Стратегия победителей. Антикризисная программа для агента по недвижимости

Стратегия победителей. Антикризисная программа для агента по недвижимости
Вячеслав Александрович Егоров

Книга написана, исходя из практики автора, руководителя известной компании, успешного агента, имеющего 15-летний опыт, бизнес-тренера, эксперта в подготовке переговорщиков в бизнесе и жизни. Как стать обладателем огромной клиентской базы? Как быстро и качественно продавать недвижимость? Как отрабатывать возражения и сомнения клиента? Ответы на эти вопросы вы получите на основе реальных кейсов, применяемых успешными агентами. Кроме того, на страницах издания вы найдете информацию о том, как правильно распределять свои основные ресурсы – энергию и время. И еще много интересного о саморазвитии, психологии продаж и отношениях между людьми.

НЕМНОГО О ПРОФЕССИИ

«Если вам дорог ваш имидж, имейте дело лишь с людьми, обладающими достойными качествами, ибо лучше быть одному, чем в дурной компании»

Вашингтон Д.

Какие ассоциации возникают в голове обывателя при упоминании слова «риэлтор»? Среди тех, кто никогда не сталкивался с проблемой подбора или продажи жилья, наверное, не самые хорошие. В этом большая «заслуга» СМИ – газет, журналов, телевидения и интернета. У тех, кто проводил какие-либо операции с недвижимостью через риэлторов, при этом агент оказался недостаточно хорош и компетентен, впечатления о таком «специалисте» сложились, как о ненужном посреднике, которому пришлось заплатить лишние деньги. Я уже не говорю о людях, которым совсем не повезло, и из-за неграмотных действий компании, либо риэлтора они сильно пострадали в финансовом плане или понесли серьезные неудобства. Но есть определенная категория людей, почувствовавших ощутимую пользу во многих отношениях от работы профессионала. Им повезло с агентом. Они купили то, о чем мечтали. Они продали объект по более дорогой цене. Они сняли с себя огромный груз забот, связанных с подбором и реализацией квартиры, проведением переговоров, торгов по стоимости и прочее. Уверен, что последняя категория наших клиентов никогда не будет проводить сделки самостоятельно. Она всегда обратится к тем, кто уже проявил себя как компетентный и порядочный специалист. Радует, что таких профессионалов становится все больше. Это они повышают имидж профессии, ломая стереотипы. Большая заслуга в этом Российской гильдии риэлторов – организации, которая сплачивает вокруг себя достойных людей и объединяет серьезные компании, обучает и разрабатывает стандарты профессии. Если вы пришли в риэлторский бизнес всерьез и надолго, ваша задача стать таким же профессионалом и лично влиять на создание благоприятного имиджа, ибо никто не сможет это сделать за нас. Но пока еще часто встречаются риэлторы, которые сами относятся к профессии не очень серьезно, либо как к хобби, либо как к временному заработку, не проявляя рвения в обучении, следования стандартам. Очень часто в общении с агентом по недвижимости приходится слышать фразы типа «а вам не все ли равно, что будет потом…», «мы же за это не отвечаем…», «наша миссия – комиссия…». Рекомендации собственникам объектов по занижению стоимости объекта, сокрытие негативной информации о приобретаемой недвижимости, утаивание истинного размера комиссии стали обыденным делом. Сейчас, из-за достаточно легкого входа в профессию, на рынке присутствует огромное количество некомпетентных, а также нечестных риэлторов. Интересы клиента во многих случаях не учитываются вовсе. Поэтому регулирование риэлторской сферы необходимо. Оно естественным способом приведет к самоочищению. Тем более в Российской гильдии риэлторов, активным участником которой является и ваш покорный слуга, имеются практически все необходимые инструменты. Разработкой и продвижением этих механизмов занимаются люди, которым не безразлично будущее нашей профессии. Это настоящие подвижники в нашем общем деле. Хотелось бы, чтобы данная книга способствовала мотивации к более глубокому изучению профессии «риэлтор», и чтобы в недалеком будущем каждый человек, сталкивающийся с вопросом недвижимости, без опаски обращался в агентство недвижимости. Моя книга, прежде всего, для риэлторов. Для тех, кто уже пришел в профессию, и для тех, кто только собирается это сделать. Книга рассказывает о том, как остаться в профессии несмотря ни на какие сложности, экономические проблемы общества. Такое возможно только тогда, когда вы являетесь истинным профессионалом, любящим свое дело.

Мы в компании ведем постоянный отбор кандидатов, и через нашу организацию проходит очень много людей, желающих поработать риэлтором. И совершенно точно могу сказать: довольно редко встречаются те, кто с детства мечтал стать риэлтором. Ну, например, как дети мечтают быть космонавтами, спортсменами, врачами. Чаще всего, люди приходят в профессию по необходимости, практически никто поначалу не воспринимает нашу работу всерьез. Некоторые думают перебиться до лучших времен. Приходят те, кто попал под сокращение. Мамочки, которые провели долгое время в декретном отпуске и им сложно найти подходящую работу. Часто это пенсионеры, которым скучно и хочется немного больше, чем только пенсия. Встречаются и те, кто считает риэлторский бизнес легким заработком.

Остаются немногие. Кто-то уходит в первую неделю, кто-то через месяц, кто-то через год… Те, кто уходит сразу, обычно понимают, что риэлторское дело не для них. Некоторые пытаются чего-то добиться, но потом делают вывод, что труд агента по недвижимости совсем не легкий, как казалось. Покидающие профессию через год или более, чаще всего «перегорают», переставая получать от работы удовольствие. Остаются лишь те, кому профессия действительно нравится, кто получает от нее кураж, удовлетворение и, конечно, деньги – хорошие деньги за свою работу.

Заблуждение №1. Работа риэлтора легкая. Можно не напрягаться и получать неплохие деньги.

Заблуждение №2. Можно быстро и много зарабатывать уже на первых порах.

Заблуждение №3. Не нужно никаких специальных знаний, все достаточно просто.

Многим бизнес кажется доступным настолько, что достаточно прийти в любую компанию, и тебя с большим удовольствием примут на работу. Либо, проработав с месяц, можно без труда открыть собственное дело. И, с одной стороны, это действительно так. Есть компании, которые набирают сотрудников без особого отбора. Да и открыть агентство недвижимости тоже особого труда не составляет. Войти в бизнес сегодня проще простого. Но удержаться в нем сложно. Очень сложно.

Многие компании идут по пути обещаний высокого процента оплаты для риэлторов. Озвучиваются цифры в 70, 80 и даже 90 %. То есть руководители таких агентств рассчитывают на большой приток агентов. Путь однозначно утопичный. И я хотел бы предостеречь новичков от необдуманных шагов при выборе компании. Такое могут предлагать только те, у кого нечего больше предложить, кроме обещаний. Как правило, в этих организациях нет никаких сервисов для сотрудников. Сервисов, которые позволяют получать большой приток клиентов и высококачественное обслуживание. Новоиспеченные руководители рассчитывают, что агенты сами будут к ним вести массу своих клиентов. Но у новичка проблема как раз с заказчиками риэлторской услуги. Поэтому, придя в такое агентство, и посидев, что называется «на голодном пайке», сотрудник благополучно уходит. Ведь какой бы большой процент оплаты вам не обещали, при отсутствии сделок это все равно окажется 0!

Если мы говорим о риэлторах с опытом работы, то там также присутствует большая текучка. Я наблюдал, как успешные риэлторы уходили из бизнеса в кризис, так как не смогли перестроить свою деятельность, свой подход к работе. Настоящий риэлтор не может быть риэлтором наполовину. Чтобы стать настоящим, он должен всегда быть «в теме». Обучение, работа в сильной команде, общение с коллегами из других агентств – вот что делает вас устойчивым в бизнесе. Если занятие риэлторским делом – лишь хобби, либо дополнительная работа, либо не совсем то, что вы хотите делать в своей жизни, долго в профессии вы не задержитесь. Либо вам придется делать выбор в пользу того или иного занятия.

