Практические инструменты интернет-маркетинга

? www.sibscribe.ru

? www.smartresponder.ru

Все эти сервисы за символическую плату предлагают примерно одинаковый объем услуг, среди которых:

? автоматическая отправка триггерных писем при наступлении одного из событий: регистрации на вашем сайте, подписка на новости, оформление заказа и отправка заказа и пр.

? массовая рассылка писем группам адресатов

? организация рассылки серии писем – возможность отправки автоматических писем в течение определенного времени после регистрации клиента

? возможность проведения А/В тестирования писем, т. е. отправка одинаковых писем, в которых изменен один из элементов, например, название письма или вложенная картинка

? и т. д.

Давайте рассмотрим задачи, которые можно решать с помощью e-mail маркетинга.

Сценарий 1. Забытая корзина. Письма отправляются клиентам, которые положили товар в корзину, но так и не оформили заказ. Считается, что первое письмо должно быть отправлено в течение 1–3 часов после того как пользователь оставил корзину. Самое главное, чтобы он не успел купить товар на сайте вашего конкурента. Письма, отправленные в течение первого часа, имеют наивысшие показатели открытий, кликов и конверсий.

Следующее напоминание оптимально отправлять в течение 1–2 дней. Как правило, на этом этапе некоторые магазины предлагают скидку или какой-то бонус для стимулирования клиента к покупке. Однако, если дается скидка на текущий заказ, то непременно следует сделать ограничение такого предложения по времени, например, 3 дня.

Классическим приемом будет отправка трех напоминаний о брошенной корзине.

Третье письмо рекомендуется отправлять спустя неделю или две после незавершенного заказа. Здесь помимо стандартных элементов корзины и кнопки «Оформить заказ», можно добавить свое сожаление, что клиент так и не оплатил товары, и предложить ему маленький опрос для выяснения причин потери интереса.

Сценарий 2. Реактивация клиентов. Рассылка делается тем клиентам, кто более 6 месяцев не посещал сайт, а также тем, кто посещал, но не делал покупок. Для реактивации таких клиентов предложите им скидку на топовый товар.

Сценарий 3. Программа лояльности. Подготовьте специальное предложение для клиентов, которые совершали покупки несколько раз на суммы, превышающие ваш средний чек. Суть предложения – это индивидуальные скидки на топовые товары и на новинки, отправка накопительной бонусной карты.

Сценарий 4. Поведенческий таргетинг. Анализ поведения посетителя на сайте – это повод отправить ему специальное предложение со скидкой на товар, который он просматривал. Настройте автоматическую отправку таких писем, основываясь на анализе просмотренных товаров посетителем.

Сценарий 5. Сопутствующие товары (cross-selling – кросс-продажи). Письма отправляются клиентам, совершившим покупку в магазине. Содержание письма – это подтверждение оплаты + предложение товаров из сопутствующих категорий.

В вашем бизнесе могут быть и другие сценарии рассылок. Кроме того, необходимо учитывать, что настройка отправки автоматических писем потребует привлечения программистов или дополнительной интеграции с вашей CRM-системой.

Итоги 26-й главы. Повышайте ваши продажи с помощью настроенной e-mail рассылки. Для этих целей используйте базы ваших подписчиков, а не купленные или приобретенные каким-либо другим способом. Воспользуйтесь одним из почтовых сервисов или делайте рассылку самостоятельно, главное – регулярно.

Глава 27. Мобильная версия сайта

«Продажи смартфонов растут на 60 % в год, в 2012 году в России было продано уже более 13 млн. устройств. Подавляющее большинство владельцев смартфонов постоянно пользуются мобильным Интернетом» (информация с сайта http://raec.ru). При этом, если раньше бытовало мнение о том, что чаще всего с мобильных устройств люди выходят в тех случаях, когда у них нет под рукой стационарного компьютера, т. е. на ходу или в спешке, то последние исследования опровергают этот факт. Так, 77 % пользователей мобильных устройств выходят в Интернет, находясь дома или на работе. Люди выходят в Интернет с мобильных устройств не потому, что нет альтернативы в виде стационарного компьютера, а потому что им так удобнее (см. рис. 60).

Кроме прочего, посетители сайтов с мобильных устройств показывают высокую конверсию в целевые действия:

25 % посетителей со страницы поиска переходят на сайт Интернет-магазина

18 % делятся информацией в социальных сетях

17 % совершают покупку

7% звонят по телефону для получения дополнительной информации.

Столь высокие конверсионные показатели говорят о том, что пользователи мобильных устройств менее всего склонны с Интернет-серфингу, а пользуются мобильным Интернетом с четко определенной целью (см. рис. 60).

Кому в первую очередь необходима мобильная версия сайта:

? СМИ и информационные порталы

? Социальные сети

? Интернет-сервисы

? Интернет-магазины

В меньшей степени мобильная версия нужна корпоративным сайтам и сайтам-визиткам.

Рис. 60. Статистика по использованию мобильных устройств (источник: www.raec.ru)

Что нужно сделать вам как владельцу бизнеса для того, чтобы привлечь мобильную аудиторию? Разработать мобильную версию сайта, если у вас уже работающий сайт, или купить шаблон сайта с адаптивной версткой, т. е. шаблон, который уже содержит версии сайта для смартфона и планшета. Второй вариант обойдется вам дешевле, но будет иметь стандартный дизайн и функционал. Для разработки индивидуальной версии мобильного сайта, лучше использовать вариант индивидуальной разработки. Хорошие шаблоны сайтов с адаптивной версткой вы можете найти здесь: www.templatemonster.com/ru/.

Если у вас есть идея создания приложения для мобильных устройств, то очень рекомендую прочитать книгу Джеффри Хьюза «В яблочко!». В ней вы найдете подробные инструкции по маркетинговому созданию и продвижения мобильных приложений для iPhone и iPad, их ценообразованию, позиционированию, PR-поддержке и пр.

Перед тем как принять решение о необходимости разработки мобильной версии, определите, какие задачи вы хотите решать с ее помощью. Если у вас Интернет-магазин, то предусмотрите возможность полноценной оплаты ваших товаров в нем для того, чтобы покупателя в самый ответственный момент не ждало разочарование в виде неработающей системы приема карт с необходимостью переходить на полную версию сайта и начинать покупку заново. Необходимо понимать, что пользователи будут заходить на вашу мобильную версию сайта в ожидании увидеть удобный и функциональный дизайн. Поэтому необходимо заранее понять какие акценты на кнопки или функции будут в мобильном приложении и какая будет навигация внутри мобильного сайта? Используйте Google.Analytics для анализа запросов, по которым чаще всего переходят люди с мобильных устройств и используйте эту информацию при разработке мобильной версии сайта. Так, если большинство пользователей в вашем Интернет-магазине используют кнопку «Поделиться», то разместите ее в наибольшем количестве возможных мест на сайте.

Итоги 27-й главы. Следите за набирающим обороты рынком мобильных устройств и привлекайте клиентов, пользующихся мобильным Интернетом. Анализируйте количество людей, которые заходят на ваш сайт с мобильных устройств и разработайте мобильную версию сайта или закажите адаптивную верстку.

Глава 28. Управление репутацией в Интернете

Важность мониторинга репутации компании в Интернете трудно переоценить. Регулярно проверяйте то, что говорят о вас люди, и оперативно реагируйте на эти высказывания и управляйте их тональностью. Какие опасности подстерегают компанию, если она пускает этот процесс на самотек. Представим, что кто-то из ваших не очень довольных клиентов (а такие есть в любом бизнесе) когда-то оставил отрицательный отзыв о ваших товарах или обслуживании ваших менеджеров в социальной сети Вконтакте. Яндекс очень хорошо индексирует эту социальную сеть и информацию, размещаемую в ней. Вы не увидели этот отзыв и не ответили на него. Теперь каждый раз, когда ваши потенциальные клиенты будут набирать в Яндекс запрос типа «название компании отзывы» на первом месте будет находить этот негатив. И не важно, что клиент, который его написал, давно забыл и о вас, и о вашей компании и, возможно, о своем опыте общения с вами, тем не менее отзыв выдается поисковиком и отпугивает ваших потенциальных клиентов. Наличие отрицательных отзывов сказывается на репутации компании, на ее имидже и, в конечном итоге, на продажах. С целью опорочить ваш бизнес могут также выступать ваши конкуренты и специально писать отрицательные отзывы и распространять их в сети.

Как узнать, что видят ваши клиенты, когда хотят получить информацию о вас. Наберите в Яндекс и в Google фразу «название вашей компании отзыв» и посмотрите, что выдают поисковые системы. Воспользуйтесь также услугами профессионального мониторинга, которые предоставляют следующие сервисы:

? www.babkee.ru

? www.buzzlook.ru

? www.iqbuzz.ru

? www.youscan.ru

? www.kribrum.ru

Как правило, каждый из них предоставляет возможность бесплатного тестового доступа. Воспользуйтесь им для того, чтобы понять, насколько эффективна их работа и какой из сервисов подойдет вам больше всего.

Что делать, если вы видите в Интернете негатив о своей компании? Как перевести негатив в позитив, если удалить отзывы вы не можете? Вам необходимо вытеснить негативные отзывы, появляющиеся на первой странице Яндекса и Google позитивными отзывами, так чтобы негатив ушел на вторую, третью и т. д. страницы поисковой выдачи. Такая работа называется Search Engine Reputation Management (SERM). Если вкратце, то вам необходимо найти сайты с хорошими отзывами о вас или создать такие отзывы самостоятельно и увеличить ссылочную массу с этих сайтов, поднимая хорошие отзывы выше отрицательных. Частично SERM пересекается с SEO (см. главу 21), т. к. и в том и другом случае необходимо составлять список продвигаемых ключевых слов, правда, в варианте с SERM этот список будет связан с разными написаниями названия вашей компании и вашего бренда.

Дополнительно для усиления вашего присутствия в сети, создайте страницу в Википедии (www.ru.wikipedia.org/wiki/) или упоминание о себе на этом сайте, если нет возможности создать страницу. Создайте и поддерживайте в актуальном состоянии блог в LiveJournal, Twitter, а также группы в социальных сетях: Facebook, Вконтакте, LinkedIn и пр. (см. главы 23 и 24).

Если вы обнаружили отрицательный отзыв в течение короткого времени после его публикации, и он размещен на площадке, где можно оставлять комментарии (как правило, это ветки форумов на сайтах), то зарегистрируйтесь на этом сайте и вступите в диалог с автором отзыва. Постарайтесь выяснить причины негатива и устранить их, пообещав разобраться в вопросе, и действительно разберитесь в нем, написав о результатах на этом же форуме.