Тренинги продажи банковских услуг. Способы и приемы проведения

* * *

Как строить разговор с действующим клиентом вашего банка?

Здесь достаточно использовать всего лишь одно правило, которое настолько же очевидно, насколько не исполняется огромным большинством банковских служащих самого разного ранга.

Прежде чем его сформулировать, полезно вспомнить хотя бы один из последних ваших телефонных разговоров с действующим клиентом.

Предположим, вы звоните кому-то из ваших клиентов, исполняете вводную часть любого телефонного разговора (здороваетесь, представляетесь, уточняете, с тем ли человеком, кому вы звоните, вы сейчас разговариваете, спрашиваете, есть ли у вашего собеседника время для разговора) и… что дальше?

А дальше очень часто мы совершаем принципиальную ошибку. Вместо того чтобы сразу сообщить о причине звонка, мы нередко начинаем вести светскую беседу. Мы спрашиваем, как дела, как детишки, как ведет себя новая машина, про которую клиент рассказал на прошлой встрече, а уж затем, когда, как нам кажется, приличия соблюдены, мы переходим к сути разговора, к той теме, ради которой собственно мы и взялись за телефон. Общаясь по телефону, мы вольно или невольно опираемся на те же ритуалы и правила, которые срабатывают при личных встречах.

Однако то, что при личной встрече кажется уместным и естественным, по телефону работает против нас. Действительно, представьте только, что вам звонит ваш клиент. Он начинает разговор издалека. Интересуется, как обстоят дела в вашем банке, есть ли какие-нибудь новости. В общем он беседует ни о чем и обо всем, в строгом соответствии с правилами светской беседы. Каково вам его слушать? Ведь вы же прекрасно понимаете, что он звонит не просто так. Ему наверняка что-то нужно. И вы находитесь в эмоциональном напряжении до тех пор, пока он не сообщит о подлинной цели разговора. Не так ли? Согласитесь, что такой своей манерой он не вызывает у вас приятных переживаний, а следовательно, и симпатий в свой адрес. Аналогичное впечатление на своих клиентов производите и вы, когда общаетесь с ними по телефону подобным образом.

Правило

Начиная телефонный разговор, сообщите о его подлинной цели сразу после обязательной вводной части. Не откладывая, сразу же, немедленно попытайтесь обсудить все вопросы, ради которых вы позвонили клиенту. И только после того, как все темы рабочего взаимодействия, запланированные вами для обсуждения с клиентом, будут прояснены и проработаны, вы, вновь поинтересовавшись у собеседника, имеет ли он еще пару минут для разговора, можете спросить у него о его делах, детях, о том, как идет строительство дома, что нового в его бизнесе и пр.

Итак, если это правило сформулировать еще короче, то получится так:

– общаясь с клиентом по телефону, разумнее начинать беседу с деловой части, а светские разговоры оставлять на финал беседы. Если мы организуем непосредственную встречу с клиентом, то там уместно действовать в обратном порядке.

Вопросы для обсуждения

1. Почему многим сотрудникам не хочется обзванивать предприятия с предложением услуг банка? Можно ли как-то повысить готовность персонала к этой работе?

2. В чем сильные и слабые стороны работы с клиентом по телефону?

3. Можно ли по телефону продать банковский продукт? Если да, то, каким образом? Если нет, то зачем тогда обзванивать клиентов с предложениями о сотрудничестве?

4. Как полезно строить деловой телефонный разговор?

5. Чем отличаются телефонные переговоры с клиентом от происходящих непосредственно на встрече?

Тренинг-игра «испорченный телефон»

Время проведения: 15–20 минут.

Данная игра проводится так же, как детская игра в испорченный телефон. Цель игры – создать возможность для участников самостоятельно определить, что способствует, а что препятствует адекватному телефонному общению. По итогам игры полезно дать возможность всем участникам и всем наблюдателям высказаться, поделиться своими соображениями о том, почему возник эффект испорченного телефона, что нужно делать для того, чтобы предотвратить возникновение этого эффекта.

Общие условия

За дверь комнаты, в которой проводится тренинг, выходят пять или семь участников. Один из играющих, тот, кто остался в комнате, получает от ведущего задание запомнить текст, не прибегая к записям. Ведущий говорит, что слушающий может общаться с человеком, сообщающим текст, так, как считает нужным. Только нельзя записывать и требовать повторного произнесения текста. Все остальное можно. Затем текст передается от человека к человеку по цепочке. Каждый раз текст произносится вслух. Весь процесс становится открытым для наблюдателей, присутствующих в комнате. Это те участники тренинга, которые не были вовлечены в игру. Как правило, в конце цепочки исходный текст претерпевает значительные изменения. В большинстве случаев игра проходит весело.

На что полезно обратить внимание при обсуждении итогов игры

Здесь важно напомнить участникам один из элементов задания. Объясняя правила игры, ведущий отметил, что участники могут общаться между собой как угодно, исключая возможность требовать повторения всего текста и использования записей. Все, что не запрещено, было разрешено.

И те участники, которые общались друг с другом с помощью интенсивного диалога, смогли допустить меньше искажений по сравнению со своими коллегами, старавшимися слушать не перебивая, сосредоточенно и усиленно запоминая услышанное. Интенсивный диалог естественным образом возникал в общении между теми участниками, которые выдавали текст короткими репликами и просили обратной связи от слушающего не по всему тексту сразу, а по каждому фрагменту отдельно. Это не противоречило правилам и позволяло лучше усвоить сообщение.

Не менее успешными были и слушающие, бравшие на себя инициативу в интенсивном диалоге, что проявлялось в том, что они сами стремились повторить за сообщающим те фрагменты текста, которые только что были ими услышаны и, таким образом, усваивали сообщение по частям, проверяя себя по каждой части отдельно. Это тоже не противоречило правилам.

Все эти в общем-то нехитрые наблюдения и рассуждения нужны для того, чтобы еще раз, с помощью игры сориентировать участников на использование интенсивного диалога в переговорах по телефону. Суть интенсивного диалога, как следует из этой игры, сводится к тому, что участники общения разговаривают между собой, обмениваясь преимущественно короткими репликами, каждая из которых заканчивается вопросом к слушающему.

Тренинг 6. Особенности работы с топ-менеджментом ключевых клиентских организаций

Время проведения: 50–60 минут.

Главное отличие работы с топ-менеджментом ключевых клиентских организаций от подобной же работы с другими клиентами кроется в подготовке к переговорам, к встречам с этой категорией клиентов банка. Сущность подготовки сводится к трем составляющим.

Во-первых, полезно собрать максимум информации о бизнесе клиента из доступных, т. е. открытых источников. Это необходимо для того, чтобы представитель банка был готов легко перейти в разговоре с клиентом на темы, актуальные для собеседника. Здесь мы вновь исходим из того, что клиенту в большей степени интересен его собственный бизнес и проблемы своего бизнеса, чем особенности обслуживания, тарифы и процентные ставки банка, с которым он, быть может, еще даже и не начал сотрудничать.

Во-вторых, представителю банка важно быть в состоянии предложить не просто интересные клиенту продукты, услуги и схемы обслуживания, а показывать различные альтернативы, варианты использования возможностей банка для получения необходимой пользы, выгоды. Альтернатива в коммерческих предложениях, как правило, повышает возможность заинтересовать клиента, поскольку он невольно начинает сравнивать один вариант с другим и, таким образом, втягивается в обсуждение.

В-третьих, представитель банка, клиентский менеджер, должен постараться заранее заготовить несколько вопросов, которые следует задать в начале встречи, чтобы взять инициативу на себя, не растеряться перед высокопоставленным лицом.

Основные критерии, влияющие на принятие VIP-клиентом решения о сотрудничестве с банком

При работе с корпоративным VIP-клиентом вам необходимо предугадать, какая информация о вашем банке будет для него побуждающей к сотрудничеству с вашим банком. В переговорах необходимо время от времени апеллировать именно к этим доводам.

Обратите внимание, всю ли информацию вы собираете о корпоративных VIP-клиентах?

Полная анкета VIP-клиента, например, может быть следующей:

Информационная база переговоров с VIP-клиентом

(Проверьте, какие из этих пунктов вы можете заполнить в процессе систематизации своих неформальных знаний о том VIP-клиенте, с которым вы работаете уже сравнительно давно)

Клиент

1. Дата первой встречи..

2. Даты внесения новых сведений после очередных встреч………………………

3. Фамилия, Имя. Отчество клиента

4. Дата и место рождения клиента

5. Занимаемая должность, реальный круг ответственности………………….

6. Непосредственные подчиненные

7. Вышестоящие руководители

8. Название фирмы, ее адрес, электронная почта, телефон, факс, адреса офисов…

Социальное окружение

9. Кто во властных структурах лояльно относится к компании клиента?