Скажи возражениям «Нет»

– «я уже участвовал в таких мероприятиях, никаких результатов я не получил»

4. Повторные покупки

– «у меня уже есть аналогичное»

5. Возражения условиям сделки

– «срок годности очень маленький»
– «мне не нравится такой цвет»
– «мне не подходит такой размер»
– «я не хочу покупать без гарантии»
– «я хочу такое же, но с перламутровыми пуговицами»

6. Необоснованные возражения

– «я не хочу ничего покупать»
– «мне ничего не нужно»
– «да оставьте меня уже в покое»
– «вы не понимаете слов?

7. Возражения третьих лиц

– «мои родители сказали, что нет смысла покупать это»
– «жена запретила тратить деньги на такую ерунду»

8. Коллективные возражения

– «совет директоров проголосовал против данного проекта»

Зная основные виды возражений, вы можете с лёгкостью составить профилактику и обработку любых возражений.

Как определить классификацию и тип возражения?

Классификация и тип возражения определяются с помощью:

1. Условий поступления возражения

Обратите внимание, на каком этапе возникло возражение, и как оно было озвучено клиентом.

Предположим, что человеку понравилась презентация продукта, сам продукт, его свойства, но цена оказалась слишком высокой. Это означает, что возражение является финансовым. Или, наоборот, клиента устраивает и цена, и качество товара, но не устраивает отсутствие примерочной. В данной ситуации клиент возражает условиям сделки.

2. Вопросов

С помощью вопросов определите, что говорит вам человек, правду или ложь. Помимо открытых и закрытых вопросов используйте и теоретические вопросы. Например,

– А если у вас не было бы такой проблемы, то чисто теоретически, вы приобрели бы этот продукт?

На такой вопрос вряд ли человек скажет вам неправду.

Отделив правду от лжи, вы сможете классифицировать возражение клиента.

3. Контратаки или отзеркалевания

Ответьте согласием на возражение клиента, утвердите его, а после задайте контрвопрос. Например,

– Я с вами полностью согласен. Конечно, эта цена слишком высокая (может показаться на первый взгляд высокой). Но если бы в данный момент у вас в кармане была бы такая сумма денег, вы купили бы этот товар?

Ориентируясь на ответ клиента, определите классификацию и тип возражения.

Как обойти стороной проблемы при работе с возражениями?

Что помогает обходить стороной проблемы при работе с возражениями?

1. Правильная реакция на возражения

Во время встречи внимательно слушайте клиента, соглашайтесь с ним, соглашайтесь с его правом иметь такое мнение, не суетитесь, не нервничайте. Если клиент начнёт разговаривать с вами, то сделайте небольшую паузу, пока человек не выговорится.

2. Правильная подготовка к встрече с клиентом

Приведите в порядок свой внешний вид. Красиво упакуйте свой продукт, досконально изучите и свой продукт, и его свойства. Подготовьте скрипт разговора с клиентом и не отклоняйтесь от него во время встречи.

3. 100% – ная готовность продавца

Вы должны разбираться в классификациях и видах возражений, понимая, с какими из них уже умеете работать, а к каким нужно готовиться дополнительно. Заведите тетрадь возражений и после каждой встречи записывайте в неё все возражения, с которыми вам приходилось сталкиваться. Ежедневно анализируйте все не обработанные возражения и придумывайте к ним минимум 3 варианта обработки, чтобы при следующей встрече выявить, какая из этих обработок работает лучше всего.

Будьте готовы не только к работе с возражениями, но и к тому, что клиент может отказаться от покупки. Возможно, что клиент начнёт пудрить вам мозги. Ваша задача – понять это в максимально короткое время и не тратить свои силы и время на сделку, которая никогда не состоится.

К каждой встрече настраивайтесь позитивно. Зарядите себя на весь день оптимизмом и жизнерадостным настроем. Помните, что клиенты не покупают негатив, а покупают улыбки и хорошее настроение.

Основные ошибки в работе с возражениями

Ошибка 1: Продавец не готовится заранее к встрече с клиентом

Объясните продавцу, для чего необходимо готовиться к встрече с покупателем. Собственным примером или примером наставника покажите, как это работает. Увидев реальный результат в виде состоявшейся продажи или увеличения количества продаж, ваш сотрудник изменит своё мышление и начнёт заблаговременно готовиться к каждой встрече с клиентом.

Ошибка 2: Продавец не связывает свой внешний вид с результатами продаж

Чем отличается молодое поколение от людей от более старшего возраста? Молодёжь практически поголовно не гладит свою одежду, считая, что глажка белья – дело не обязательное. Однако покупатели всегда обращают внимание на то, как выглядит продавец. И если его внешний вид не внушает им доверия или кажется странным для такого вида деятельности, то большинство из них начинают искать либо другого продавца, либо уходят к конкурентам.

Ошибка 3: Многие продавцы ждут от клиентов только негатив или только позитив

Зачастую, встретив клиента, продавец начинает ждать от него неизбежный отказ или, наоборот, сиюминутную готовность совершить покупку. Вы должны понимать, что если у клиента недовольное лицо, то это не означает, что ему ничего не нравится. Вполне вероятно, что в данный момент человеку просто не здоровится, или ему кто-то нахамил накануне, но при этом ему срочно нужно что-то купить.

В то же время человек, зашедший в ваш магазин, может и не совершить покупку. Его цель – прицениться, узнать цену на какой-нибудь продукт. А, возможно, что человек хочет купить то, чего нет в вашем магазине, или в данный момент у него недостаточно денег.

Ошибка 4: Продавец не верит в закон вероятности и, соответственно, не соблюдает его

Закон вероятности гласит: