В погоне за рейтингами, или Как заказать управление репутацией в интернете

1. Пятнадцать к одному

В среднем на 1 положительный отзыв о компании приходится 15 негативных. Мы проанализировали около 50 обратившихся к нам клиентов, которые до этого вообще не работали с репутацией и отзывами на отзовиках, и, по нашей оценке, негативные отзывы пишут куда чаще. Это не происки конкурентов, дело в том, что люди ждут хорошего обращения, а негатив привыкли выливать в интернет. Это маленькая статистика уже хорошо показывает, каковы шансы компании на положительное инфополе: 1:15.

2. Контроль

Работая с отзывами самостоятельно или на заказ, можно понимать, какой результат прогнозировать, сколько будет размещённых отзывов за конкретный период, какой получится рейтинг и т. д. Бывают форс-мажоры в виде негативных волн, но прогнозы почти всегда совпадают с реалиями.

3. Маркетинг

Отзывы – уже часть маркетинговой стратегии. Карточки с высоким рейтингом привлекают потребителя. Они выходят в топ на отзовиках, появляются как топовый товар. В итоге товары с максимальным количеством отзывов пользуются наибольшей популярностью. И если положительные отзывы в вашем инфополе повысят конверсию и количество потребителей, которые им интересуются, то почему для бизнеса это должно быть плохо?

4. Продажи

Нет, здесь не будет материала о том, что отзывы ведут к продажам. Но тенденция показывает, как и говорилось ранее, что отзывы перед покупкой смотрит подавляющее большинство потенциальных клиентов, об этом и пишет «Яндекс», и говорят исследования. Логично, что положительное инфополе, в том числе и отзывы, конвертируют аудиторию в заказы.

5. Защита

При должном объёме и девственном инфополе, если вы займётесь своей репутацией, то сделаете серьёзную стену вокруг своей компании, и даже если кто-то захочет испортить вам репутацию, вы не понесёте больших потерь. Тем более, если быстро отреагируете на отзыв.

6. Объём

Есть крутышки, которые добились огромного потока положительных отзывов о себе путем стимуляции своих заказчиков, но для этого нужно грамотно наладить работу с отзывами и иметь 1000 клиентов в месяц. В среднем это 10–20 положительных отзывов за тот же период. Соответственно, работая над отзывами самостоятельно, вы можете получить любой объём, какой пожелаете.

7. Привлекательность

Если мы говорим о грамотной работе с отзывами, то образ компании выглядит куда привлекательнее, если человек, ищущий о вас информацию, находит много отзывов с фотографиями и статей-обзоров на ваш продукт. Так клиенту легче посмотреть на продукт «изнутри», а вам будет проще подтолкнуть его к покупке за счёт положительного и объёмного инфоматериала о себе.

8. Аккаунты

Это не является важным, но часто компании хотят, чтобы о них писали только прокачанные аккаунты с рейтингом. Работая с заказными отзывами, вам это будет проще сделать. Поскольку, если вы стимулируете на написание отзывов реальных клиентов, которые в большинстве своем ранее вообще не занимались этим, их аккаунты будут нулевые. Но повторюсь, что этот фактор незначителен.

Как отличить заказной отзыв от реального?

Очень интересная тема с точки зрения срача. Часто вижу и слышу обсуждения на этот счёт.

Есть только один способ уверенно распознать заказной отзыв: если размещающий по дурости разместил его вместе с техническим заданием на него.

Скажу сразу, определить фейковый отзыв невозможно.

Конечно, маркетологи и те, кто читают журналы о бизнесе и маркетинге, часто слышат о заказных отзывах, поэтому считают, что кругом заказуха, но, уверяю вас, десятки тысяч людей пишут настоящие отзывы, и да, они мешаются с фейковыми, и да, никто не определит, что есть фейк, а что оригинальный отзыв.

Кто-то говорит, что отзывы становятся бессмысленной писаниной в интернете. НЕТ! Скажу точно, что рекомендации в интернете только набирают обороты, и отзывы будут читать и продавать ещё долго.

Стереотипы:

– большие отзывы – заказные. Нет, начиная от ресторанных критиков и заканчивая любым обзорщиком всё на тех же otzovik.com, irecommend.ru, market.yandex.ru, tripadvizor.ru. Некоторые работают за счёт своего материала и пишут вполне подробные отзывы-обзоры.

– нулевой аккаунт – фейковый аккаунт. Да что вы говорите! А если вы попросите своего клиента оставить о вас отзыв, а он, как и многие, ранее этого не делал, взял и зарегистрировался, оставил пару строк. Всё? Заказуха?

Об отзывах в целом

Отзывы отвечают за репутацию в интернете, так как посредством их потребитель передает своё мнение и тем самым влияет на выбор потенциального клиента. Отзывы также являются частью работы по созданию имиджа в интернете, но именно частью, так как имидж – общий образ компании, работа над которым охватывает куда больше инструментов. Отзыв как мнение стороннего человека о взаимодействии с чем-либо – очень сильный стимулятор для потенциального клиента. Это связано с тем, что потребитель, который ещё не взаимодействовал с вашей компанией/продуктом, может подвергнуть свои вложения риску, если он, ничего о вас не зная, станет вашим заказчиком. Исходя из этого фактора, возникает некий паттерн потребителя: перед покупкой он обязательно должен обратиться за рекомендациями. Какое-то количество людей действительно может обратиться к знакомым и близким, но, как уже обсуждалось в начале, куда проще и быстрее получить сразу десятки, сотни мнений в течение одной минуты. Да и к тому же рейтинги и отзывы, возьмём те же «Яндекс. Карты» или «Яндекс. Маркет», – уже неотъемлемая часть видимой зоны для потребителя, соответственно, даже если он не собирается смотреть на отзывы, он всё равно их увидит.

Сайты-отзовики. Какие их виды лучше использовать для ORM

Я предположу, что о вас ещё ничего не написано, и нужно создавать всё с нуля. Сразу хочу заметить, что лучше так и делать, потом сэкономите кучу времени и денег. Ко мне обычно обращаются, когда уже всё пошло по ухабам. Так как это инструкция «с чего начать», я акцентирую внимание на тех, у кого ещё плюс-минус «чистый объект».

Отзывы написать ещё успеете. Наша первая задача: подобрать сайты-отзовики для дальнейшей работы.

Сайты-отзовики делятся по таким категориям:

A. Migliore – это мастодонты, сайты «разместишь – фиг удалишь». Это очень серьёзные ресурсы, где всё проходит через модерацию. Обманывать их примитивными способами лучше не пытаться. Почти все агентства вешаются, если клиент делает заказ только на подобные ресурсы, и стараются взять больше денег лишь потому, что мало кто умеет грамотно работать с такими отзовиками. Но если сделать всё правильно, то отзывы на этих ресурсах всегда будут красоваться на виду. А вы точно сможете быть уверенны, что инфополе продукта отличное. И это тот случай, когда за репутацию не придется расплачиваться.

В список входят такие ресурсы, как otzovik.com (belissimo), irecommend.ru (слишком хорош, чтобы существовать), tripadvisor.ru (сказка), market.yandex.ru (слёзы на глазах конкурентов, когда у вас там всё гладко).

B. Ресурсы класса B. Здесь собраны хорошие отзовики, на которых есть смысл размещаться. В них имеется какая-никакая модерация, и поэтому нужно сохранять бдительность, хоть здесь и прощают ошибки. Ниже ресурсов B спускаться не стоит. Уверен, что со списком A все согласятся, а с пунктом B могут возникнуть споры. Но не стоит стараться: если вы считаете, что знаете как лучше, то предоставьте своё виденье и не кидайте голословных обвинений.

Сюда входят: flamp.ru, zoon.ru, yell.ru (приглянулся чем-то), pravda-klientov.ru (сайт принадлежит агентству, но он хороший, используйте по назначению), orgpage.ru (можно использовать).

C. Здесь собраны второсортные сайты, на которых работать не нужно. Их можно игнорировать, и, по большому счёту, они бесполезны. Однако, если вы хотите забить топ-20–30 выдачи, то придётся задействовать и их.

Примеры таких ресурсов: yp.ru, pishem-otzyvy.ru.

Также есть сайты-отзовики под сферу деятельности. Например, prodoctorov.ru и другие. Разумеется, их нужно учитывать, если ваша сфера относится к определённой тематике.

Прошу заметить, что данный список – лишь моё субъективное мнение. Мне интересны ваши мысли на этот счёт, но давайте не воспринимать всё в штыки. Сайты о работе я не использовал в этом списке, потому как среди них есть только ресурсы типа B и C.

На заметку: есть те, кто считают ресурсы наподобие irecommend.ru или otzovik.com неэффективными. Мол, на них сложно работать, они непредсказуемы, и репутацию можно только испортить. Здесь я не буду спорить, сколько людей, столько и мнений. Решать вам. Я лишь расскажу, как можно сделать всё грамотно, а вы создавайте свою стратегию в рамках данных работ.

Конечно, можно задействовать второсортные отзовики и не трогать серьёзные. Но представим ситуацию: вы взяли десять второсортных сайтов и проработали их. По вашему брендовому запросу они все выходят, и вроде как ваше инфополе уже сформировано. Но если кто-то создаст вашу карточку и разместит негативный отзыв, а то и два на otzovik.com, то 100 % этот красавец уже в конце месяца будет у вас на первых строчках репутационного запроса. Ну и к чему нам эти непредвиденные ситуации? Работать нужно по уму с самого начала.

Если о вас уже написано немало, то сделать нужно следующее:

а) посмотрите сайты-отзовики, где о вас есть информация. Оцените свой ретинг на них, количество и социальные факторы отзывов;

б) отфильтруйте отзовики, с которыми вы будете работать.

Топовые ресурсы брать нужно в любом случае (если там уже всё очень плохо, то лучше сразу обратиться за помощью либо ждать выход статьи «О проблемах на топовых отзовиках и как их решать»). Ресурсы типа B лучше тоже брать, а ресурсы типа C нужно использовать в том случае, если там сложилась хорошая репутация. Остальные негативные ресурсы типа C нужно либо смещать отзовиками высших типов, которые ещё не задействованы, либо инфоресурсами (это к статье по теме «SERM»).

Допустим, рабочие площадки для размещения отзывов вы подобрали. Но не спешите размещать сами отзывы, нужно сперва подготовиться.

Подготовительная работа перед размещением отзывов

Отлично, мы подобрали площадки для работы, теперь нам нужно, если этого ещё нет:

1. Зарегистрировать вашу карточку.

Здесь ничего сложного, нам нужно будет подготовить информацию для карточки (контакты, описание, фотографии и т. д.) и найти на ресурсах кнопку для её регистрации (где-то прямо предлагают зарегистрировать новую карточку, где-то нужно нажать «написать отзыв», а при написании отзыва и создаётся карточка). После заведения карточек подождите пару дней, и – вуаля, можно размещать отзывы, но и здесь лучше повременить.