Отзывы и репутация. Разбор по косточкам

Еще стоит отметить одну важную вещь – договор. Внимательно ознакомьтесь с обязательствами обеих сторон, согласуйте изменения в нём если имеются неудовлетворительные пункты. Уточните, будут ли в договоре гарантии, что агентство обязуется разместить отзывы, и что будет в противном случае, если они не выполнят обязательства. Всё это супер важно, ведь подрядчик должен нести ответственность за свою работу, тем более когда речь идет о работе над репутацией вашего бренда.

Проблематика работы с отзывами на фриланс биржах

Теперь обсудим основные проблемы при размещении отзывов через фриланс биржи. С первого взгляда может показаться, что площадки такого типа идеально подходят для работы с отзывами, и казалось бы, так оно и есть, ведь мы имеем большое количество фрилансеров, готовых публиковать отзывы за весьма небольшой прайс. Плюс ко всему у многих из них скорее всего будут прокачанные аккаунты на трастовых ресурсах, НО здесь как раз таки и кроется первая проблема работы с биржами по размещению отзывов, ведь у этих самых фрилансеров аккаунты хоть и “прокачаны”, но профиль будет фактически загажен отзывами на различные карточки. Вероятно, с не самым высоким рейтингом, из-за чего сами отзывы от такого аккаунта будут выглядеть уже не так убедительно в глазах вашего потенциального потребителя.

Продолжая тему вышесказанного, плавно перейдем к проблеме под номером 2. Связана она, опять же таки, с аккаунтом фрилансера. Как мы помним, шанс того, что аккаунт будет забит отзывами на различные карточки, а порой не о самых доброжелательных компаниях, очень велик. Из этого растёт и шанс того, что аккаунт в ближайшем обозримом будущем будет попросту забанен, а итог мы все уже помним. Здесь стоит обратить внимание и на ещё один фактор: часть фрилансеров могут оказаться чуть более предприимчивыми, чем остальные, и с рвением заработать побольше денег начнут регистрировать по неопределенному количеству аккаунтов, успокаивая себя инструментом по подмене ip. Однако, этот метод уже очень давно не работает с сайтами-отзовиками, а отдельные индивиды вовсе создают себе по несколько аккаунтов со своего ip. В общем-то говоря, толку от такого размещения будет ноль.

Наша третья проблема заключается в механике работы самой биржи. Условно, мы закинули задание опубликовать наш отзыв на необходимую карточку. Выбрали подходящий тариф, задали нужные настройки, далее оставляет текст отзыва, ТЗ и ссылку на ресурс, куда хотим опубликовать. Самые внимательные уже заметили, в чём здесь проблема – прямой переход на сайт-отзовик по ссылке. Админу площадки видны данные, откуда совершен переход, и конечно же переход с фриланс биржи не будет вызывать много доверия, тем более если такие переходы регулярные. Если мы говорим о грамотном размещении контента, то переход на сайт-отзовик должен быть органичным. Под органикой здесь имеется ввиду переход с поисковика по подходящему запросу.

Говоря о механике работы бирж, еще хочу отметить пару неудобств при публикации отзывов. Дело в том, что отзывы – штука достаточно специфичная и порой появляется потребность в дальнейшем контакте с фрилансером для того, чтобы отредактировать отзыв или же удалить. Тут же всплывает момент с видом самого профиля, который не менее важен, а заранее проверить ник и аватар профиля не всегда представляется возможным. Если стоит задача размещаться на трастовых ресурсах по типу otzovik.com или irecommend.ru, то дальнейший контакт с фрилансером очень важен, так как может понадобится вести диалог с техподдержкой ресурса по запросу чеков об услуге или фото товара. Справедливости ради, стоит сказать, что на адекватных площадках у фрилансеров обычно есть функция диалога с исполнителем, но тут важно понимать, что основной интерес фрилансера – побыстрее выполнить задание и получить за него оплату, и на ответ по каждому запросу придётся тратить драгоценное время. Когда речь идет об обратной связи по заданию спустя какое-то время, об этом можно и не мечтать, опять же таки, исполнитель опубликовал отзыв, скинул скрин на проверку, получил за задание деньги – больше его ничего не волнует, так как плата за подобные задачи на биржах небольшая.

Для чего же использовать?

Может показаться, что я попросту занимаюсь хейтом фриланс бирж, однако это совсем не так. Сейчас обсудим, для чего их можно использовать в рамках ORM. Публиковать отзывы на такие сайты-отзовики, как: irecommend, otzovik, yandex maps, market и другие через фриланс биржи – не лучшая затея. На таких площадках сидят толковые модераторы и имеются алгоритмы, предотвращающие размещение заказных отзывов. Да и банальный прямой переход с биржи выглядит нелепо. Обратить своё внимание стоит на второстепенные площадки.

В том числе, фриланс биржи можно использовать и для других задач в рамках управления репутацией. Например, набить поведенческие факторы, заполнить комментарии, копирайтинг и прочих. Не забывайте о возможных проблемах с профилями фрилансеров, грамотно подбирайте площадки, которые даете в работу на биржу. Как и в случае с отзывами, создайте себе контент-план и придерживайтесь его. Бессистемно накручивать себе актив в любом виде не стоит.

С целями использования бирж в сфере управления репутацией мы разобрались. На что еще стоит обратить внимание при размещении отзывов через фриланс биржи? Думаю, стоит отдельно рассмотреть, как именно давать задания фрилансерам и какие опции использовать. Настройки выдачи заданий могут отличаться от площадки к площадке, но в общих чертах принцип один и тот же. Не стоит экономить, прайс на фриланс бирже и так невелик, порой стоит переплатить и добить некоторые настройки на задания с отзывами, выставить тариф повыше. Например, это дает нам возможность запросить скрины, прописать отдельные задачи по отзыву. Траты получаются небольшие, а качество размещенного контента кратно увеличивается, так как возрастает контроль качества.

Еще могу посоветовать выставить преднастройки по проектам, что позволит оперативно добавлять новый текст под уже выставленные настройки и ссылку. На некоторых ресурсах есть функции сегментации по проектам, все это помогает не запутаться в каше из заданий. Плюс стоит заранее оплачивать задание на нужное количество, дабы работы не выполнили сразу несколько человек, в противном случае на карточке будет красоваться дубль и придется ожидать его удаления.

Что мы имеем в итоге?

Подводя некий итог, хочу сказать, что рынок по предоставлению услуг управления репутацией сейчас переполнен разнообразными агентствами и услугами, добропорядочными и не очень. Важно уметь не распыляться на “неумех”, не доверять им такой важный актив, как свою репутацию.

Все больше людей перед совершением покупки/обращением за услугой читают отзывы о компании в интернете, ведь интернет помогает им ознакомиться с опытом других пользователей и сформировать, в конечном итоге, свое мнение о предоставляемых вами товарах, услугах. И при таком раскладе игнорировать происходящее в своем инфополе чревато последствиями.

Работая с репутацией бренда/компании важно хорошо знать все подводные камни, брать во внимание все вытекающие нюансы. Причём действовать всегда стоит на опережение. Не подготовившись к работам, не имея видения, что делать с репутацией, можно допустить множество ошибок, которые будут выставлены на всеобщее обозрение. А исправлять оплошности всегда труднее и дороже, нежели сразу ответственно подойти к вопросу.

Каждый инструмент нужно использовать под свои задачи и не менее важно использовать его с ясной головой на плечах. Среди инструментов не существует панацеи и решений «всё в одном», важно постоянно крутиться в этой сфере и находить новые решения актуальной проблемы. Перед работой со своей репутацией или репутацией клиента, протестируйте каждый из инструментов, выявите все нюансы и моменты, которые могут помешать в работе или существенно ей навредить. Набивать шишки с новыми неизвестными орудиями на клиентских проектах, конечно же, не стоит. Потратьте должное количество времени на проработку всех подвохов, дабы у вас был на вооружении отлаженный инструмент для выполнения поставленной задачи. В общих чертах, делайте всё аккуратно и будет вам счастье.

Думаю, стоит отдельно обговорить по ценам. Качественные услуги управления репутацией стоят недешево, не стоит доверять шарлатанам, которые трезвонят о том, мол всё это плёвое дело и можно сделать своими силами или попросить фрилансеров за копейки. Таких ничего не убедит и не убережет от ошибок в работе с репутацией. Такое дело стоит доверять только профессионалам, которые набили себе уже не одну шишку за годы работ. Бережно относитесь к инфополю вашего бренда и к выбору тех, кто берётся за работу над ним. Я думаю, никто не хочет заказать отзывы у левых ребят, а потом словить теневой бан и плашки о заказухе на различных отзовиках. Исправить это быстро и легко уже не получится, потому позаботьтесь о подборе грамотного агентства заранее.

Сайты-отзовики

Говоря о теме публикации отзывов в интернете, нельзя обойти стороной сайты-отзовики – те самые ресурсы, на которых вы и будете публиковать контент с целью выстраивания положительного образа в голове потребителя, читающего отзывы о вашем бренде.

В этом блоке мы разберём, где стоит размещать отзывы, а какие площадки лучше обходить стороной. Для начала обсудим простые и понятные вещи: что такое сайты-отзовики и для чего мы их используем в рамках ORM. Сайт-отзовик – площадка, на которой пользователи делятся своим впечатлением о совершенной покупке или оказанной услуге. Целями наших работ на подобных площадках являются исправление репутации компании, а также формирование и наполнение инфополя.

Для того, чтобы грамотно влиять на свое инфополе и не вредить ему, нужно правильно подходить к выбору тех самых площадок, которые берете в работу. Точно не стоит публиковаться на форумах, велик шанс того, что в ходе обсуждений вас раскусят и выльют большую массу негатива в вашу сторону в ветках обсуждений, тогда уже ущерб репутации будет катастрофический. Если ресурс такого типа вылез в прорабатываемую выдачу, то самым простым решением будет сместить его в рамках работы с SERM. Посещаемость и трастовость у таких сайтов небольшая, потому и убрать их из своей выдачи будет не очень сложно. Но если же форум узконаправленный и активный, то его можно взять в работу. Однако, стоит заранее подготовить аккаунты набить на них рейтинг и комментарии. Также стоит заранее прописать ветку обсуждений, и иметь долгосрочный доступ к аккаунтам, на случай ответа сторонним пользователям.

Что касательно мусорных площадок, всерьез брать их на размещение особого смысла нет. Кредит доверия среди пользователей у них невысокий, их быстро сместят топовые ресурсы. Стоит рассмотреть мусорные отзовики в случае, если собираетесь прорабатывать топ-20 выдачи, дабы заткнуть пробелы.

Классификация сайтов-отзовиков

• Топовые ресурсы (Otzovik, Irecommend, Y.Market, Tripadvisor) – все компании мечтают о хорошем рейтинге на этих площадках, работать здесь стоит предельно аккуратно, с опытом и знаниями в голове. Ошибок топовые ресурсы не прощают, легко словить теневой бан или фильтр на карточку. Но прорабатывать их однозначно нужно, так как они всегда вылетают в топ поисковой выдачи по репутационному запросу “компания отзывы”

• Рабочие площадки (Spr, Yell, Flamp, Zoon) – сайты отзовики подходящие под этот класс – те самые ресурсы, на которых и стоит сфокусировать основное размещение отзывов. Да, размещать контент нужно всё также органично, не спамить по N кол-во отзывов в день, но площадки могут простить ошибки на начальном этапе. Публиковаться на них не сложно.

• Профильные отзовики, узконаправленные (Prodoctorov, Stroyportal, Bakniros) – если под сферу предоставляемых вами услуг подходит один из узконаправленных отзовиков, то его нужно обязательно брать в работу, так как рано или поздно он появится в вашей выдаче, потому действуем на опережение и не забываем их задействовать. По классу я бы отнес их ближе к рабочим площадкам, размещать отзывы на них не сложно, но стоит быть внимательным. Для некоторых узкопрофильных площадок требуется заранее подготовить дополнительные данные для отзыва или материалы.

• Мусорные (Orabote, OtzyvRu, Yp) – для чего использовать площадки такого типа мы уже обсудили выше, так что не будем надолго здесь задерживаться. Скажу только то, что как правило какая-либо модерация и авторизация на таких отзовиках отсутствует. Пользы от этого, конечно, немного, ведь рейтинг доверия у мусорных сайтов-отзовиков среди пользователей крайне мал.

Картина по площадкам для отзывов выглядит следующим образом:

Есть столпы в виде топовых ресурсов, их мы всегда берем во внимание, работаем с ними, так как они всегда будут в топе выдачи по поисковому запросу. Есть рабочие площадки, которые мы активно используем чтобы разнообразить контент. Ну и про мусорные ресурсы тоже не забываем, когда есть подходящая для них задача. Важно активно мониторить ситуацию по площадкам и как можно быстрее брать во внимание перспективные площадки, у которых есть охват и сложившийся рейтинг доверия среди пользователей.

Структура отзывов

Из чего состоит отзыв?

Давайте разберем структуру отзыва, из чего он состоит и на что опираться в текстах. Для начала уточню, что отзывы пишутся под конкретные площадки. Всё потому, что у разных сайтов-отзовиков разные правила. Будь то минимальное количество символов или какая дополнительная инфа по отзыву. Плюс к этому, важно учитывать специфику площадки, на которую планируется размещение. К примеру, возьмём otzovik.com и irecommend.ru. На этих ресурсах можно написать мелкий отзыв, но также здесь активно работает модерация и неразвернутый отзыв отклонят по пункту малой информативности и бесполезности.

Если беретесь за работу с отзывами самостоятельно, то стоит заранее позаботиться о том, у кого заказывать тексты. Потому что написать самостоятельно тексты под свои отзывы с нулем опыта в копирайтинге, сделать это качественно внятно, практически невозможно. Даже понимая, что нужно писать нативно, все равно по невольно будут появляться недочёты. Также важен момент выработки, даже опытный копирайтер со временем упирается в самоповтор, что уж говорить о том, когда опыта нет. Найдите своего копирайтера или нескольких, что зависит от объема публикуемых отзывов, статей, для поиска подойдёт любая биржа, доска, где сидят фрилансеры. Стоит заказать тестовую партию отзывов, прописать нужные ТЗ для текстов. После посмотреть на эти тексты и внести правки если есть сомнительные моменты. Методом проб, ошибок и совместной работы рано или поздно вы соберете нужный состав копирайтеров, которые будут правильно понимать поставленные задачи.

Тексты отзывов стоит отсматривать на наличие косяков и соблюдении структуры. Например, можно писать отзывы-истории. Условно, была какая-то проблема, искал решение, этот вариант показался интересным, описание опыта использования, вывод – товар понравился. В ходе истории мы прежде всего опираемся на личный опыт, описываем эмоции от использования товара, какие задачи он решает. Используя подобную структуру, мы соблюдаем нативность текста рассказывая личный жизненный опыт.

На иных же площадках часто приемлются обычные краткие отзывы. Здесь мы чаще всего описываем эмоцию от товара/услуги: “Купил что-то, свои задачи выполняет хорошо, остался доволен”. Поскольку тут у нас меньше простора для описания деталей, то тут нужен опыт, чтобы не упереться в самоповтор или нарушение органики текстов.

Отзыв – прежде всего эмоция, впечатление. Потому и тексты должны быть наполнены личным опытом и эмоциями от товара или услуги. В зависимости от специфики товара меняются и эмоции, например: товары для дома – уют, комфорт; детские товары – забота, радость. Эти моменты также важно учитывать в своих текстах.

Органика в отзывах. Что же это такое?

Что же такое органика, когда мы говорим о теме отзывов. Прежде всего – это та нативность в текстах. Важно понимать, для чего мы публикуем отзывы. Если наша цель – улучшать репутацию, наполнять свое инфополе и прорабатывать топ выдачи, то коряво написанные отзывы или статьи скорее навредят репутации. Или же если мы начинаем работать с репутацией “с нуля”, то и вовсе результат будет печальный. Ваша ЦА будет переходить из прорабатываемой поисковой выдачи на эти самые сайты-отзовики или же блоги со статьями. И увидев тексты, где продукт компании с головы до ног облизывают без намека на нативность, потребитель поставит на компании крест. Если тексты написаны кое-как, то отличить фейковый отзыв от заказного не составит проблем. Тексты должны быть нативными, и точка!

Поговорим и про другие аспекты органики в отзывах. Сюда же можем отнести вид аккаунтов, с которых идёт размещение, так как это тоже сильно бросается в глаза, и помимо нативности в текстах, сами аккаунты должны выглядеть естественно. Первым фактором является то, что аккаунт не должен быть «новорегом», то есть в иделе, аккаунт должен быть зарегистрирован заранее, а не за день-два, и тем более не в день размещения. Далее важен факт прокачки аккаунта. Профиль должен быть активным. Необходимо заранее наполнять аккаунт отзывами на нейтральные карточки, отвечать на комментарии проявлять прочую активность. Также на ряде ресурсов часто есть параметры “кармы” или “рейтинга” аккаунта, чем они выше, тем больше доверия к профилю. Не забываем про естественные никнеймы, фото профиля, всё это также влияет на доверие к вашим профилям.

Ещё не стоит забывать про общее поведение на сайте и проходимый путь до карточки, на которую собираемся разместить отзыв. Это всё также относим к органике, переходим на ресурс из поисковой строки, входим в аккаунт. Переходим на другие карточки, читаем отзывы. Имитируем движение курсора. Отзыв перепечатываем, а не копируем в нужные графы. Печатаем неспешно, допускаем ошибки, исправляем их. Важно полностью имитировать поведение реального пользователя сайта отзовика.

И в конце этого блока стоит упомянуть контент-план. Весь контент, который размещается на сайтах из топа выдачи, нужно распределять планомерно. Речь идет не только про отзывы, но и про статьи, комментарии. Выбрав ресурсы из выдачи, которые берете в работу, получив тексты от копирайтеров, распределите по датам на месяц весь контент, что, где и когда будет размещаться. Не стоит заливать более чем 1 отзыв на карточку в день, также не публикуем комментарии сразу после размещения статьи. Резкий наплыв позитивного контента в инфополе привлечет внимание, потому тут также не забываем об органике.

Читают ли отзывы? Зачем вообще их пишут?

Ходят разговоры о том, что отзывы и статьи никто не читает, и что они, по сути, не приносят никакого результата. Эти же люди любят говорить о том, что легко отличат фейковый отзыв от реального. И вправду, очень интересно, возможно ли отличить? Ответ тут короткий: Если отзыв опубликован с соблюдением органики и тексты писал не копирайтер-новичок, то эти самые люди никогда не отличат фейковый отзыв от настоящего. Потому абсолютно не понимаю холивары на эту тему, ведь как те, кто ведет подобный дискурс, чаще всего просто поверхностно разбираются в теме и попросту не знают удачных кейсов.

Тут всё просто и понятно. Если бы никто не интересовался отзывами, то на отзовиках не было бы трафика, в след зачем не было бы и рекламодателей. Да и сама природа отзывов крайне естественна, это общее желание поделиться своим мнением о совершенной покупке. В эпоху информации это крайне понятное явление. Каждый потенциально может поделиться своим впечатлением, чтобы другие люди могли на основании этого принять решение о покупке. Потому работа с отзывами непосредственно влияет на репутацию, а если работа выполняется неграмотно, то эффект получается отрицательный. Отзывы – точно такой же инструмент, как, например, заказные рекламные ролики от именитого блогера, лидера мнений. Только блогер с большой аудиторией имеет охват людей, той самой целевой аудитории, которая доверяет блогеру и поверит его впечатлению о товаре. Но почему-то этот инструмент не вызывает столько споров, как отзывы.

Отзывы – инструмент крайне тонкий, используя который, можно допустить множество ошибок, из-за чего эффект от них становится, скорее, негативным. Потому если размещаете самостоятельно, то будьте до конца уверены, что полностью понимаете, что делаете, а если ищете себе подрядчика, то нужно быть еще осторожнее, поскольку нарваться на профанов очень легко.

Помните, что отзывы – штука про эмоцию и субъективную оценку. Если в тексте будет считываться предвзятая завышенная оценка или же фальшивые эмоции в тексте, то пользователи это заметят, и этот самый отзыв не выполнит свою функцию – повлиять на выбор ЦА, которая сомневается.

Если использовать все инструменты “с расстановкой и тактом”, то они будут приносить ровно тот результат, который от них ожидается. Будь то отзывы или нативные статьи, если мы работаем с ними максимально грамотно, то для ЦА данный контент будет считываться, как органичный.

Органика и подводные камни

Давайте возьмем во внимание технический момент размещения отзывов в интернете. Чего стоит остерегаться? Что нужно знать?

Ни для кого не секрет, что сайты уже давно успешно пользуются антифрод-системами, которые предотвращают попытки публикации заказных отзывов. С каждым новым днем появляются все новые и новые алгоритмы, и размещать желаемый контент становится проблематично. Но к моему большому удивлению, еще остались мамонты, которые размещаются на сайтах-отзовиках путем подмены ip адреса, и я сейчас даже не шучу.