламу и получать прибыль.

Обучение

Самообучение при большом запасе энергии и времени позволяет глубоко изучить любую область знаний. С случае нехватки того или другого целесообразно обратиться за знаниями к специалистам. Полученные от специалистов знания окупаются достаточно быстро, особенно при подтверждении своих новых возможностей сертификатами и дипломами.

Разработчики Elastix предлагают онлайн курсы и сертификацию по различным аспектам использования платформы.

В России существуют три государственных ВУЗа, две военных академии и несколько колледжей, обучающих специалистов в различных областях связи. При некоторых из этих учреждений существуют специализированные краткосрочные курсы, в том числе по технологиям VoIP. На следующих страницах Вы найдете контакты и краткое описание центров обучения технологиям связи.

Официальное обучение и сертификация по Elastix

PaloSanto Solutions, разработчик системы Elastix, разработал программы обучения специалистов разного уровня и профиля. На официальных курсах ИТ профессионалы узнают о системе непосредственно от ее разработчиков, получат авторскую документацию и другие материалы. Быть квалифицированным специалистом очень важно в быстро меняющемся мире VoIP коммуникаций.

Содержание курсов

Материалы программы обучения основаны на работе разработчиков, интеграторов и производителей оборудования, что предоставляет актуальную информацию об использовании платформы Elastix в случае вашей компании.

Инструкторы

Инструкторы курсов по Elastix – это профессионалы в телекоммуникациях и программировании с богатым опытом использования платформы Elastix и в дополнительных Open Source решениях. Это отличает наши курсы от других, предоставляя слушателям актуальный опыт реальных интеграций.

Методология

Обучение покрывает четыре фундаментальных аспекта: основную теорию, теорию платформы Elastix, практические кейсы и обучающие материалы. Каждая из частей в требуемой пропорции позволяет студентам обрести необходимые знания в их применении.

Сертификация

Официальная сертификация гарантирует наличие реальных знаний по использованию Elastix. Пройдя курсы обучения рекомендуется получить соответствующую сертификацию, что предоставит заказчикам подтверждение Вашего опыта.

Сообщество

Тренинг по платформе Elastix позволит Вам войти в сообщество более 1000 сертифицированных профессионалов, предоставит доступ к тысячам проектам развертывания по всему миру и к производителям и дистрибьютерам телекомуникационного оборудования.

…”тренинг по Elastix уникален, потому что мы готовим студентов к пониманию как кастомизировать их VoIP решения, вместо того чтобы использовать только то, что доступно. Студенты закончат программу обучения с глубокими знаниями по тому, как в полной мере использовать их системы Elastix, как унифицировать их коммуникации и интегрировать их с новыми функциями”…

Процесс онлайн-обучения по Elastix

Слушателям курсов предоставляется доступ к Академической платформе, где можно ознакомиться со слайдами курса, с видеозаписью, с лабораторными заданиями и с дополнительными материалами.

Во время онлайн-курса студенты могут задать преподавателю любые вопросы.

По окончании курса остается доступ к видеоматериалам:

Вы можете узнать более подробную информацию о курсах онлайн-обучения на официальной странице:

http://elx.ec/training (http://elx.ec/training)

Московский Технический Университет Связи и Информатики (МТУСИ)

http://www.mtuci.ru (http://www.mtuci.ru/)

Приемная комиссия: +7-495-673-36-00

E-mail: mtuci@mtuci.ru (mailto:mtuci@mtuci.ru)

Бюджетные и платные места на факультетах: