Elastix – общайтесь свободно. Том 2

Задачи, связанные со снижением трудозатрат по открытию и по переезду магазинов:

• снизить привязку магазинов к торговому месту (минимизировать потерю клиентов при переездах)

• унифицировать рабочие места магазинов

• минимизировать трудозатраты по настройке рабочих мест

Задачи, связанные со снижением трудозатрат по обслуживанию продаж:

• упростить общение с магазинами

• уменьшить трудозатраты комплектации заказов

• уменьшить трудозатраты изготовления заказов

• уменьшить трудозатраты по поддержке магазинов

• автоматизировать расчет мотивации логистики, производства и сопровождения

Среди перечисленных потребностей нет ни одной, непосредственно требующей внедрения VoIP. Выделенные задачи могли быть решены использованием услуг FMC одного из федеральных операторов связи. Переход на VoIP – не самоцель, а лишь один из вариантов решения части из поставленных задач. Переход компании на использование Elastix предоставил компании возможность интегрировать коммуникации с информационными системами.

Использованный в Айкрафт функционал Elastix

Перечислим реализованные в Elastix функции:

• единый рекламный номер на всю страну (вернее, два номера – в Москве расположено достаточно много магазинов, выгоднее основным использовать номер в индексе 8-495)

• звонок клиента без задержек переключается на магазин и на экране телефона подписывается номер заказа и имя клиента (Elastix определяет номер звонящего абонента и переключает на салон, последним принявший у него заказ)

• звонок абонента, который пропустил вызов и перезванивает, без задержек переключается на магазин или на сотрудника, который пытался с ним связаться последним

• звонок, оставленный магазином без ответа, переключается на Горячую линию (в рабочие часы) или на другой магазин (во внерабочие часы)

• Call-центр для обработки звонков в техподдержку и на Горячую линию, голосование по качеству обслуживания, сбор статистики для расчета мотивации

• звонки из Skype поступают в Elastix и могут быть переключены на телефон любого абонента (в том числе на мобильный)

• любой абонент Elastix может связаться с абонентами Skype, внесенными в адресную книгу компании

• сотрудники могут переадресовывать свои телефоны на мобильные номера или в Skype (если его Skype внесен в адресную книгу компании)

• распознавание голоса для переключения абонентов Skype с интересующим абонентом, а также для голосования абонентов Skype по качеству обслуживания

• звонки с сайта могут быть переключены на любого абонента Elastix

• персональные и групповые права на исходящую связь

• тарификация входящей и исходящей связи магазинов франчайзинга

• двойное резервирование (две станции Elastix в разных дата-центрах, каждый телефон подключен к обеим станциям, каждый оператор связи подключен к обеим станциям, при любых проблемах входящая и исходящая связь автоматически переключается на доступную станцию; резервная станция задействуется редко, но усилия и расходы по обслуживанию двух серверов Elastix не столь велики)

• единые оптовые расценки на входящую и исходящую связь

• единая статистика входящих, исходящих и внутренних звонков

Подобные возможности сложно получить, используя Виртуальную АТС или FMC, поскольку средства интеграции будут меньше.

Процесс перехода Айкрафт с аналоговой телефонии на Elastix

Сеть связи Айкрафт, до перехода на VoIP, выглядела следующим образом:

Было решено в первую очередь перевести на VoIP магазины – срок окупаемости на экономии ежемесячных платежей от 3 до 9 месяцев (в зависимости от магазина), минимальные требования к функционалу. На этом этапе была задействована виртуальная VoIP АТС одного из партнеров по связи, аналоговая станция в офисе была подключена через шлюзы FXO/FXS к этой же ВАТС. Звонки для всех стали короче и проще:

• 88-7ххх из офиса в магазин ххх

• 8800 – звонки из магазинов в офис

• 8811 – из магазинов на Горячую линию

• 4999 – из магазинов в техподдержку 4999

Магазины получили единый рекламный номер, на исходящую связь были получены оптовые скидки. В течение трех месяцев старые городские номера оставались подключенными, чтобы минимизировать потерю клиентов.

На втором этапе перехода на VoIP была настроена собственная станция Elastix, на нее были переключены абоненты офиса наиболее активно общающиеся с магазинами (секретари, горячая линия и техподдержка, отдел сопровождения франчайзинга). Во время этого периода сеть Айкрафт выглядела примерно так:

Для абонентов внешне ничего не изменилось – переключенные в Elastix номера были на старой станции переадресованы на новую, в Elastix были продублированы все старые номера, часть из которых была переадресована на аналоговую станцию, часть – на VoIP телефоны. Абоненты Elastix могли набирать хоть старый трехзначный номер, хоть новый четырехзначный, чтобы вызвать коллегу. Абоненты аналоговой станции набирали трехзначный номер для связи с коллегами, либо 88-хххх, если абонент ранее не был подключен к старой станции. Все городские номера были подключены к Elastix или ВАТС. В случае проблем с Elastix виртуальная АТС провайдера обеспечила бы работу входящей и исходящей связи почти без потерь в реализованной на тот момент функциональности.

Как выглядит сеть Айкрафт после перехода на Elastix

После перехода на Elastix сеть связи Айкрафт стала выглядеть так:

Переход на Elastix, даже с учетом приобретения нового оборудования, окупился примерно за один год. Процесс перехода происходил без революций и занял примерно год. Функциональность Elastix наращивалась постепенно. Наличие двух станций позволяет безбоязненно внедрять новые функции – при любых проблемах одну из станций можно выключить на обслуживание.

Резервирование входящей и исходящей связи

Оператор связи, предоставляющий номер 8800 при потери связи с основной станцией Elastix автоматически переключает вызовы на резервную станцию. Для переключения других рекламных номеров используется ВАТС, к которой подключены оба сервера Elastix и при отключении основного сервера вызовы автоматически переключаются на резервный. Для исходящей связи задействуются как возможности той же ВАТС, так и прямые подключения к ряду провайдеров по протоколу SIP, в частности используется сервис Skype Out.

Интеграция Elastix и ERP

Самое противное для клиента в использовании компаниями единых номеров – голосовые меню и автосекретари, потому как приходится тратить время на соединение с нужным абонентом. Идеально, если есть возможность предугадать потребности клиента и соединить его сразу с нужным абонентом. В компании Айкрафт решили, что если клиент недавно сделал заказ в магазине и звонит на рекламный номер, скорее всего наилучшую помощь ему окажут сотрудники этого магазина. Поскольку при приеме заказа на изготовление очков в ERP систему вносится номер телефона клиента, нет большой сложности передать список номеров клиентов в Elastix. Каждые 15 минут список новых номеров перетекает из ERP на станцию. Если клиент перезвонит в компанию через пятнадцать минут после оформления заказа, то сразу будет соединен с нужным магазином, а на экране телефона отобразится номер заказа и имя клиента. Маловероятно, что клиента интересует вопрос, на который не сможет ответить сотрудник магазина. А если и так, сотрудник без проблем переключит вызов на компетентный отдел. Также не велика вероятность, что клиент перезвонит раньше, чем пройдут 15 минут после оформления заказа. Можно было бы напрямую делать запрос из Elastix в ERP, но лишняя нагрузка на систему учета того не стоит.

Интеллектуальная обработка входящих вызовов

Магазины звонят клиентам, отдел кадров дозванивается до соискателей или до сотрудников, работники отделов дозваниваются до менеджеров поставщиков и других партнеров по бизнесу. При этом более 70% исходящих звонков Айкрафт идут на мобильные телефоны. Не менее 30% вызовов остаются без ответа или заканчиваются в первые секунды из-за плохой связи. Когда вызываемый абонент найдет возможность перезвонить, как узнать кто с ним хотел связаться? Станция Elastix владеет этой информацией и может ее использовать при обработке входящих вызовов. Если абонент перезванивает в Айкрафт, сервер Elastix сначала пытается переключить его вызов на сотрудника, который с ним разговаривал или пытался связаться последним. Есть небольшая вероятность того, что это не тот сотрудник, который сейчас интересует звонящего, но на этот случай Elastix использует информацию о звонках только за последние три дня, а кроме того, не проблема переключить звонок на коллегу. Настроить такую функцию не слишком сложно (стр.Ошибка: источник перёкрестной ссылки не найден, Ошибка: источник перёкрестной ссылки не найден).

Интеграция Elastix с сетью Skype

Владельцы франчазинговых магазинов Айкрафт живут по всей России, им не всегда удобно общаться с головным офисом по электронной почте, а звонить в Москву по телефону накладно. Можно выделить для партнеров номер 8800, но эти расходы увеличат отпускную цену товаров. Намного выгоднее подключить Elastix к сети Skype.