Добро пожаловать в гостеприимство

– Нет, мне совсем это не нравится! – продолжала капризничать я, вызывая все большее недоумение у официанта. – Вы понимаете, два дня назад я уже пробовала это блюдо из сет-меню. И креветки тогда были маленькие, я бы даже сказала, «бэби»-креветки. Их было много, и они были смешаны с булгуром. Сегодня же вы приносите мне ЭТО. И креветки здесь уже королевские… А это значит что? – уже профессиональным вопросом закончила я свой возмущенный спич.

– Это значит… что мы… РАСТЕМ!!! – ответил находчивый Илья, улыбаясь настолько широко, насколько это было возможно. На его лице было искреннее недоумение, почему странную посетительницу так расстроило фактически улучшенное блюдо. Но правило «улыбаться и сохранять позитив в любой ситуации» выполнялось им на отлично.

Разберем ситуацию с точки зрения эксперта.

Так почему же я была недовольна? И о чем мне рассказали королевские креветки в булгуре в этот вечер?

Сервис – это гарантия получения услуги одного качества. В любом McDonald’s мира, заказав гамбургер, вы получите одну и ту же сочную котлету с соленым огурчиком на булочке с кунжутом. Я работала Тайным Гостем в McDonald’s и знаю, сколько баллов в листе оценки можно не получить, если на картошке фри не чувствуется кристалликов соли. Занудно? Возможно. Но это гарантия одного качества! Поэтому такие очереди стоят в рестораны названной сети, хотя мы все знаем, что фастфуд – не самая полезная еда.

Мне, как профессиональному Тайному Гостю, королевские креветки рассказали следующее:

– разные смены поваров готовят блюдо по-разному. Нет технологических карт или они не используются в работе. Стандартов нет, контроль отсутствует, обучение хромает;

– если блюда готовятся по-разному, косты (себестоимость блюда) «гуляют». Есть разница в себестоимости блюда с королевскими креветками и обычными? Так и я об этом! Финансовые показатели ресторана вряд ли радуют управленца.

Мне, как обычному Гостю Ресторана, королевские креветки в моем булгуре в этот вечер прошептали:

– Не рекомендуй этот Ресторан друзьям! Откуда ты знаешь, что получишь в следующий раз? Наобещаешь, что посетителей ждут королевские креветки, а они получат «бэби». Или вообще без креветок подадут… Вот будет неприятный сюрприз!

– Официант не знает, как должно выглядеть твое блюдо! Если ты знаешь, как должно подаваться блюдо, а официант нет – стоит ли ему доверять? Обманет и глазом не моргнет. В Ресторане творится бардак. Будь начеку!

Неутешительные выводы, правда? И вот почему так важно соблюдать стандарты: чтобы Гости были довольны, а затраты оптимальны.

Мы очень долго смеялись в тот вечер и оставили Илье чаевые настолько щедрые, насколько он старался обслужить нас по высшему разряду.

Через три дня при заказе булгура с креветками мы вновь получили порцию с креветками «бэби»…

А о чем рассказывают блюда в вашем Ресторане Гостю?

Я экономлю деньги Гостя! А ты?

– Екатерина, ваш номер забронирован. Спасибо, что выбрали наш Отель! – голос администратора звучал бодро и уверенно.

Администратор уже готов был прощаться с Гостьей, как вдруг она спросила:

– Подскажите, как удобнее добраться до вас? Я так понимаю, что аэроэкспресса в вашем городе нет.

Аэроэкспресс в городе действительно отсутствовал. Этот признак цивилизации, как, впрочем, и метро, еще является заветной мечтой жителей многих регионов. Как было бы здорово после долгого перелета плюхнуться в удобное кресло новенького вагона, попивать кофе из стаканчика, поглядывать в окошко и, не замечая пробок и ухабов на дорогах, вмиг оказаться в самом центре бурлящего своей провинциальной жизнью городка. А приходится каждый раз забивать голову вопросами: «Кто тебя встретит?», «Какое такси приедет?» и «Сколько на этот раз я потрачу в пути?»

Отель, в котором забронировала номер наша Гостья, находился в центре города, это означало, что дорога из аэропорта занимала, даже при отсутствии пробок, не менее часа. А это был один из лучших четырехзвездочных Отелей города, принадлежавший к международной сети и принимающий в своих стенах самых успешных бизнесменов и самых популярных звезд. На завтрак неизменно подавались икра и шампанское, в лобби-баре журчала иностранная речь, а из окон открывался потрясающий вид. Цены даже на стандартные номера кусались, по мнению многих, но корпоративные тарифы для крупных компаний были всегда специальными.

«Роскошь уже принадлежит вам, даже если вы просто находитесь в ее окружении, а в вашем кармане нет ни пенса», – примерно так писал классик. Поэтому в этот Отель приглашали партнеров на судьбоносные переговоры, здесь делали предложение руки и сердца и просто проводили незабываемые выходные, балуя себя любимого красотой и излишествами.

Каковы были планы нашей Гостьи Екатерины, администратор не знал. Однако то, что был забронирован самый простой одноместный номер, да еще на сутки в среду, давало основания справедливо предполагать, что она приезжала в командировку.

– Я с удовольствием расскажу вам, как до нас добраться! – отвечал на вопрос сотрудник. – Дешевле всего будет доехать на автобусе. Автобусы отходят от остановки «Аэропорт» каждые пятнадцать минут. Лучше всего выбирать семьдесят первый маршрут – автобусы новее и остановок меньше. Доедете до центрального автовокзала всего за тридцать минут! А там садитесь на любую маршрутку до центра – все очень просто, не заблудитесь! Алло, вы меня услышали?

На том конце провода и впрямь была странная тишина… После короткой паузы послышался смешок, а затем Гостья, аккуратно подбирая слова, произнесла:

– М-м-м… Я вас поняла. Только это для меня слишком сложно.

В ее голове пронеслось: «Я не рассчитывала на такой квест в чужом городе!» А вслух она сказала:

– Наверняка же можно доехать на такси? Сколько это будет стоить?

– Можно, – неохотно соглашался администратор. – Только это будет дороже, конечно… Знаете что… Я вам сейчас дам телефон нашего городского такси «Вези, братишка!», там очень приемлемые цены. Я сама только им пользуюсь! Записывайте: 222–42–32. У них «лады», но вполне приличные. Записали?

Но Гостья почему-то не записала, а продолжала просить «облегчить ее судьбу»:

– Ой, а может быть, вы мне от Отеля машину предоставите? Я даже сейчас могу продиктовать полетные данные.

– Предоставить-то можем, только это будет О-О-ОЧЕНЬ ДОРОГО, – продолжал администратор. – Вот смотрите: отельное такси стоит две тысячи сто рублей, а так вы заплатите всего семьсот. Разница-то какая! Решать, конечно, вам, но на эти деньги можно туда и обратно съездить…

– Мне оплачивает компания, поэтому можно включить в счет, – слабым голосом оправдывалась Гостья.

– Ну, смотрите… – проговорил администратор, а про себя подумал: «Вот и помогай людям – не ценят! И что у них в голове? Не видят своей выгоды, странные…»

Прочитав эту историю, вы наверняка подумали: «Нет, такого не могло происходить в реальности! Не мог сотрудник четырехзвездочного сетевого Отеля предлагать Гостю добраться на общественном транспорте».

Я бы тоже не поверила, если бы не услышала этот разговор сотрудника и Гостя. Будучи коммерческим директором этого Отеля, я регулярно получала отчет о приеме входящих обращений.

Каждый из вас слышал при звонке в банк или Отель добавку к автоматическому приветствию: «Обращаем ваше внимание, что с целью повышения качества обслуживания все разговоры записываются». Так и мы фиксировали разговоры, а затем анализировали их и обучали с их помощью сотрудников. Когда я ознакомилась с диалогом «Гость – администратор», поняла, что его необходимо срочно обсудить с теми, кто принимал входящие звонки.

Задумывались ли вы, как часто мы, стараясь творить непоправимое добро, на самом деле делаем непоправимое зло? Как часто, искренне стараясь экономить деньги Гостя, мы оказываем ему плохую услугу?

