Добро пожаловать в гостеприимство

– Стандарты у них, вы подумайте, стандарты! Нахватались у американцев. Узнали модные слова и прикрываются ими. Выкиньте в топку эти стандарты, если они не могут обеспечить базовых потребностей человека. Ужас какой-то, дремучесть неимоверная. Испорченный день, просто испорченный день.

Ольга решила не обращать внимания на недовольство Гостя. Мало ли что с ним могло произойти. Ей надо скорее провести уборку и идти в следующий номер. Сначала, как обычно, она подошла к письменному столу и вытащила мусорную корзину.

Гость заметил это, подскочил к девушке и начал извиняться:

– Вы уж простите, дорогуша, я стол вам тут заляпал сладким кофе. Вот, видите следы? Ну а как иначе? Ведь нормальной кофейной чашки у вас в Отеле не допросишься. Я и на ресепшен звонил, и в Ресторан, и все, как стойкие оловянные солдатики, стоят насмерть: «По стандартам в номера мы предоставляем только бокалы». Бокалы! Вы подумайте, бокалы для кофе! Как вообще можно пить кофе из бокала? И что делать интеллигентному человеку, если блюдечка нет? Куда положить ложечку? Или прикажете пить, держа ложку в бокале? Ну вот это, извините, нет. Салфетка промокает быстро. Поэтому не сочтите за наглость, но ближайшие три дня, похоже, вам придется терпеть липкие пятна на столешнице.

Ольга слушала, хмурилась и пыталась вспомнить раздел стандартов, в котором говорилось о правилах работы с жалобами и недовольством Гостей. В соответствии с комплектацией номера, действительно предоставлялись только бокалы.

– Извините, пожалуйста. Я обязательно передам руководству, – она пролепетала шаблонную фразу, не вполне уверенная, стоит ли в этом случае просить прощения.

– Эх! – Гость зычно выдохнул, махнул рукой, подхватил под мышку свой раздутый от бумаг портфель и направился к выходу.

– Испорченный день, просто испорченный! – это было последнее, что услышала Ольга от Гостя, когда он был уже в коридоре.

Убирая номер, Ольга все прокручивала в голове слова мужчины. И чего он так завелся из-за пустяка? Когда дело дошло до мытья посуды, девушка взяла бокал в руку и представила, как бы она пила из него кофе. Ну, не очень красиво, но не смертельно, в конце-то концов, можно потерпеть несколько дней. Вдруг вспомнились слова мамы, собиравшей ей вещи: «Для начала можно поесть и из такой посуды. А что, эти тарелки и разбить не жалко. Бери их, не выдумывай!»

Ольга спустилась в Ресторан и шепнула на ушко администратору, деловито-величаво встречающему Гостей на завтраке:

– Можно я возьму чашку с блюдцем на мойке и отнесу в номер 303?

Продолжая улыбаться входящим и не сводя с них глаз, администратор процедил:

– Это тому дядьке, который звонил утром и ругался? Я же ему все спокойно объяснил и предложил спуститься на завтрак. А он: «Не успею».

– Да, это для него. Пожалуйста, можно сделать исключение? Похоже, что наличие простой чашки с блюдцем может сделать его чуточку счастливее.

– Ох, дружок, всем не угодишь. Поработаешь с мое – поймешь. Ладно, возьми чашку. Только обязательно верни после его выезда. Я сделаю пометку для инвентаризации. Не думаю, что он захочет увезти ее с собой, но все же.

Прошло три дня. Ольга работала по графику и вышла на работу после нескольких выходных. При входе в раздевалку ее окликнула супервайзер:

– Николаева, а вот и ты! Директор сказал зайти. Что уж ты там набедокурила, не знаю, но отдуваться теперь будем вместе. Пойдем.

На ватных ногах девушки поднялись на пятый этаж, в кабинет директора. У Ольги вспотели ладони и горели щеки: неужели она где-то плохо убралась и теперь ее уволят? Вот тебе и самостоятельность…

– А, героиня дня! Проходите, душенька, – директор улыбался. Не похоже, чтобы он собирался увольнять девушку.

Из ящика рабочего стола директор достал небольшую белую коробочку с открыткой и вручил Ольге.

