Автосервис. Управление рисками: Практическое пособие

Сделайте так, чтобы клиенту было легко пожаловаться. Это неприятно, но у вас по крайней мере будет шанс исправить положение вещей. Жалоба – выражение неудовлетворения клиента обслуживанием. Неудовлетворение не всегда результат плохого сервиса, оно может быть результатом невыполнения ожиданий клиента или взаимного недопонимания. Анализ жалоб покажет точки проявления нарушений правил поведения, или технологии ремонта, или фактов хищений.

Системы тайных осведомителей

В стране в целом негативное отношение к стукачам, доносящим из зависти, злости, шкурных интересов, ради оплаты. Но на производстве за выявление злоупотреблений осведомители не поощряются, их цель – защита интересов и заработков своей бригады, своего цеха, нормальных сотрудников всей фирмы. В этом ключе и следует настраивать коллектив.

Системы ротации кадров

Бывает, что при обнаружении и увольнении вора, вместе с ним увольняется его бригада – значит, эта бригада вместе и воровала – левые заказы, левые доходы, воровство материалов. Задача системы ротации кадров – выявлять организаторов злоупотреблений, переводить их на другую работу или увольнять их раньше, чем они сплотят бригаду настолько, что все согласятся уйти вместе с лидером.

Системы охраны

Предотвращение воровства при помощи технических средств наблюдения и препятствования выносу помогает слабо, так как большинство причин воровства лежит в области психологии. Многие случаи хищений возможны лишь при беспрепятственном выходе с территории склада. Поэтому при наличии риска хищений необходимо вводить личный досмотр сотрудников, проверку их сумок или автомобилей. Однако эти меры необходимо закрепить соглашением с профсоюзной организацией или в коллективном договоре.

Финансовые методы

Переменную часть зарплаты ставят в зависимость от отсутствия потерь товаров: недостач, повреждений и т. д.

Вводят систему оплаты, подразумевающую возможность накопления части зарплаты или премии. В случае увольнения по собственному желанию выплачиваются накопленные деньги. В случае увольнения по причине недоверия – сотрудник лишается всех премий, заработанных за несколько лет. У фирмы остается возможность покрытия нанесенного ущерба за счет уволенного сотрудника.

Системы командной ответственности

Устанавливается фонд основной зарплаты всей фирмы и публикуется на доске объявлений.

Устанавливается премиальный фонд и публикуется на доске объявлений.

Каждый месяц, при выявлении и документировании убытков по причине хищений, растрат, поломки оборудования, аварийного ремонта служебной машины, пожара и т. п., публикуется сумма ущерба, нанесенного предприятию.

Сумма ущерба вычитается из фонда дополнительной зарплаты.

Остаток фонда распределяется обычным порядком – т. е. каждый получает свою часть, уменьшенную на процент уменьшения фонда дополнительной зарплаты.

При такой системе каждый настроен против воровства, халатности, аварийности. Взыскание ущерба с виновника по суду не влечет за собой возврат средств в премиальный фонд, т. к. коллектив не предупредил ущерба.

Система моральной мотивации

Принуждение к честности можно заменить пробуждением честности путем публичного давления на нарушителя. Полная прозрачность и открытость, публичная демонстрация достижений, ошибок и злоупотреблений, публичный вынос сора из избы – это действенный инструмент воспитания морали в любом человеке. На одном предприятии оказались очень эффективными «Стенд позитива» и «Стенд негатива».

Эти стенды вывешены для всеобщего обозрения, чтобы его видели и клиенты – этим сервис сообщает клиентам, что держит персонал в тонусе. Информация на стенде краткая – одна фраза, но она заносится на стенд только после издания соответствующего приказа по предприятию. Уволенные должны быть уволены с соответствующими закону формулировками, чтобы не давать им повода подать в суд за моральный ущерб.

Эти стенды дублируются на сайте предприятия, причем если на стендах в самом сервисе информация меняется по мере появления новой, то на сайте информация накапливается и можно видеть историю. Стенд позитива показывает клиентам и возможным кандидатам на трудоустройство отношение к сотрудникам в предприятии. Стенд негатива на сайте служит для ознакомления клиентов и кадровиков других предприятий и отпугивания воров и мошенников, ищущих работу.

Служба экономической безопасности

Служба экономической безопасности и должна организовать все упомянутые выше системы.

Главный метод противодействия злоупотреблениям – создание команды, которая хочет жить и работать честно, по законам совести и доверия.

Можно цинично считать своей миссией прибыль, но когда она хронически снижается, поймете, что без миссии антикризисные меры невозможны.

Отсутствие в компании четко сформулированной миссии или циничное отношение к ней – главный источник проблем.

Предприятие не может развиваться, если в нем царят взаимное презрение, воровство, взяточничество, мошенничество, деловой цинизм.

Риски неконкурентоспособности

Ниже приведены контрольные параметры аудита предприятия для проверки предприятия на соответствие современным требованиям конкуренции по качеству технического сервиса, а также требованиям по охране окружающей среды и техники безопасности.

Полученные при проверках результаты анализируются и используются для разработки решений, рекомендаций и необходимых мероприятий.

Предприятие и его территория

Легкость ориентирования клиентов в структуре предприятия: размещение и оформление въезда на предприятие и выезда;

?– размещение и оформление автостоянки для клиентов;

? размещение и оформление отдела приема заказов на сервис;

?– размещение и оформление магазина по продаже запчастей и сопутствующих товаров.

Впервые прибывшие клиенты должны легко распознавать элементы обустройства территории фирмы и ее структурные подразделения: въезд и выезд, автостоянку для клиентов, отдел приема заказов на сервис, магазин запчастей и принадлежностей. Обязательны однозначные указатели.

Касса, информационно-справочный стенд и отдел приема заказов должны быть размещены и оформлены в соответствии с «Положением о фирменном стиле».

Внешний вид предприятия.

Вид зданий и территории должен оставлять у посетителей благоприятное впечатление.

Идентификация фирменной принадлежности предприятия:

?– основные элементы;

?– дополнительные элементы.

Для идентификации фирменной принадлежности предприятия должны использоваться типовые элементы, установленные «Положением о фирменном стиле».

Размеры автостоянок для клиентов.

Площадь стоянок для автомобилей клиентов должна обеспечивать свободные места в любое время дня и соответствовать размерам обслуживаемых автомобилей. Стоянки должны примыкать к приемным зонам сервиса и магазина запчастей. Ответственными за обеспечение клиентов местами на стоянке назначают сервис-менеджера.

Информирование клиентов о режиме работы предприятия.

Информация о режиме работы подразделений предприятия должна быть доступна для клиентов в любое время суток.

Наличие автоответчика, сообщающего в нерабочее время номер телефона техпомощи.

Информация должна быть достоверной.

Поддержание порядка и чистоты: