Профессиональная работа риелтора с продавцом недвижимости

____________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________

Раздел 2. Принципы и правила исходящих «холодных» звонков риелтора собственникам

Конверсия и цель «холодных» звонков риелтора

Мы разобрались, как найти клиента-собственника. Рассмотрим аспекты исходящего «холодного» звонка риелтора продавцу недвижимости. То есть звонка клиенту, который специалиста не знает. И, вероятно, не думал обращаться к риелтору за помощью.

«Холодные» звонки – это звонки не со стопроцентной результативностью. Конечно, бывают дни, когда 100% клиентов будут соглашаться на предложения. Но так не может продолжаться всегда. Обычная конверсия из звонков во встречи у опытного риелтора – 50—70%.

Статистика риелторов-новичков покажет числа пониже. У отдельного специалиста в разрезе первой недели работы риелтором конверсия может быть и стопроцентной. Но если оценивать общую статистику по всем новым сотрудникам, то показатели однозначно скажут, что возможность улучшения конверсии звонков во встречи есть.

Начинающим риелторам, которые читают эту книгу, стоит иметь в виду, что общая конверсия звонков собственникам во встречи с ними будет улучшаться. Дальше будет проще. Дальше будет результативнее.

А сейчас наберитесь терпения, ведь каждый отказ клиента – это опыт. Главное – сделать выводы на будущее: что улучшите в следующем звонке, что сформулируете по-другому, как это преподнести в звонке следующему клиенту или этому же клиенту в следующем звонке. Да, одному и тому же продавцу квартиры можно и даже нужно звонить второй раз. Каждый потенциальный клиент «созревает» до действующего. Как это происходит, рассмотрим далее.

Прежде стоит помнить, что риелтор проходит несколько шагов от поиска объекта до сделки: поиск клиента-собственника => исходящий «холодный» звонок клиенту => внесение информации об объекте недвижимости в CRM => подготовка к встрече => встреча с клиентом на объекте => работа по продаже объекта недвижимости => показ объекта покупателям => задаток => сделка. Такая последовательность позволяет добиться лучшей из возможных конверсий.

Исходящий «холодный» звонок собственнику должен предоставить риелтору информацию об объекте недвижимости для внесения в CRM и должен закончиться договоренностью о встрече с клиентом на объекте.

Группы собственников, продающих недвижимость

Вернемся к вопросу «созревания» клиента от потенциального до действующего. От клиента, которому интересно общаться только с покупателями, до клиента, который сам ищет риелтора.

Представьте объем собственников, которые продают недвижимость в вашем населенном пункте. Это 100% потенциальных клиентов-продавцов недвижимости.

Среди этих собственников есть незначительный процент людей – 1—2%, которые сразу после знакомства скажут: «О! Риелтор! Вы то мне и нужны – сам хотел звонить! Приезжайте! Зачем по телефону решать такие вопросы?!» Это группа людей, которые настроены на совместную работу с риелтором, понимают, чем он полезен. Но найти 100 объектов и получить только одну встречу – неэкономично и расточительно. Поэтому стоит рассчитывать на другие группы клиентов-собственников. А этих будем называть инициирующие.

Вторые собственники согласятся на предложение:

– Когда вам удобнее встретиться: сегодня или завтра? – спрашивает риелтор по телефону.

– Давайте сегодня: чем быстрее, тем лучше! – отвечает такой клиент.

Это клиенты, которые сами не инициируют встречу, но согласны встретиться при первом же предложении. Их будем называть согласные. Вместе с инициирующими это 5—10% от общего числа собственников вашего населенного пункта.

Найти 100 объектов и получить 8 встреч продуктивнее, чем результат работы только с собственниками, которые приглашают риелтора сами. Но еще далеко от результата мечты.

Следующей группе людей (вместе с предыдущими это 15—25% от общего числа собственников) нужен смысл встречи. Им важно понимать, какую пользу получат, встретившись с риелтором. Подробнее в этом разберемся чуть позже. Сейчас стоит обратить внимание только на то, что польза встречи должна быть описана с точки зрения клиента, а не риелтора. Поэтому и назовем таких продавцов недвижимости рациональными.

Ответы наподобие: «Мне нужно посмотреть, чтобы понимать, как ее презентовать покупателям» как правило не работают с рациональными собственниками. С какими же работают? Ведь такие фразы тоже время от времени приводят к встречам? Приводят, к встречам с инициирующими и согласными.

Стоит ли использовать такой аргумент? Больше нет, чем да. Кому нужен личный смысл встречи, не расслышат его в этой фразе. Кому не нужен – могут неправильно понять. Продавцы квартиры могут попросить показать недвижимость бабушку или сына-старшеклассника.

А ведь встреча нужна с собственниками, которые принимают решение о продаже для подписания документов, получении информации о деталях сделки, понимании желаемых финальных условий по сделке и т. д.

Получается, что из 100 найденных клиентов 9 согласились на встречу: 7 встреч с собственниками, 1 с бабушкой, 1 с сыном-старшеклассником. Мог быть десятый клиент, но у него возникло возражение: «Надо посмотреть – смотрите на фотографиях! На них все видно!» Обратите внимание, что это возражение порождает скрипт риелтора, а не опыт клиента. Этого возражения не будет, если специалист грамотно подобрал слова для звонка.

Нет никакого смысла размывать собственную производительность фразой, которую реально и несложно придумать заранее.

Сформулируйте ответ на вопросы, зачем собственнику недвижимости нужна встреча с риелтором, чем эта встреча ему полезна, какую выгоду получит собственник, встретившись с профессионалом по продаже недвижимости. Лучше найти честный ответ, без хитростей и уловок. Мы еще вернемся к этой теме, поэтому если ответ не получится сформулировать здесь и сейчас, не стоит переживать.

Следующая группа клиентов-собственников – это клиенты с сомнением (40—50% вместе с представителями предыдущих групп). Если риелтор услышит возражение, то у него будет возможность поработать с ним.

Сомнения бывают разные. И для начала нужно разобраться, какие из возражений вы слышите чаще всего. Самые распространенные, согласно исследованиям, это:

– приходите с покупателем,

– не буду ничего подписывать,

– вам нужно платить большую комиссию.

Конечно, эти сомнения могут быть сформулированы иначе, но их суть можно свести к этим трём фразам. Значит ли это, что каждому риелтору нужно сформулировать ответы на эти три возражения? Нет. Сначала определите, с какими возражениями сталкиваются риелторы чаще именно в вашем населенном пункте и с тем типом недвижимости, с которым работаете вы.

Вполне вероятно, что хватит и меньшего количества формулировок или понадобится ответ на работу с другим возражением, которое распространено именно в вашем регионе.

При последнем замере на момент написания этой книги в одном из городов России 9 из 10 сомневающихся продавцов недвижимости на предложение риелтора встретиться отвечали: «приходите с покупателем». И можно провести обучения по алгоритмам работы с возражениями от теории к практике; написать скрипты на 10 возражений, которые могут быть озвучены клиентом; поставить задачу для наставников – разобрать топ-10 сомнений клиентов… А можно просто научить составлять и озвучивать скрипт на одно возражение «приходите с покупателем», но на профессиональном уровне, который обеспечит конверсию, сфокусирует сотрудников на важном. Помним о принципе Парето. Эту группу клиентов назовем сомневающимися.

Еще одна группа собственников, продающих недвижимость – клиенты с двумя сомнениями. Вместе с продавцами недвижимости из всех предыдущих групп это 50—70% от общего числа собственников. Чтобы договариваться о встречах с ними, нужно уметь отрабатывать не одно, а несколько самых популярных возражений. Так и назовем их сильно сомневающимися.

Всех остальных собственников, продающих недвижимость и не соглашающихся на встречу будем называть отказывающими (рисунок 1).

Конечно, приведенное процентное соотношение условное, как средняя температура по больнице. И в отдельных ситуациях на рынке недвижимости при разной квалификации риелторов это соотношение будет другим.

«Созревание» продавцов недвижимости

Продавец недвижимости «созревает» для работы с риелтором и проходит стадии от отказывающего до инициирующего. Каждый клиент проживает в каждой из групп определенное количество времени.

Например, в один день собственник недвижимости решил ее продать и разместил соответствующее объявление на сайте-агрегаторе. Объявление увидели риелторы. Ведь они постоянно мониторят рынок недвижимости. И, скорее, не увидели покупатели. Чаще у них нет столько свободного времени, сколько есть рабочего времени у риелтора. А даже если свободное время у покупателей есть, то у них также есть набор критериев, которые они укажут в фильтрах на сайте-агрегаторе. И все объявления покупатели просматривать не будут. Чтобы встреча между продавцом и покупателем квартиры состоялась без риелтора нужно либо продавцу продешевить, либо покупателю переплатить. Либо проиграют оба, пойдя на взаимные уступки в поисках компромисса. Ведь нельзя в одной сделке одну и ту же недвижимость продать за 10 миллионов и купить за 5 миллионов. То есть звонки от риелторов очень вероятны, а звонки от покупателей маловероятны.

В день подачи объявления все идет не так, как это представлялось продавцу недвижимости: хотел звонки от покупателей, а получил от риелторов. Тем не менее создается впечатление, что квартирой интересуются. При чем интересуются профессионалы. Собственник занимает место в рядах отказывающих