Добро пожаловать в гостеприимство

Добро пожаловать в гостеприимство
Надежда Николаевна Кириченко

Простые и поучительные истории об индустрии гостеприимства и сервисе.

Автор книги Надежда Кириченко – эксперт в сфере гостеприимства, руководитель отдела обучения и ведущий тренер в компании QA Hotel Service, специализирующийся на обучении сотрудников сферы HoReCa.

Книга написана на основе событий, которые происходили с автором и его коллегами в профессиональной деятельности, и состоит из отдельных, не связанных между собой коротких историй. Автор призывает читателя поразмышлять на тему важности оказания услуг высокого качества и в ненавязчивой, но назидательной форме дает рекомендации по повышению уровня обслуживания и формированию лояльности клиентов.

Книга может быть использована как учебное пособие для сотрудников сферы гостеприимства и сферы обслуживания в целом, а также будет интересна широкому кругу читателей, желающих заглянуть в «закулисье» работы отелей и ресторанов.

Надежда Кириченко

Добро пожаловать в гостеприимство

Посвящается моей маме, научившей меня любить людей и привившей страсть к путешествиям

Вступление

Дорогой мой читатель!

Вы новичок в сфере обслуживания, или уже признанный эксперт, или только рассматриваете возможность связать с ней свою судьбу, но, если вы читаете эти строки, я приглашаю вас окунуться в интересный, беспокойный, но прекрасный мир – мир гостеприимства! И давайте зайдем в него вместе со мной со служебного входа.

Меня зовут Надежда Кириченко. Я эксперт в сфере гостеприимства с восемнадцатилетним стажем, управляющий партнер и ведущий тренер в компании QA Hotel Service, которая специализируется на проведении обучения для сотрудников HoReCa.

По счастливой случайности свое знакомство с отельным миром я начала в сети AZIMUT Hotels, где существовало очень важное правило «Гость – главный человек в Отеле», и потому слово «Гость» необходимо писать только с большой буквы. Так мы выражаем любовь и уважение к тем, для кого созданы и кто платит нам зарплату.

Когда, по еще одной счастливой случайности, я присоединилась в качестве тренера к проекту QA Hotel Service, словами с большой буквы для меня также стали «Отель» и «Ресторан». Так мы выражаем любовь и уважение к тем, для кого хотим быть полезными.

Теперь вас не удивит наличие большого количества заглавных букв в этой книге.

«Добро пожаловать в гостеприимство!» – именно так в большинстве Отелей и Ресторанов называется тренинг для новичков. Его обязательно проходят все, кто хочет работать в компании, – от подносчика багажа до генерального директора. Не имеют значения ваш стаж, опыт работы и регалии в прошлом – тренинг обязателен к посещению, потому что именно на нем вам расскажут об истории компании, ее миссии и ценностях, корпоративной культуре, а также непременно поделятся вдохновляющими рассказами ее лучших сотрудников.

Теперь вы наверняка догадались, почему я так назвала свою книгу. В ней я собрала истории, героями которых являются официанты и бармены, горничные и администраторы, управляющие и другие сотрудники российских Отелей и Ресторанов. Все главы написаны на основе реальных случаев, происходивших со мной, моими коллегами или участниками моих тренингов и встреч с отельерами.

Это истории успеха, с которых я призываю вас брать пример.

Это истории провала, над которыми я предлагаю поразмышлять вместе со мной и найти лучшие решения.

В каких-то из них вы узнаете себя или своих коллег, где-то улыбнетесь, с чем-то не согласитесь, что-то, возможно, растрогает вас до слез.

Но самое главное для меня, чтобы из каждой прочитанной главы вы сделали верные выводы, исправили существующие ошибки, обсудили с коллегами лучшие идеи и взяли их в работу.

Мне очень хочется, чтобы, читая эту книгу, вы вынырнули из текучки, взглянули на наш труд со стороны и вдохновились на новые героические (как это ни громко сказано) поступки на благо Гостя и всей сферы обслуживания в целом!

Желаю вам приятного и полезного прочтения.

    Надежда Кириченко

Оплот искренности, или От улыбки станет мир светлее!

– Добрый день! Добро пожаловать! Вам письмо отправить? Заказное? С уведомлением? Будьте любезны, положите конверт на весы и заполните вот этот формуляр. Или давайте я сама все сделаю, просто адрес получателя сообщите!

Я смотрела на милую девушку в синей жилетке и не верила своим глазам: она была услужлива и улыбалась. Так на почте меня никогда не встречали.

Надо признаться, я всегда терпеть не могла посещать почту, банк, поликлинику и другие «казенные дома». В таких местах в дни моей молодости (неужели я так написала?) происходили ужасающие метаморфозы: любой заходящий туда и с виду приличный человек непременно превращался в возмущенного крикуна, доказывающего, что «вас здесь не стояло», или унылого горемыку, бормочущего слова проклятия в адрес всех окружающих. Толпы томящихся в ожидании людей, смотрящих друг на друга «с нелюбовью», духота, ручки на шнурках, а главное, начальственные лица работников, восседающих в кабинках за стеклами и сурово командующих: «Следующий!». Ну кому такое может нравиться?!

И вот будущее пришло! Отделение почты возле моего дома долго было на ремонте и теперь, после открытия, сияло новизной и лоском. Брендированные яркие стойки, чистота, удобные пандусы, электронная очередь – все здесь было сделано для удобства человека. Метаморфозы также наблюдались. Торопливые правдолюбы наконец расслабились, понимая, что теперь их миссию выполняет бездушное, но справедливое электронное табло и никто не пролезет вперед. А сварливые бабульки, пришедшие по старинке за пенсией, здесь превращались в милых болтушек, спокойно ожидающих своей очереди в мягких креслах. Глядя на них, так и лезли в голову банальные, но такие мудрые крылатые фразы, что «Бытие определяет сознание» и «Красота спасет мир»!

Венцом этого «мира и согласия» стал, конечно, человек! Точнее, люди – обновленные, как будто заново рожденные, сотрудники.

Долгое время «Почта России» была для меня настоящим оплотом искренности. Здесь никто не старался скрыть от вас своих истинных чувств: если девушке за кассой было весело – она смеялась и перекидывалась шутками с коллегами, если настроение было кем-то испорчено – она злобно рычала, прикрикивая на всех томящихся в очереди. А еще сотрудники очень любили рассказывать о том, с какими сложностями и проблемами они сталкиваются ежедневно. Так мы узнавали, что зарплаты мизерные, начальство неблагодарное, «что нас много, а она одна», и даже о том, что «вокруг все идиоты», а «туфли ужасно жмут».

Такая откровенность непременно рождала у нас желание тоже поделиться сокровенным: и вот в очереди каждый знал, у кого «копеечная пенсия», кто «с утра ничего не ел» и кто «уже целый день здесь сидит». Все эти проблемы мы вешали на себя как заслуженные награды на грудь, будто мерились: «Кому сейчас хуже?» Выходя из почтового отделения, мы забирали с собой то настроение, которое там царило, и очень часто оно было нерадужным.

Когда на тренинге кто-то из участников говорил мне: «Зачем я должен всегда улыбаться Гостю? Это ведь иногда не искренне!», я призывала вспомнить «Почту России», где каждый сотрудник был предельно искренним, но это не делало ни нас, ни их счастливее. И вот, похоже, оплот искренности рухнул!

Девушка в синей жилетке улыбалась мне. Она быстро оформила мое письмо и еще более неожиданно для меня начала предлагать дополнительные услуги! Мне были предложены: СМС-оповещение о доставке письма, сим-карта с выгодным тарифом, страхование квартиры и даже банка зеленого горошка по акции. Я была просто в шоке.

Скрыть своего восторга я не могла и тихонько прошептала, перегнувшись через разделявшую нас стойку: «Девушка, вот это да! Неужели я на почте? У вас и сервис, и даже продажа дополнительных услуг! Просто волшебство какое-то!»

И вдруг я услышала ответ, которого тоже никак не ожидала. С опаской оглядываясь на вход со стороны офиса, сотрудница заговорщицки прошептала: «Вы знаете, как нас задолбали здесь этими тренингами? Просто сил нет! Мало того, что зарплата мизерная, так ее еще могут и не дать, если не буду улыбаться и продавать всю вот эту ерунду…»

Я выдохнула, понимающе улыбнулась и подумала: «Нет, оплот искренности еще жив. Но пусть он остается здесь, на почте».

А в наших Отелях и Ресторанах мы будем всегда улыбаться Гостям, даже если у нас самих плохое настроение. И пусть наши улыбки будут немножечко формальными, но мы не станем вешать на этих людей, пришедших к нам за положительными эмоциями, праздником и хорошими впечатлениями, свои неурядицы и проблемы. Мы улыбнемся им – они нам, и настроение непременно улучшится у каждого!

«Мы растем!», или О чем Гостю расскажут ваши креветки

Уютный Ресторан Отеля утопал в лучах закатного солнца. Многие столики уже были заняты, но нам удалось заполучить место у окна. Что может быть лучше, чем ужин с видом на реку? Настроение было отличное, и довольные улыбки так и сияли на наших лицах, успевших обгореть за три дня отпуска.

– Добрый вечер, дамы! – к нашему столику подошел молодой симпатичный официант. Казалось, он тоже был счастлив, ведь только в этом случае человек может излучать столько света, сколько исходило от Ильи. Глаза, улыбка и каждое движение говорили: «Какой чудесный вечер! Я вам рад!» По моему глубокому убеждению, только такими и должны быть официанты в Ресторанах.

– У вас включенный ужин, верно? – заботливо спросил он, протягивая нам сет-меню.

Сет-меню на ужин – это что-то вроде бизнес-ланча на обед. Вам предлагается выбрать из нескольких вариантов салат, горячее и десерт. У нас еще входил суп. (Суп на ужин? А почему бы и да!) Напитки необходимо заказать дополнительно, что частенько и делают. С учетом того, что в этом Отеле останавливаются отдыхающие, стоимость напитков порой превышает стоимость ужина.

– Да! И мы уже готовы заказать! – в один голос ответили мы. Долгие прогулки, как известно, провоцируют аппетит. Меню ужинов повторялось каждые три дня, и мы уже знали, чем хотим себя побаловать.

Илья молниеносно принял заказ и оставил нас любоваться видом за неспешной беседой.

– Что ЭТО такое? – в недоумении спросила я, глядя на блюдо, которое он принес мне через пятнадцать минут.

– Это булгур с креветками! – отрапортовал Илья в некоторой растерянности, глядя на мое удивленное лицо и не понимая моего вопроса.

Передо мной стояла тарелка с рассыпчатым булгуром. Зеленый мозговой горошек, микрозелень и сыр пармезан щедро украшали две огромные королевские креветки, гордо расположенные поваром по центру.

– Креветки! Они же КОРОЛЕВСКИЕ?! – не унималась я, но возмущение, похоже, было понятно только мне.

– А… Вам нравится?! А я-то уж подумал… Они действительно королевские! – с выдохом и улыбкой облегчения радостно выпалил Илья.