На коробке стоял логотип «Императорский фарфоровый завод», а в открытке содержалось послание того самого Гостя из номера 303:

«Дорогая Ольга! Спасибо за внимание, которое вы мне оказали. Поверьте, кофейная чашка с блюдцем – это не просто прихоть старого чудака. Для меня – это залог хорошего настроения и удачного дня. Прошу принять в дар эту чашечку. Пусть и для вас она станет счастливым талисманом и источником вдохновения. Желаю всего наилучшего. Искренне ваш, профессор Литвинов».

Дрожащими руками Ольга открыла коробочку. На белом шелке лежала та самая красавица-чашка, о которой она мечтала.

– Так не бывает! – скажете вы.

– В Отеле еще и не то бывает, – отвечу вам я.

Только, пожалуйста, не подумайте, что, рассказывая эту историю, я призываю вас, дорогой коллега, каждый раз нарушать стандарты.

Поймите меня правильно: стандарты для того и написаны, чтобы им следовать. Их выполнение как раз и позволяет обеспечивать постоянство сервиса. Но и про индивидуальный подход забывать не стоит.

Если вы соблюдаете все правила, но замечаете, что Гостю так не вполне комфортно или есть какая-то дополнительная просьба, выходящая за рамки стандартов, – сообщите об этом своему руководителю. Вместе вы наверняка найдете лучшее решение! А возможно, если таких «исключительных» случаев будет много, даже пересмотрите те самые стандарты – ведь они тоже должны меняться, чтобы оставаться актуальными.

Внимание к мелочам и интерес к потребностям – залог высокого сервиса и счастья Гостя. А счастливые люди, как известно, щедро дарят счастье взамен.

Чего же не хватает для счастья вашему Гостю сегодня?

«Жаловаться нельзя шантажировать». Где Гость поставит запятую?

«Уважаемая администрация! Сегодня я выехал из вашего Отеля, где мне был предоставлен крайне плохой сервис. Вода в кране была неприятного желтого цвета, что не позволило мне утром принять ванну. Менеджер никак не помогла. Она просто разводила руками и говорила, что воду дает город, и за качество вы не отвечаете. Вопиющая безответственность и непрофессионализм! Я снял на видео наш с нею диалог и прилагаю его к данному письму. Требую вернуть мне 50 % от стоимости номера на карту, так как ваши услуги ненадлежащего качества. Даю срок до понедельника. В противном случае это видео появится во всех интернет-источниках, что, уверен, для вас крайне нежелательно.

    Ваш гость Н.»

Вот с такого письма на электронную почту начался день директора одного из самарских Отелей. М-да… история неприятная. Гости иногда жаловались на воду: это происходило в межсезонье и после проведения ремонта, когда вода подавалась после некоторого «простоя» системы. На фоне белоснежной ванны цвет воды имел желтоватый оттенок, но объективно стоит заметить, что жалобы на воду составляли не более 1 % от общих комментариев Гостей касательно всех услуг Отеля.

«Надо во всем тщательно разобраться», – решил директор и попросил менеджера дать подробнейшую информацию о Госте и произошедшей ситуации.

Именно «ситуации», а не «проблеме». В сервисе мы стараемся не использовать слово «проблема» при решении конфликтов, так как это слово – конфликтоген и может вызвать у Гостя только нарастание негатива. Заявление «Мы решим вашу проблему» сродни команде «Успокойтесь!», которая иногда звучит в сервисных зонах, но, как правило, только раззадоривает «неспокойного» на новые возмущения.

Недолгое расследование показало, что Гость заехал накануне и сразу же, с ехидной ноткой в голосе, рассказал администратору, что в Ульяновске за плохой сервис в Отеле ему сделали большую скидку на номер. «Ну, на вас-то жаловаться не придется, надеюсь», – с хитрой улыбкой сказал Гость, получая ключи. Сердце администратора похолодело, и в голове пронеслось: «Вот почему все в мою смену!» Ожидая худшего, администратор всю ночь ждала тревожного звонка, но он раздался только утром.

По всей видимости, Гостя все устраивало в оказываемом сервисе, но «кто ищет, тот всегда найдет»! И повод нашелся утром, буквально перед выездом, когда Гость наполнил ванну и обнаружил, что цвет воды явно желтоватого оттенка. Вот тут-то и пошла в ход тяжелая артиллерия в виде приглашения в номер растерянного сотрудника и съемки его на видео. Гость превратился в Ревизорро и буквально рвал и метал…

Мы все приветствуем жалобы, придумываем тысячи способов получить от Гостя отзывы и предложения, как можно улучшить нашу работу. Мы особенно благодарны тем Гостям, кто жалуется, находясь в Отеле, давая нам шанс исправить ситуацию здесь и сейчас. Мы понимаем, что они тратят на нас свое время, да и просто выходят из зоны комфорта, ведь говорить о плохом в лицо никому не приятно. Но как же нам больно, когда это искреннее стремление стать лучше некоторые Гости воспринимают как прямое руководство к действию для удержания сферы услуг в страхе и получения собственного дохода.

Спросите любого отельера или ресторатора, и он перечислит этих Гостей – профессиональных жалобщиков – поименно. Их немного, но их знают все! Они приходят в страшных снах управленцам, ими пугают новеньких администраторов на ресепшен.

И что же делать отельерам с этими террористами? Каждый решает этот вопрос по-своему.

Интернет – страшная сила! В борьбе за репутацию и рейтинги, так непросто зарабатываемые, мы действительно часто идем на поводу у страха плохого отзыва. Делаем огромные скидки, даем необоснованные бонусы, что, как правило, ведет к еще более грустным последствиям: разбалованные Гости начинают требовать большего. Потому «золотое правило предоставления комплиментов» гласит: извинение должно быть соразмерно вине! Не стоит дарить бесплатное проживание за неработающий фен в ванной или приносить огромный торт и шампанское за двухминутную задержку в подаче супа, иначе фены таинственным образом перестанут работать в большинстве номеров, а зал вашего Ресторана будет заполнен Гостями с секундомером в руке.

Директор Отеля пошел другим, довольно смелым для предприятия сферы обслуживания, путем. Он узнал, в какой компании работает жалобщик (в профайле Гостя в программе была полная информация, так как заезд проходил по специальному корпоративному тарифу), и позвонил в отдел кадров:

– Вода в нашем Отеле действительно не самого высокого качества, и мы приносим свои искренние извинения. Мы с радостью предоставим скидку 10 % на его следующее проживание, однако вернуть 50 % от стоимости господину Н., как это сделали наши коллеги из гостиницы в Ульяновске, к сожалению, не сможем.

Последовала долгая пауза, а затем посыпались вопросы и просьба переслать письмо с угрозой. Звонок директора Отеля помог выяснить, что предприимчивый Гость получал возвраты из Отелей при каждой командировке и складывал их в свой карман. Руководство компании решило уволить господина Н. По всей видимости, его старания в выполнении основных рабочих обязанностей были не столь велики, как в поиске огрехов обслуживания Отелей нашей страны.

Дорогие коллеги! Если требования ваших Гостей действительно неоправданно завышены, а намеки на компенсации сродни открытому шантажу, не бойтесь появления подобных отзывов в публичном пространстве. Ваше умение грамотно работать с обращениями в интернете лишний раз докажет ваш профессионализм, а армия лояльных Гостей наверняка поддержит вашу позицию в решении сложной ситуации. Примеров тому масса.

Алло, ресепшен!

– Алло, ресепшен. Слушаю вас… – сонно прозвучал голос администратора в трубке после десятого гудка. Этой октябрьской ночью, да еще в среду, Гостей на турбазе было совсем немного.

Наталья, которой пришлось в то время работать, уже полчаса нежилась под мягким пледом. В бэк-офисе (служебном помещении, которое находится прямо за ресепшен в большинстве Отелей, турбаз и санаториев) на случай ночных дежурств частенько размещают диваны. На таком вот диванчике прикорнула администратор, и тут неожиданный звонок.

– Девушка, а у вас остались домики или номера на сегодня? Если я сейчас приеду, приютите? – донеслось из трубки. Турбаза находилась в тридцати километрах от города, рядом с федеральной трассой, поэтому транзитники иногда заезжали.