Тренинги продажи банковских услуг. Способы и приемы проведения

54. Отношение к спорту……..

55. О чем клиент любит поговорить, когда у него хорошее настроение?

56. Отношение к противоположному полу. Степень свободы и раскованности при обсуждении данных тем.

57. Какое впечатление данный человек хотел бы производить на окружающих?

Семейные отношения

58. Семейное положение. Отношение к браку..

59. Имя, отчество, фамилия мужа (жены) клиента. Круг интересов близких родственников.

60. Отношение к родственникам. Значимость родственных связей..

61. Дата свадьбы.

62. Наличие детей. Их имена, дни рождения, увлечения возраст…

63. Прочие события и факты семейной жизни клиента..

Особенности ваших взаимоотношений с клиентом

64. Считает ли клиент, что у него есть какие-либо моральные и этические, личностные обязательства в отношении нашего банка в целом или в отношении кого-то из наших менеджеров. Либо это в большей степени касается других банков, оказывающих клиенту услуги, подобные нашим?

65. Как чаще всего клиент реагирует на новые предложения, услуги, схемы сотрудничества, разрабатываемые нами?

66. Какую привычку, какой установившийся порядок вещей необходимо менять клиенту в связи с использованием услуг и продуктов нашего банка?

67. Какова история и суть конфликтов, возникавших между нами и клиентом?

68. Как разрешались эти конфликты?

69. Насколько значимым воспоминанием для клиента являются конфликты и недоразумения, возникавшие между нами?

70. С кем или с чем в компании клиент связывает причины возникающим между нами конфликтов?

71. Является ли на самом деле первопричиной конфликтов наша деятельность, или проблема в особенностях клиента?

72. Располагает ли менеджмент другого банка лучшими вариантами ответов на перечисленные вопросы?

Резюме

Собственный бизнес, своя жизнь клиенту важны и интересны намного больше, чем наши банковские услуги. Информацию, собранную из открытых источников и представляющую интерес для клиента, можно активно использовать в общении с этим клиентом, напоминая ему о себе так, чтобы это его не раздражало. Не следует терять и ту информацию, которую вы получаете непосредственно от самого клиента, общаясь с ним. Навык сбора всей необходимой информации сформируется у нас, если мы будем постоянно практиковаться в этом.

Вопросы для обсуждения

1. Какое количество корпоративных клиентов привлекли в банк лично вы? Как вам кажется, это много или мало? Что помогало и что мешало вам в работе по их привлечению?

2. Знаете ли вы подлинные причины выбора вашего банка теми клиентами, которых вы привлекли? Перечислите их.

3. Проанализируйте свою клиентскую базу, картотеку корпоративных клиентов. Насколько полно выглядит имеющаяся там информация? Как вы используете ее при работе с клиентами?

4. Сопоставьте свои ответы на предыдущие вопросы с ответами других участников тренинга. Обсудите возможные причины разнообразия мнений.

Имитационная игра «Проблемная ситуация»

Время проведения игры: 15–20 минут.

В ходе переговоров с возможным клиентом, которые шли достаточно трудно, неоднократно затягивались и были часто под угрозой срыва, вы получили от ваших друзей, работающих в конкурирующем с вами банке, информацию о том, что ваш возможный клиент обслуживается в их банке. Мало того. Тарифы, по которым клиент там обслуживаются, значительно выше ваших. По некоторым позициям эти тарифы превышают ваши расценки чуть ли не в два раза! Клиент же по каким-то неведомым для вас причинам сообщает о снижении тарифов индивидуально для него в том банке, где он сейчас обслуживается, так что ему к вам переходить просто неинтересно. Вы и до получения закрытой информации о действующих для этого клиента тарифах, подозревали, что он блефует. Сейчас вы просто утвердились в своих предположениях. Но ваши друзья настоятельно попросили не ссылаться на них как на источник информации. Как использовать сложившуюся ситуацию с максимальной выгодой для себя, а значит, и для банка, в котором вы работаете и от имени которого ведете переговоры с клиентом?

Общие задачи для участников тренинга

Выработать в ходе групповой дискуссии тактику беседы с этим клиентом, использующую полученную информацию. Как вариант проработки ситуации ее можно разыграть в виде сценок с последующим обсуждением.

Тренинг 7. Переговоры с клиентом как процесс

Время проведения: 40–60 минут.

В данном блоке мы предпримем усилия, чтобы освоить ключевые задачи переговоров, последовательное решение которых позволяет достигать лучшего результата с меньшими усилиями. Здесь нам с вами важно сформировать устойчивое представление о переговорах как о целостном и едином процессе, состоящем из последовательно выполняемых шагов.

Целостный образ переговоров, складывающийся в сознании человека, специализирующегося на работе с клиентами, – это некий системный взгляд менеджера на то, что происходит между ним и клиентом в каждый момент встречи. Такой взгляд улучшает способность участника переговоров моментально оценить текущую ситуацию и принять правильное решение относительно своих дальнейших действий.

Целостный образ переговоров – это восприятие происходящего между клиентом и менеджером банка в виде последовательности самостоятельных задач, решение которых позволяет участникам переговоров продвигаться «от контакта до контракта». Навыки решения этих задач и составляют профессиональную компетентность сотрудника банка, работающего с клиентами. Названные задачи можно описать следующим образом.

В первый момент встречи люди, как правило, воспринимают нас так, как мы воспринимаем себя, как мы сами относимся к себе. Отсюда первая задача – установление эмоционального делового контакта с собеседником – сводится не столько к тому, чтобы стремиться произвести на этого собеседника то или иное впечатление, сколько к тому, чтобы настроить себя на деловое взаимодействие с клиентом. Для этого полезно посмотреть в лицо клиенту, проявить доброжелательность в первом вопросе, открывающем встречу. Вопросы, позволяющие сразу установить деловой эмоциональный контакт, полезно подготовить заранее. Для операционного работника это будут вопросы типа: «Вас, наверное, что-то конкретное интересует?», или «Что вам подсказать?» Для менеджера, привлекающего корпоративных клиентов, вопросы могут быть иными: «Думаю, что у вас есть конкретные ожидания и пожелания к банку, с которым стоит сотрудничать? Давайте с этого и начнем, чтобы сразу определиться».

Следующей задачей, непосредственно вытекающей из предыдущей, является расспрос. Правильно поставленные вопросы позволяют быстро выйти на интересующую вас и клиента тему, выявить варианты решения проблем, имеющихся у клиента.

Еще одной, не всегда замечаемой задачей становится выслушивание того, что говорит клиент и адекватное реагирование менеджера на слова клиента. Слушать, перебивать клиента так, чтобы он не обиделся, а наоборот, почувствовал, что он понят, прилагать усилия к тому, чтобы клиент ощущал внимание к себе менеджера – все эти, казалось бы, мелкие и второстепенные моменты беседы очень часто становятся определяющими для дальнейшего общения, которое либо переходит в конфликт, либо в деловое взаимодействие.

Лишь после того, как менеджер удостоверился, что он действительно разобрался в клиентском запросе, он может переходить к следующему шагу – собственно коммерческому предложению. Здесь важно не стремиться забалтывать клиента доводами и аргументами в свою пользу, а постоянно ориентироваться на реакцию собеседника, на его отношение к каждому отдельному, пусть и небольшому, но завершенному элементу предложения, к каждому приводимому доводу. Здесь особенно важно удерживать себя от монолога, стремясь в диалоге с клиентом продвигаться к совместному пониманию выгоды от предстоящего сотрудничества.

Если менеджер банка не готов к тому, что клиент в большинстве случаев спорит, критикует, сомневается, просит снизить тарифы, сравнивает наши предложения с предложениями других банков, то можно сказать, что этот менеджер к переговорам не готов.

Очередным шагом, самостоятельной задачей на переговорах является задача ответить на критические вопросы клиента. Если заранее задуматься о том, какие встречные вопросы, сомнения, критические реплики произнесет клиент, услышав наше предложение, то легко можно будет предугадать большинство из них, а значит, заранее подготовить ответ. Главное здесь не увязнуть в спорах и пререканиях, поскольку истина в таких спорах рождается редко. Чаще они оставляют каждого из участников при своем мнении и лишь портят взаимоотношения между клиентом и менеджером. Поэтому, если не получилось убедить клиента в обоснованности своих доводов, то следует постараться перейти к другим вариантам предложений, зафиксировав разные мнения по предыдущему вопросу. Если же все, что можно было, вы с клиентом обсудили, то не стоит идти на поводу у своих эмоций и начинать все сначала. Это раздражает. А менеджер невольно хочет еще и еще раз повторить свои предложения, поскольку чувствует, что не до конца убедил клиента. Здесь полезно остановиться и перейти к завершающей задаче. Это задача подведения позитивного итога встречи.

Как бы переговоры ни проходили, но профессионализм менеджера банка здесь проявляется в том, что он сумеет подвести итог встречи так, что в «сухом остатке» прозвучат лишь те моменты, которые вызвали позитивную или неотрицательную реакцию клиента. И дело здесь не просто в том, чтобы заморочить собеседнику голову. Это довольно трудно и недальновидно. Просто здесь уместно использовать известный факт – запоминается первое и последнее. Это действительно известный факт. Важно, чтобы встреча завершилась на позитиве: «Давайте подведем позитивный итог и посмотрим, что у нас складывается», – говорит менеджер и перечисляет все моменты, которые были восприняты и оценены как положительные.

В процессе общения обе стороны получают определенное впечатление друг о друге. От того, в какой степени положительно сложилось данное впечатление, зависит, насколько часто оно будет повторяться, т. е. насколько часто клиент будет сотрудничать с менеджером.

Полезно учесть

1. На первое впечатление о вас влияет ваш внешний вид, осанка, манера речи, то, как вы входите в кабинет клиента, какие слова вы произносите при знакомстве, как вы усаживаетесь в кресло. Чтобы не теряться и не стесняться в эти первые мгновения, полезно использовать широко распространенный прием, который мы называем «уподоблением». Смотрите на своего собеседника. Смотрите не в глаза, а в целом на его лицо. Постарайтесь настроить себя на доброжелательный лад, а дальше попробуйте немножко подражать той манере, которую использует клиент, общаясь с вами. Подчеркиваем: здесь не идет речь о том, чтобы быть карикатурой или «зеркалом» для собеседника. Это «зеркало» в вашем исполнении обречено быть кривым. Это неуместно и очень заметно. Речь о другом. Постарайтесь отважиться просто на то, чтобы, не изменяя себе в привычных способах общения, все же чуть-чуть ориентироваться на то, как ведет себя с вами клиент. Особенно это помогает в самом начале встречи, когда люди невольно присматриваются, примериваются друг к другу. А когда разговор перейдет в деловое русло, проблемы первого контакта сами отойдут на второй план.

2. Информация, полученная о вас до встречи играет важную роль.

3. В ситуациях, когда вам необходимо убеждать клиента в чем-то, не следует чрезмерно подчеркивать качество обслуживания. Лучше апеллировать к выгоде для клиента, получаемой от обслуживания в вашем банке.