Продажи услуг автосервиса. Пособие для мастеров приемщиков и руководителей СТО

Скорее всего, в дальнейшем, на первую страницу поисковой выдачи вообще нельзя будет попасть условно бесплатно (уже сейчас мы видим по хорошим «дорогим» запросам как минимум 4-5 первых платных мест), но это конечно только мои предположения. Возможно владельцы поисковых ресурсов все же сжалятся над простыми обывателями и оставят нам немного бесплатной выдачи. Но что-то мне подсказывает, что вряд ли.

В любом поисковике, за деньги, вы можете настроить рекламную компанию, причем сейчас уже достаточно точечно. То есть вы можете определить все интересующие вас ключевые запросы, например: «ремонт генераторов в Москве». Можете определить в каком регионе это показывать (даже с точностью до городского квартала, что особенно актуально для СТО). Можете определить пол, возраст и многое другое по своей целевой аудитории. Кстати все эти точечные настройки называются таргетинг, им соответственно занимаются специально обученные специалисты – таргетологи. Настоятельно рекомендую к ним обращаться, если запускаете контекст (это реально экономит/оптимизирует большую часть бюджета).

Все классно и здорово, но у контекста есть один недостаток – стоимость. Цена одного клика в некоторых нишах может достигать нескольких тысяч рублей (при этом далеко не факт, что клиент даже вам после этого позвонит).

Вопрос пользоваться контекстной рекламой или нет – это открытый вопрос, и вопрос бюджета каждого автосервиса.

Мое мнение однозначно – если в вашем рекламном бюджете, остались деньги после изготовления хорошей продающей вывески (то есть внешней визуализации самого здания) – тратьте их без сомнений на диджитал рекламу (контекстная и другие виды продвижения, например продвижение в социальных сетях и т.д.)

Все остальные каналы продвижения (кроме радио рекламы по сезонным продуктам и разовым акциям) – сегодня, гораздо менее эффективны, чем интернет продвижение.

Тем более забудьте о печати визиток, буклетов, размещении в печатных СМИ и точечных, не масштабных компаниях в наружной рекламе и ТВ.

Наружная реклама, ТВ и т.п. способы продвижения работают только при очень больших бюджетах (десятки миллионов рублей). Когда вы в состоянии в буквальном смысле весь город завешать своими баннерами. А такие бюджеты вряд ли есть в нашем бизнесе.

SERM

.

На что, еще, я бы советовал тратить деньги, так это – SERM.

Это репутация вашей компании в сети. Сейчас уже далеко не в новинку, когда клиенты (особенно в сфере услуг) любят жаловаться по любым поводам. К сожалению, отзывы не всегда бывают честными. Бывает, и что нерадивые конкуренты, таким образом, пытаются бороться с ненавистными коллегами.

Но не суть. Конечно, я всем желаю и даже всех призываю работать так, чтобы негативных отзывов было как можно меньше, но все равно, вы скорее всего столкнетесь с подобной проблемой.

А она достаточно серьезна. Конечно, в недалеком прошлом, было мало энтузиастов, которые читали вашу жалобную книгу. Но сейчас, есть довольно большое количество информационных ресурсов в сети интернет, которые действительно читают ваши потенциальные клиенты.

И компании, которые не обращают на это никакого внимания («…мы сами по себе классные, а кто и что там пишет, – нас абсолютно не волнует…») – сегодня, остаются в проигрыше.

Поскольку, уже многие клиенты, просто не поедут в компанию, у которой много отрицательных отзывов.

Более того, почти все современные справочники, либо имеют свои собственные отзывные сайты, либо интегрируются со сторонними ресурсами. Таким образом, даже тот клиент, который и не думал искать в интернете о вашей компании какие либо отзывы, все равно будет вынужден на них обратить внимание, поскольку они будут показаны в вашей карточке при поиске автоматически.

Что делать с отзывами?

Прежде всего, на все отзывы (и положительные и отрицательные) нужно отвечать!

Это самое главное.

Зачем отвечать на негативные отзывы?

Во-первых, я вас уверяю, большинство негативных отзывов клиентов (если это конечно не происки конкурентов), пишутся «на эмоциях», и довольно часто основаны на ошибочных представлениях клиента.

Люди просто не разобрались в вопросе, что-то не поняли, что-то не услышали и т.д.

Если это так, тогда вам просто нужно разобраться в ситуации, в любом случае извиниться перед клиентом (поскольку если клиент что-то не понял, то это ваша недоработка), и четко, простым языком и обязательно с конкретными аргументами объяснить в ответе на отзыв, что клиент не так оценил, что он не услышал или возможно не правильно понял. Почему именно так. И обязательно предложить реальные решения проблемы, а не выставить клиента в дураках (даже если он и правда бука).

Во-вторых. Даже если клиент прав. И вы действительно виноваты. Отрицательный отзыв, под которым есть ответ компании, с сожалением, извинениями и отступными виде скидок и подарков, это уже не отрицательный отзыв, на который компании все равно (отзыв без ответа).

Это просто конкретная, пусть и негативная ситуация, но у компании которая дорожит каждым своим клиентом, и которая готова работать с каждой проблемой, каждого клиента.

В такую компанию хочется обратиться, даже при наличии отрицательных отзывов.

И что, конечно не стоит делать с отзывами клиентов, это делать отписки вроде: «примем к сведению», поскольку это фактически то же самое, что написать «сам такой». Это не решение проблемы и не определение позиции как компании, которой не все равно.

Ну и еще один момент с отзывами. Если вы встретите явно фейковый отзыв (и сможете это доказать), то вы вполне сможете удалить этот отзыв из сети (такие прецеденты не редкость, отзывным сайтам наоборот выгодно иметь у себя максимально правдивый контент и они всегда открыты к диалогу).

Аналитика.

Ну и конечно, не стоит забывать про постоянную WEB аналитику ваших ресурсов.

Сегодня существует огромное количество инструментов, различных метрик, счетчиков, аналитических систем, которые с удивительной точностью, могут рассказать вам об основных потоках привлечения клиентов из сети и не только.

Если просто, то при помощи данных инструментов, вы можете точно понимать, какой источник привлечения, приводит на ваши ресурсы больше клиентов, какой меньше, а какой не работает совсем. И соответственно, вы перераспределяете свои рекламные бюджеты на то, что более эффективно, и отказываетесь от менее эффективных каналов.

Но делать это нужно непрерывно, поскольку мир, и особенно диджитал мир меняться постоянно. К примеру, еще пару лет назад никто не слышал про тик ток, а сегодня это вполне реальный канал привлечения, в том числе и в автосервис. То же самое было с инстаграм несколько лет назад. И этот рынок чрезвычайно динамичен (очень часто все меняться с ног на голову). А для того, чтобы быть успешным – нужно всегда быть в тренде основных тенденций.

Основа бизнеса в автосервисе.

Теперь поговорим про такие два важных момента как Лояльность и Приверженность.

Лояльность или лояльный клиент, это клиент, который хорошо (положительно) относиться к вашему автосервису.

Этому клиенту нравиться качество услуг, которые вы оказываете. Его устраивают цены и сроки. У него налажен хороший контакт с вашими сотрудниками.

Когда этот клиент проходит через несколько циклов обслуживания или через несколько ремонтов (3-4 машинозаезда), он переходит в разряд приверженных клиентов. А это основа вашего бизнеса.

Чем приверженные клиенты отличаются от других клиентов, и чем они хороши?

Эти клиенты ездят к вам постоянно (то есть ремонтируются только у вас).

Эти клиенты рекомендуют вас своим друзьям, коллегам и родственникам.

Но кроме того, что это постоянные клиенты, они постоянно приносят деньги, они еще и бесплатно вас рекламируют (своим друзьям, коллегам и родственникам).

У лояльных клиентов есть еще ряд полезных свойств:

– им легче продавать расширения (они вам доверяют)

– им легче продавать сезонные услуги и товары

– их проще привлекать для различного рода опросов, исследований, маркетинговых акций.

И самое главное – этих клиентов, можно анализировать и планировать. А это крайне важно для любого автосервиса.

Вы всегда более менее точно знаете, когда такой клиент должен в очередной раз появиться в сервисе. Контролируете ТО его автомобиля. Знаете его средний чек. Понимаете его потребительские свойства/возможности. Знаете, что и когда ему лучше предложить.

Ну и конечно, именно на таких клиентах, как правило, все автосервисы переживают суровые времена (все возможные кризисы и конкурентные войны). Такие клиенты редко уходят в другие компании.