Автосервис. Управление рисками: Практическое пособие

Выполнение каждой рабочей позиции должно быть отмечено автомехаником. Копия заказ-наряда вручается клиенту.

Оформление дополнительных работ сверх первоначального объема заказа.

При возникновении необходимости в дополнительных работах должен соблюдаться следующий обязательный порядок действий:

?– определить дополнительные затраты;

?– проверить наличие нужных запчастей;

?– проверить возможности сервисного цеха и реальность ранее согласованного срока выдачи автомобиля из ремонта;

?– информировать клиента по телефону о возникшей ситуации;

?– сделать в бланке заказ-наряда подробную запись о дополнительных работах, из которой должно быть ясно, с кем, когда и что согласовано.

Необходимость проведения дополнительных работ и отказ от них заказчика должны документироваться записью в заказ-наряде и в счете.

Выходной контроль с опробованием автомобиля на ходу.

Опробование автомобиля на ходу проводится при необходимости. Прохождение такого контроля подтверждается записью в заказе. Негативные результаты, полученные при опробовании автомобиля на ходу, должны тщательно анализироваться.

Оформление счета.

Счет должен быть полным и понятным для клиента. При составлении счета стоимость работ и материалов должна учитываться раздельно, с четким разграничением между ними. В счете должна быть приписка, напоминающая о сроке прохождения очередного ТО или о сроках проведения предстоящих акций. В счете должна быть указана фамилия мастера-приемщика. К счету должны прилагаться необходимые документы, например бланк о прохождении ТО.

Пользование спецодеждой, именными табличками и визитными карточками:

?– сервис-менеджер;

?– мастер-приемщик;

?– кассир;

?– мастер сервисного цеха;

?– менеджер по запчастям;

?– продавцы запчастей.

Персонал должен пользоваться рекомендованной спецодеждой, а также именными табличками и визитными карточками. Спецодежда должна подходить по размеру.

Именные таблички должны хорошо читаться. Визитные карточки оформляются по действующим правилам.

Применение организационных средств (бланков, календарных графиков, компьютерных программ) при согласовании сроков и распределении заказов на текущий день.

При распределении заказов между исполнителями и по времени дня должны учитываться:

?– плановая загрузка сервисного цеха и необходимость сгладить пиковые нагрузки;

?– наличие подменных автомобилей; регламентные перерывы в работе автомехаников;

?– обязательность регистрации данных об автомобиле и его владельце;

?– предполагаемый объем работ и необходимый резерв времени.

Подготовка к выполнению заказа после принятия автомобиля в ремонт или после поступления телефонной заявки.

Порядок подготовки:

Регистрация предварительной заявки (поданной по телефону). Проверка наличия нужных запчастей. При их отсутствии – отправка заказа в установленном порядке. При ремонте в связи с поломкой автомобиля в пути – заполнение бланка по всем позициям, с указанием сроков.

При повторных ремонтах – подготовка документации по предыдущим ремонтам. После оформления заказа – предварительная оценка стоимости запчастей и их выдача в сервисный цех.

Порядок передачи автомобиля владельцу

После ремонта или техобслуживания автомобиль должен передаваться лично владельцу с разъяснениями счета.

Мастер-приемщик обязан:

?– учитывать пожелания клиента;

?– использовать фирменный пакет для ключей от машины, с отпечатанным на нем талоном выходного контроля;

?– при необходимости давать разъяснения по поводу фирменной гарантии и техпомощи.

Условия приема автомобиля в ремонт

Заказ на ремонт должен приниматься непосредственно возле автомобиля или на посту, оборудованном подъемником.

Этот пост не предназначен для ремонтных работ, но может использоваться как вспомогательный, для выходного контроля, а также для оценки технического состояния подержанного автомобиля.

Отдел приемки заказов

По обустройству и оснащению отдел приемки заказов (зал ожидания для клиентов) должен соответствовать современным требованиям. В частности, обязательны:

?– буфет;

?– новая информация (в т. ч. на видеокассетах) об изделиях автопредприятия;

?– свежие газеты и (или) журналы;

?– холл для ожидания;

?– детский уголок.

Реклама предлагаемых к продаже принадлежностей.

Обязательна реклама комплектов принадлежностей сезонного назначения, а также принадлежностей к автомобилям новых моделей.