Я так и вижу нашу Гостью Екатерину, которая подъезжает к фешенебельному Отелю на разваливающейся на ходу, с прокуренным салоном «девятке» из такси «Вези, братишка!», помятая и уставшая в пути, проклинает все и вся за то, что послушалась «доброго» совета и сэкономила деньги компании.

Вспомните эту историю, когда при продаже в голове мелькнет мысль: «Для него это очень дорого», улыбнитесь и предложите ваши лучшие услуги Гостю! Договорились?

Чашечка с блюдцем

Чашечка была очень красивой. Изящная и белоснежная, как балерина в пачке, она, казалось, вот-вот спрыгнет с полки и закружится в легком танце. Тонкая золотая кайма по кромке блюдца поблескивала в первых лучах сентябрьского прохладного утра, падающих на витрину магазина.

В этот день Ольга успела на первую электричку и потому приехала на работу на тридцать минут раньше начала смены. Совсем недавно она наконец начала ту самую взрослую жизнь, о которой мечтала все последние годы в школе. Поступив в колледж, Оля переехала из деревни в пригород, устроилась на работу в гостиницу и сняла маленькую, но очень уютную квартирку. Жестко пресекая все попытки матери обустроить ее жилище на «деревенский лад» и отказавшись от заботливо собранного приданого в виде некрасивого, но практичного белья и дешевой, но «очень миленькой» посуды, девушка уверенно заявила, что лучше она будет всю жизнь обитать в пустой комнате, чем даст захламлять девичье гнездышко постсоветским ширпотребом.

Как выглядит ваша утренняя чашка кофе? У кого-то это огромный бокал с трещинкой и бурдой неизвестного состава, у кого-то – бумажный стаканчик из Starbucks с именем на белом бочке, но есть и те, для кого кофе утром – это особый ритуал, настраивающий на успех дня, а потому красивая чашка жизненно необходима. Ольга была как раз из последних.

Разглядывая чашечку в витрине еще закрытого магазина «Императорский фарфоровый завод», она решила, что с первой же зарплаты обязательно купит ее и будет пить утром кофе из этой красоты. На зарплату горничной особо не пошикуешь, но кто же об этом думает, когда речь идет о мечте? Мысленно кивнув и похвалив себя за такое правильное решение, Оля отправилась наконец на работу.

Утреннее собрание пролетело быстро, номера были распределены, и, вооружившись неизменной тележкой, Ольга покатила в новый рабочий день.

Горничных не хватало, поэтому, видя старательность и аккуратность Ольги, ее быстренько бросили на полный объем работы. Стандарты меж тем так и звучали в голове девушки: «Увидев Гостя в коридоре, надо улыбнуться и поздороваться», «Перед входом в номер надо три раза постучать, подождать ответа в течение пятнадцати секунд, а затем уже открыть дверь своим ключом, обязательно громко произнеся: “Хаускипинг”», «Горничная должна быть незаметной и не затевать разговоров с Гостем до тех пор, пока он сам к ней не обратится». С последним у Ольги не было проблем: ей не очень-то хотелось знакомиться с Гостями и вести какие-то беседы. Она быстро и четко делала свое дело, чтобы выработать норму уборки и получить хорошую премию.

Трижды постучавшись в номер 303, она только начала мысленно считать до пятнадцати, как вдруг дверь отворилась, и перед ней предстал седовласый мужчина с грустным выражением лица.

– Вы убираться пришли? Заходите, заходите, дорогуша. Я уже собираюсь уходить и мешать вам не буду.

Ольга с первого взгляда окрестила Гостя профессором: пожилой мужчина был подтянут и холен, на рукавах его белоснежной рубашки поблескивали фиолетовым камушком изящные запонки, брюки были тщательно отутюжены, и тонкий аромат горьковатых духов сопровождал его перемещение по комнате свежим шлейфом. Бумаги, исписанные почти каллиграфическим почерком, мужчина спешно складывал в свой кожаный портфель, при этом бурча себе под нос: