Технологии делового общения. Краткое учебное пособие

– получения и передачи информации об условиях деятельности;

– согласования действий (намерений);

– взаимоконтроля, оценок и оказания взаимопомощи;

– установления и поддержания деловых взаимоотношений;

– побуждений;

– обучения;

– воспитания.

Основные виды делового общения

– деловая беседа;

– деловые переговоры;

– деловые совещания;

– публичные выступления.

Партнерское деловое общение. Наиболее эффективным видом делового общения является партнерское деловое общение. Это общение, когда партнеры взаимно учитывают особенности личности, характера, возраста, настроения собеседника, интересы дела более значимы для партнеров, чем возможные их личностные расхождения.

Взаимоотношения партнеров в таком виде общения ориентированы на взаимопонимание и взаимопомощь. Сделать деловых партнеров по совместной деятельности в каких-то проявлениях близкими себе, склонить их к определенным взаимовыгодным действиям и поступкам, изменить их мнения и взгляды. Благодаря таким взаимоотношениям, у партнеров, находящихся в положительном повседневном контакте, вырабатывается понимание интересов и взглядов друг друга. Они учатся в рабочей обстановке объективнее оценивать окружающих и проявлять толерантность, учитывать индивидуально-психологические особенности личности партнеров при взаимодействии. По закреплению такого взаимодействия межличностные отношения становятся товарищескими, формируется готовность к длительным деловым контактам и ориентация на успех совместной деятельно.

Два типа отношений в деловом общении. В деловом общении мы имеем дело с двумя типами отношений партнеров: собственно деловые и межличностные отношения. Первые принято называть взаимодействия, они ориентированы на решения проблем совместной деятельности, и вторые —взаимоотношения, служащие культурно – этическим фоном взаимодействия деловых партнеров.В деловом общении всегда надо помнить, что помимо решения деловых проблем (отношения по типу «профессионал – профессионал»), присутствуют межличностные отношения (по типу « личность – личность»). Это обстоятельство особенно важно иметь в виду при деловом общении руководителя с подчиненными, с деловыми партнерами, клиентами и др. В данном случае ролевое (формальное) общение всегда носит характер личностной (неформальной) коммуникации. Совершенствование межличностных отношений неизбежно приводит к повышению эффективности совместного решения проблем, так как с ними связана культура и этика партнерских отношений.

Деловое общение: функции. Функции делового общения целесообразно рассматривать на двух уровнях: интегральном и локальном.

На интегральном уровне делового общения можно выделить следующие функции:

– Регулятивная функция. В процессе общения осуществляется непосредственное или опосредованное воздействие на объект управления. Эта функция позволяет организовывать совместные действия, планировать, согласовывать, координировать и оптимизировать взаимодействие различных объектов управления. От осуществления именно этой функции зависит эффект управленческого общения.

– Функция делового и социального контроля. Известно, что способы решения производственных задач и их результатовимеютнормативный характер (контроль качества по технологическим критериям). Социальный контроль осуществляется на основе морально – этических норм, правил и ценностной ориентации персонала организации. Именно эти составляющие корпоративной (организационной) культуры осуществляют контроль и управление поведением людей в процессе совместной деятельности. Таким образом, поддержание необходимой согласованности и организованности совместной деятельности осуществляется Благодаря функциям делового и социального контроля в организации поддерживается технологическая (производственная) и трудовая дисциплина персонала организации..

– Функция социализации. Эта функция является одной из важных в деловом общения. Включаясь в совместную деятельность и общение не только надо владеть коммуникативными умениями и навыками делового взаимодействия, но и уметь быстро ориентироваться в межличностных и личностных взаимоотношениях с партнером. В процессе делового общения важно не только совместное решение проблем, но и умение действовать в интересах коллектива, личности деловых партнеров.

– Социально-педагогическая функция. В процессе делового общения в организации осуществляется обучение, воспитание персонала, а также развитие личности сотрудников, им передаются практический опыт (знания, навыки, умения и привычки) и основы корпоративной (организационной) культуры (ценности, нормы, правила, предположения). Овладение необходимыми профессиональными умениями и навыками, возможная компенсация недостающих знаний у отдельных сотрудников также обеспечивается социально-педагогической функцией. В организациях не ставиться задача перевоспитать нового сотрудника, но вся система мотивации и стимулирования организации и индивидуальная работа руководителей с персоналом ориентированна на формирование профессионально важных свойств личности, которые и представляют ценности в деятельности.

На локальном уровне рассматриваются функции, реализуемые в процессе конкретного взаимодействия партнеров, обеспечивающие достижение определенных целей в акте общения.

– Контактная. Установление контакта как состояния обоюдной готовности к приему и передаче сообщения и поддержания взаимосвязи в форме взаимной ориентированности в условиях совместной деятельности.

– Информационная. Обмен сообщениями, т.е. прием и передача каких-либо сведений в ответ на запрос. Кроме того, по невербальным и паралингвистическим коммуникативным каналам передается информация о деловом партнере как о личности, его состоянии, о его отношении к партнеру, о ходе выполнения совместной деятельности, о возможных ее результатах и последствиях.

– Побудительная. Это осуществление стимуляции активности (поведения) персонала организации, деловых партнеров, направленное на решение целей и задач совместной деятельности, на разрешение возникающих затруднений, на повышение качества работы, на соблюдение корпоративных требований и др..

– Координационная.Цель данной функции – взаимное ориентирование и согласование действий персонала организации, деловых партнеров при их совместной деятельности.

– Функция понимания, Данная функция предполагает не только адекватное восприятие и понимание смысла сообщения, но и адекватное понимание партнерами условий работы, хода выполнения ее, понимание друг друга (их намерений, установок, переживаний, состояний и т.д.).

– Эмотивная функция. Цель данной функции – возбуждение в партнере нужных эмоциональных переживаний («обмен эмоциями»), а также изменение с их помощью собственных переживаний и состояний в процесс совместной деятельности. Напомним, что эмоции (чувства) – это психический процесс отражения индивидом отношения к окружающей среде (в том числе и к социальной) с учетом своих нужд (потребностей).

– Функция установления отношений. Преследуется цель осознания и фиксирования своего места и места делового партнера в системе ролевых, статусных, деловых, межличностных и прочих связей своей организации и организации партнера, то есть отношений, в системе которых предстоит действовать деловым партнерам.

– Функция оказания влияния. Цель этой функции – изменение состояния людей, их поведения, намерений, установок, а также мнений, решений, представлений, потребностей, действий, активности в условиях совместной деятельности и общения персонала организации и деловых партнеров.

Знание интегральных и локальных функций делового общения дает возможность выявить причины отклонений и нарушений этого процесса.

2. ДЕЛОВАЯ БЕСЕДА: ТЕХНОЛОГИЯ ПОДГОТОВКИ И ПРОВЕДЕНИЯ

Деловая беседа – это речевое общение между собеседниками, которые имеют полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, для частичного или полного разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

Деловая беседа – это основная форма диалогового делового общения.

Все существующие виды деловых бесед можно разделить на две группы:

– беседы свободные и целенаправленные, с двухсторонним обменом информацией, проходящие без специальной подготовки;

– беседы специально подготовленные и строго регламентированные

Основные аспекты деловой беседы

К их числу относятся:

– взаимное общение работников из одной деловой сферы;

– совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идеи и замыслов;

– контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;

– поддержание деловых контактов;

– стимулирование деловой активности.

Функции деловых бесед

Деловая беседа. выполняет ряд важнейших функций.

К их числу относятся:

1. Начало перспективных мероприятий и процессов.

2. Контроль и координирование уже начатых мероприятий и процессов.

3. Обмен информацией.