Система «Кольчуга++». Базовые приемы управления

В точках контроля правильная обратная связь позволяет как добиваться требуемых результатов непосредственно сейчас, так и развивать сотрудника. Рассмотрим основные особенности правильной обратной связи.

Правила правильной обратной связи:

1. 3 похвалы + 1 замечание;

2. Похвалы и замечания должны быть конкретными;

3. Обсуждаем работу, а не человека.

Проиллюстрирую эти правила рисунком:

3 похвалы + 1 замечание

Три похвалы вначале служат следующим целям:

– расположить сотрудника к конструктивному диалогу;

– закрепить те умения или навыки, которые приводят к требуемому результату.

Важно, чтобы похвала была конкретной, а не общей, типа – «Это хорошо» и т. п. Т. к. конкретные параметры позволяют закрепить эту цель на будущее, а вот «хорошо» не дает конкретного направления, это «облако». Например, вместо того, чтобы сказать:

«Как ты быстро это сделал», лучше указать еще и конкретное время: «Ты уложился в 10 минут, это результат достойный профессионала».

Также и замечание должно быть конкретным, это позволит в следующий раз его не повторить. Если указать на облако «Плохо», то сотрудник начнет гадать и в следующий раз, скорее всего, допустит ту же ошибку.

Каждая итерация такой связи подчеркивает правильные действия и зачеркивает неправильные. В результате через несколько итераций сотрудник поймет, что от него требуется, и будет выполнять такие задание на «5+».

Третье правило – критикуются конкретные поступки, а не личность сотрудника. Очевидно, что в деловых отношениях цель – правильные действия, а не общее воспитание человека. Поэтому и замечания не должны быть из облака «личности». Т. е. если работа была выполнена не достаточно быстро, правильно сказать: «На это дело требуется 30 мин., у тебя ушел час, постарайся в следующий раз сделать за 30 мин. Давай посмотрим, на что у тебя ушел час.», а не «Ты всегда все долго делаешь». Первый вариант замечания указывает на конкретную проблему, в которой можно точнее разобраться и скорректировать действия сотрудника. А вот второй вариант указывает не только на облако «Плохо», но и на облако «Личность», конкретики при этом нет, какую именно решать проблему не понятно.

Эта формула действует и в семье, например сравните такие варианты общения с ребенком после того, как он помыл посуду:

“Ты справился с горой тарелок всего за 15 мин – отличный результат. И тарелки вымыты чисто, особенно с лицевой стороны. Но вот посмотри, на трех тарелках на нижней части осталась грязь. В следующий раз обрати на это пожалуйста внимание.”

или

“Ты неумеха, ну сколько тебе раз говорить – мой лучше посуду”.

Для нас ведь важны итоги обратной связи, а это следующая итерация действий.

После первого варианта обратной связи ребенок обратить внимание на обратную сторону тарелок и, возможно, немного дольше будет мыть посуду, но не на много, т. к. он знает конкретный недостаток в своих действиях. Т. е. мы видим прогресс в действиях, т. е. профессиональный рост.

После второго варианта – ребенок будет мыть тщательнее с обоих сторон, а может и только с одной, т. к. ему про обратную сторону не напомнили. Результат – мыть будет точно дольше, а вот отмоет обратную сторону или нет – неизвестно. А здесь на лицо деградация производительности. Результат же будет примерно таким же, как в первом случае. Т. е. профессионального роста нет, а деградация – возможна.

Итак, практические действия при обратной связи:

1. Подготовка:

– изучите результаты действий сотрудника. Найдите три наиболее важных параметра, котрые были выполнены и вы хотите, чтобы и в следующий раз сотрудних их выполнил;

– что сотрудник сделал не так? Определите один или два наиболее важных параметра, которые в следующий раз он должен исправить.

2. Общение с сотрудником:

– сделать три конкретных похвалы результату сотрудника;

– сделать одно конкретное замечание по результатам;

– обсудить с сотрудником варианты исправления этого замечания;

– наметить конкретный план действий для исправления ошибочных действий.

Итогом такой связи должны быть: понимание сотрудником, что было сделано правильно, что не правильно и как сделать в следующий раз без ошибки.

Прием «Приблизить оленя» от Владимира Тарасова

Как мы уже знаем, для каждого человека имеет силу «правило семи». Т. е. иногда детали происходящего уходят у человека вглубь сознания и он не может извлечь их сразу, особенно если вопрос был не конкретен.

Прием «Приблизить оленя» можно использовать для возвращения памяти в подобных случаях, а также для подтверждения правильности и достоверности первоначально изложенной информации.

Суть метода – обратить внимание человека на детали, попросить их вспомнить.

Если человек действительно видел, делал или участвовал в событии – он их вспомнит и легко изложит. Если же его первоначальная информация ближе к догадкам, то уточнение деталей позволит ему самому и уточняющему убедиться в этом и разобраться в действительном положении дел.

Владимир Тарасов это описывает более замысловато, вот цитата:

“Хорошо стрелять в оленя из лука с далекой дистанции. Ни о чем не подозревает олень. Да вот беда: легко промахнется. Кто опасается промаха, старается подойти ближе.

Приблизься к оленю и не промахнешься.

Если говорят: у меня в сумке нечто, поэтому я прошу вас. То приблизиться к оленю – значит попросить показать это нечто. Если говорят: он уехал. То приблизиться к оленю – значит спросить: в котором часу и на чем. И дело не в недоверии. Многое проясняется и для самого отвечающего.

Люди обычно не умеют отличать пустое от твердого. Они ненамеренно могут вводить себя и вас в заблуждение. Вы спрашиваете: нет ли такого-то. Отвечают: нет, они все давно уже ушли. Вы подходите, трогаете ручку двери – не заперта. Заглядываете внутрь: вот он – тот, кто вам нужен. Извините, а мы и не заметили, что он остался. А извиняться надо за другое. За неумение отличать пустое от твердого.

Если что-то сломалось, откройте крышку, загляните внутрь. Если кого-то не нашли, поищите сами.

Если говорят, что что-то написано, прочитайте сами.

Если говорят, что вкусно, попробуйте.

Если пишут, что им не сделали, проверьте, может быть, сделали.

Не начинайте действовать по сигналу, чья достоверность не проверена. Все, что можете проверять сами, проверяйте сами.

Заходите. Открывайте. Заглядывайте. Приезжайте. Лично осматривайте. Сами пробуйте нажать. Трогайте рукой. Поднимайтесь на чердак. Заглядывайте под колеса. Убеждайтесь лично. Встречайтесь лично.

И вот тогда появится умение отличать пустое от твердого. Отличать, уже не трогая руками, а задавая точные вопросы. Сколько весило? Какой толщины? А за шкаф заглядывали? Чья подпись там была? Сколько экземпляров? Вопросы, на которые невозможно ответить, не приблизившись к оленю.

Сокращайте дистанцию всеми способами.