Продажи услуг автосервиса. Пособие для мастеров приемщиков и руководителей СТО

Зачем это нужно?

Ответ прост: мастер приемщик должен заниматься только одним единственным делом – принимать и выдавать автомобили.

Он должен целиком и полностью отдаваться этому непростому процессу. И не должен при этом отвлекаться на случайно приехавших других клиентов, на бесконечные телефонные звонки, на бытовые потребности клиентов и на многое многое другое. Всеми этими задачами, должен заниматься напарник – асситент/диспетчер/администратор.

Тогда в итоге вы получите максимальное КПД работы мастера приемщика (он будет все успевать, не будет забывать отрабатывать все СКРИПТы и процедуры и как следствие его продуктивность как продавца резко увеличиться).

У вас прямая приемка наконец то заработает, и ее перестанут проводить на бегу (для галочки).

У вас клиенты будут довольны, поскольку их перестанут шпынять ту да сюда, они почувствуют наконец внимание и человеческое отношение.

Ну и немаловажная деталь. Если вы разобьете таким образом вашу приемку на две составляющих (один сотрудник принимает машины, другой первично принимает звонки), у вас появиться возможность для более точного и детального анализа вашей воронки и конверсии всех процессов.

Причем этот анализ будет максимально достоверный (что невозможно, если все делает один человек). В модели, где два сотрудника и два этапа, вы можете наглядно видеть конверсию между этапами приемки, и точно понимать, где у вас проседают показатели (либо на этапе звонка идет недоработка либо на этапе визита).

Когда и то и другое делает один человек – четкой картины вы можете не увидеть (довольно часто, в таком случае картина специально искажается исполнителем, с целью прикрыть свои недоработки).

Этапы записи.

Как же должен выглядеть, идеальный процесс предварительной записи, на какие этапы его можно разбить:

Начинается все конечно с входящего обращения клиента (напоминаю, если с этим проблема – решаем вопросы с трафиком).

Следующий этап – фиксация трафика. Фиксация трафика – это обязанность, а не право сотрудника или случайность.

Это очень важно. Поскольку первичный трафик – это основа всего анализа и всей статистки, и если в вашей компании не организован этот процесс, тогда не может быть и речи о каком либо управлении продажами.

Вывод: в любом автосервисе, вне зависимости от размера, должна быть организованна фиксация первичного трафика.

А именно, должна быть бумажная процедура, в которой четко и однозначно должно быть прописано, кто, в какой момент и каким образом фиксирует первичный трафик.

Что фиксировать? Как минимум количество, причину обращения, контактную информацию и источник привлечения (откуда клиент узнал о нашей компании).

Самым логичным лицом фиксирующим трафик, является человек, который берет трубку. Например, администратор или ресепшн.

Важный момент! Система фиксации первичного трафика, должна быть организованна таким образом, чтобы ни у кого не было возможности изменить внесенные данные. Поверьте, желающие найдутся (особенно когда на 10 звонков, в запись реализован только один клиент).

Соответственно это либо программа без возможности редактирования исполнителями, либо прошитые и пронумерованные книги (если ведете учет на бумажном носителе).

Следующий этап предварительной записи, это создание или открытие первичного документа (предварительный заказ наряд или заявка).

Есть еще один этап (опросный лист), но о нем поговорим чуть позже.

Вернемся к заявке или предварительному заказ наряду.

Этот документ должен создавать либо мастер приемщик, либо ассистент сервиса.

Заявка или предварительный заказ ничуть не менее важный документ, чем сам заказ наряд.

Но при этом, к данному документу, часто относятся легкомысленно и часто заполняют его номинально. А зря.

В первичном документе, есть очень важное поле – «причинная обращения словами клиента».

Крайне важно это заполнять. Причем именно словами клиента: не «необходима замена левого шруса», а «при повороте слышны щелчки из левого переднего колеса».

Почему это важно?

– клиент может заявить вам все что угодно после сдачи автомобиля (сосем отличное от его первоначальных слов)

– причина обращения словами клиента – один из способов первичной диагностики (который, может раскрываться и приобретать новые смыслы в ходе ремонта)

– это юридическое основание для ваших манипуляций (ремонта) с автомобилем.

Так же, в предварительном заказ наряде или заявке фиксируются другие важные договоренности с клиентом и факты:

– дата и время приемки (планируемые)

– планируемая дата и время выдачи

– предварительная стоимость ремонта и запчастей

– сроки ремонта

– возможно другие моменты, такие как гарантия, утилизация запчастей клиента и многое другое.

В момент открытия предварительного заказ наряда или заявки, ответственный сотрудник проводит еще ряд важных манипуляций. Перечень которых так же должен быть четко закреплен в компании.

Прежде всего, это сбор и анализ данных по автомобилю.

На этом этапе, вы проверяете историю обслуживания автомобиля в вашем сервисе.

Это не только способ проявить заботу об автомобиле клиента и повысить его лояльность.

Но и еще, это отличная возможность продать расширения. Возможно ранее, данный автомобиль уже обслуживался у вас, и клиенту были даны рекомендации.

На данном этапе, самая лучшая возможность продать эти услуги (у клиента минимальное количество возможностей для возражений – вы находитесь в позиции силы).

Составление реестра работ и запчастей.

Конечно, при открытии предварительного заказ наряда либо заявки, вам придется составить реестры работ и запчастей. У этого процесса есть три функции:

1) Таким образом, вы согласовываете с клиентом те работы, которые будут произведены, с какими запчастями и расходниками, в какое время и за какую цену. То есть, если вы это сделаете и зафиксируете в первичном документе, у клиента не должно возникнуть вопросов, откуда у меня эта гайка и этот болт.