Корпоративное обучение для цифрового мира

Дизайн, основанный на пользовательском опыте (user-centered design, UCD, or user-driven development, UDD)

При разработке продуктов или сервисов основное внимание уделяется выявлению «разрывов» пользовательского опыта взаимодействия с продуктом или услугой и последующему устранению этих «разрывов» с учетом предполагаемой эмоциональной вовлеченности и впечатлений потребителя.

«Разрыв» пользовательского опыта (experience gap) – разница между пользовательским ожиданием и реальностью в процессе пользования продуктом или услугой.

Разработка продукта или сервиса основывается на желании сделать пользователю приятное, доставить удовольствие, соответствуя и превосходя ожидания пользователя. Важное значение придается чувствам и эмоциям пользователя при использовании продукта

Принципы дизайн-мышления[17 - Журавлева Н., Кутенева И. Дизайн-мышление. Думаем по-новому. М.: АНО «Корпоративный университет Сбербанка», 2013. С. 28–29.]

Доверяйте процессу

Понимание того, на каком этапе общего процесса вы находитесь, какие методы следует использовать и какие еще цели перед вами стоят, гарантирует получение результата в заданные сроки, даже если задача изначально была поставлена нечетко

Фокусируйтесь на том, что представляет ценность для человека

Для создания востребованного продукта или услуги важно развивать эмпатию по отношению к своему пользователю, чтобы понимать, что в действительности ценно и важно для него

Общайтесь с людьми из других сфер и областей

Вовлекайте в работу над проектом людей из других отделов или департаментов. Нетривиальные, изящные в своей простоте решения приходят на стыке разных дисциплин

Действуйте незамедлительно

Дизайн-мышление в большей степени характеризуется действиями, нежели мыслями и идеями. Направляйте свои усилия в сторону действий – наблюдения, общения и прототипирования

Экспериментируйте

Прототипирование – не столько отдельный этап для тестирования идеи, сколько способ задействовать творческие области мышления

Вносите ясность

Предоставляйте ясное, логически обоснованное описание проблемы вместо списка всех выявленных «разрывов». Задавайте границы проблемы четко и таким образом, чтобы у проектной команды было пространство для творчества и потенциально интересных решений

Будьте наглядными

Используйте наброски, эскизы, прототипы, рассказывайте о решении с помощью пользовательских историй

Дэвид Келли (David Kelley) (р. 1951) – один из основоположников методологии дизайн-мышления, почетный доктор наук Колледжа искусств в Пасадене (Art Center College) и Инженерной школы Тайера (Thayer School of Engineering). Входит в список 100 самых влиятельных людей Кремниевой долины, составленный американской ежедневной газетой The Mercury News[18 - News.stanford.edu. (2017). David Kelley elected to National Academy of Engineering. [online] Available at: https://news.stanford.edu/pr/00/000301Kelley.html (https://news.stanford.edu/pr/00/000301Kelley.html)]. В 1978 году основал дизайнерскую компанию IDEO (разработала в 1980 году первую компьютерную мышь для компании Apple), в 1984 – венчурную фирму Onset, в 2004 году вместе с Хассо Платтнером (Hasso Plattner) – Институт дизайна в Стэнфорде (The Hasso Plattner Institute of Design), известный как d.school (ди-скул), где в учебном процессе объединены практики управления и бизнеса с традиционным инженерным образованием

Способы дизайн-мышления

Дизайн-мышление использует сочетание дивергентного и конвергентного мышления на разных этапах. В силу того, что человек редко обладает одновременно и конвергентным, и дивергентным мышлением, для успеха проектной команды необходимо наличие в ней людей с разными типами мышления. Понимая природу дизайн-мышления, руководитель проекта представляет, каким образом подбирать команду специалистов.

Этапы разработки продукта или сервиса на основе дизайн-мышления

1. Эмпатия, или погружение в опыт пользователя. Нужно как можно полнее понять реалии, ценности, мотивации, страхи пользователей, для которых разрабатывается решение. На этом этапе очень важно отбросить известные суждения и стереотипы и как можно более искренне и открыто слушать, слышать и наблюдать за пользователями

2. Анализ и синтез, или осмысление информации, полученной на этапе «Эмпатия». Анализ полученной информации позволит сформировать гипотезы о потребностях, а также скрытых смыслах и глубинных мотивациях, которые движут пользователями

3. Генерация идей, или стремление придумать как можно больше возможных способов закрыть возможные «разрывы» между ожиданиями пользователя и реальным продуктом. Идеи должны быть нацелены на решение глубинных проблем, то есть нужно придумать решение для лечения болезни, а не сокрытия ее симптомов

4. Прототипирование, или же процесс «мышления руками». Ключевой этап дизайн-мышления – это создание быстрых и очень простых прототипов. Можно слепить модель из пластилина, склеить макет из картона, набросать раскадровку процесса или нарисовать шаблон документа

5. Тестирование (#s13), или проверка ваших гипотез. Созданный прототип передается пользователю, чтобы он с ним «поиграл», показал, что еще можно улучшить. Грамотное тестирование позволяет без лишних затрат устранить недочеты перед тем, как масштабировать решение

6. Сторителлинг (#litres_trial_promo), или, буквально, рассказывание историй. На последнем этапе следует как можно более полно, доступно и эмоционально рассказать о полученном решении

Дизайн-мышление при решении кейсов (#litres_trial_promo)

Крупные компании, такие как Boeing, 3M, SAP, Procter & Gamble, Deutsche Bank, Mail.Ru Group и Сбербанк, широко применяют дизайн-мышление для создания инновационных продуктов. Методика хорошо работает в ситуации неопределенности, а именно в таких условиях и зарождаются инновации[19 - Навигатор по инновациям. Коллекция выдающихся инноваций; пер. с англ. Антона Ширикова. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2011.].

Кейс банка Mujer Banorte (Мексика)

Инсайт

В Мексике женщины оказывают огромное влияние на финансовые решения в семье и выступают в качестве колоссальной экономической силы. Их роль постоянно растет. Но банки не предлагают мексиканкам доступные кредиты и достаточный спектр услуг.

Решение

Банк Mujer Banorte сосредоточил свое внимание на женщинах, заинтересованных в обычных финансовых услугах, а также на банковских потребностях женщин, создающих новый бизнес.

Пакет услуг включает медицинскую, юридическую и бытовую помощь (услуги сантехника, электрика и т. д.), не говоря уже о привычных банковских предложениях, таких как доступ к банкоматам и отсутствие требования о минимальном остатке на счете.

Кейс компании Wizzit (ЮАР)

Инсайт

Привлечь потребителей с низкими доходами при продаже мобильных телефонов проще, чем при открытии банковских счетов.

Почему бы не использовать телефоны, чтобы предложить банковские услуги тем, кто обычно не обращается за ними в банк?

Решение

Wizzit создала банковский сервис для мобильных телефонов, специально разработанный для недостаточно охваченного в ЮАР рынка – населения с низкими доходами, в том числе и неграмотного. Среди предоставляемых услуг – денежные переводы, оплата голосовой связи, служба поддержки, снятие денег в банкоматах и оплата товаров в магазинах картой Maestro.

У Wizzit нет традиционных банковских отделений – услуги предоставляются исключительно по мобильному телефону. Вносить средства на счет можно в любом почтовом отделении или в филиале финансовой группы ABSA и офисах South African Bank of Athens – крупнейшего по объему депозитов банка ЮАР.

Появление Wizzit вынудило традиционные банки снизить цены на свои услуги. Данный сервис также стимулирует крупные телекоммуникационные компании – например, Vodafone – осваивать новые рынки, развивая мобильные банковские услуги для тех, у кого нет возможности обратиться в банк.

Программа обучения дизайн-мышлению Корпоративного университета Сбербанка «Дизайн-мышление: от инсайтов к инновациям»

Программа Корпоративного университета «Дизайн-мышление: от инсайтов к инновациям» является одной из самых популярных программ Корпоративного университета Сбербанка. Программа, основанная на Стэнфордской методологии, адаптирована под реалии российского рынка и потребности Банка. В ходе двухдневного очного модуля участники проходят все шесть этапов дизайн-мышления на основании реального бизнес-кейса. После завершения очного обучения участники в течение двух месяцев реализуют собственные проекты, закрепляя приобретенные знания и внедряя культуру дизайн-мышления на рабочем месте. С момента запуска программы в 2013 году обучение прошли более 2700 руководителей Банка.

В 2013 году Корпоративный университет Сбербанка выпустил первое отечественное учебное пособие по дизайн-мышлению (Журавлева Н. С., Кутенева И. В. Дизайн-мышление: Думаем по-новому). С тех пор оно стало настольной книгой дизайн-мыслителей по всей России, а также было издано на английском и турецком языках. Для развития и тиражирования экспертизы по дизайн-мышлению в Сбербанке, в 2016 году в структуре Корпоративного университета была создана Школа дизайн-мышления. Одним из результатов ее деятельности стал сборник мини-кейсов о применении дизайн-мышления на различных проектах в Банке, изданный в конце 2017 года.

Дистанционное обучение

Дистанционное обучение (distance learning) – обучение с использованием дистанционных образовательных технологий, т. е. технологий, реализуемых в основном с применением информационно-телекоммуникационных сетей при опосредованном (на расстоянии) взаимодействии обучающихся и преподавателей. Чаще всего дистанционное обучение является формой синхронного электронного обучения (#litres_trial_promo), хотя возможны и асинхронные формы взаимодействия.