Я наблюдал, как закрывались компании, руководители которых являлись достаточно сильными риэлторами, но не имели опыта руководящей работы. Поэтому еще одно из моих предостережений касается тех, кто думает, что, будучи состоявшимся специалистом, сможет просто набрать таких же риэлторов и увеличить свой доход в разы. Это невозможно по той лишь причине, что многие продолжают оставаться хорошими риэлторами, но не становятся даже средними руководителями. А ведь руководитель – это совсем другая профессия. И чтобы ее освоить, необходимо перестать быть специалистом в риэлторской области. Две эти вещи не совместимы – поверьте мне, человеку, который лет восемь назад сделал однозначный выбор между двумя специальностями – агент и руководитель. Мне пришлось снова учиться совершенно новым вещам. И обучение это гораздо более емкое. И ответственность больше. И надо крепко подумать – не потеряете ли вы в финансах, отказавшись от того, что у вас получается лучше всего. Я лично знаю людей, работающих в компаниях на должности специалиста, брокера и зарабатывающих во много раз больше многих директоров и собственников бизнеса. Просто у этих людей сложилось попасть в такую организацию, где сервисы компании и их личные профессиональные качества дали синергетический эффект.

Те, кто не обучается регулярно, будь то агент, брокер, менеджер, не делает ежедневные шаги вперед, тот уходит с рынка. Наша работа не терпит стагнации в самом человеке.

Настоящий риэлтор – всегда человек образованный, организованный, талантливый, а главное – постоянно двигающийся вверх в своем развитии. Я знаком со многими успешными риэлторами. Они очень увлеченные люди. Многие занимаются экстремальными видами спорта, многие талантливы в совершенно иных областях. Моя коллега, Вероника Панкова из Москвы, ежегодно проводит конкурс «Вдохновение», где принимают участие риэлторы из городов России в разнообразных номинациях – от написания картин до стихов и музыки. Почитайте об этом конкурсе, и вы будете поражены уникальностью многих участников. Такой человек никогда не перегорит, потому что он точно знает, для чего работает, умеет расставлять приоритеты в жизни, в работе, в отношениях. Деньги для него лишь средство достижения поставленных целей. Он умеет отдыхать, чередовать работу с другими увлечениями. Самое главное, он любит свое дело, он ощущает свою полезность. Человек перегорает, когда деньги стоят во главе угла, становятся самоцелью.

Наша работа не терпит стагнации в самом человеке

Очень многие из тех, кто пришел в профессию в «хорошие» времена, на фоне роста рынка, на фоне активного спроса, во время стагнации просто «отваливаются пачками». Так случалось и в нашей компании. Особенно сейчас, когда, начиная с нового года, рынок практически замер и покупательская способность заметно снизилась. Вот где мы увидели так называемых «временщиков». Те же, кто занимается риэлторским делом от души, напротив, усилили свою активность, явившись опорой нашей компании. Таким сотрудникам не страшен никакой кризис. Это для них определенный стимул, призыв к действию. Я сам иногда поражаюсь оптимизму и активности некоторых из них. Не скрою, что у меня, как у руководителя, иногда проскакивают нотки недовольства внешними обстоятельствами, так как доходы компании значительно снижаются, а расходы практически остаются прежними. Но, посмотрев на своих сотрудников, пообщавшись с ними, я понимаю, я верю, что с ними любая ситуация по плечу. Это меня сразу успокаивает. Так что же такого делают эти люди? Какую стратегию и тактику они применяют в сложившихся обстоятельствах? Об этом мы и поговорим в следующих главах. Я постараюсь на живых примерах сформировать понятие об основных качествах профессионала. Благо, я обладаю возможностью ежедневно наблюдать за работой специалистов разного уровня подготовки, разного темперамента. В силу своей склонности к структурированию полученной информации, постараюсь донести суть нашей профессии, выявить отличительные черты профессионала и обычного посредника.

ВЫРАБОТКА АНТИКРИЗИСНОЙ СТРАТЕГИИ

«Невозможно – это всего лишь громкое слово, за которым прячутся маленькие люди. Им проще жить в привычном мире, чем найти в себе силы что-то изменить. Невозможное – это не факт. Это только мнение. Невозможное – это не приговор. Это вызов. Невозможное – это шанс проявить себя. Невозможно – это не навсегда. Невозможное возможно»

Мухаммед Али

Книга написана в разгар сложной экономической ситуации. Для риэлторов эти времена явились лакмусовой бумажкой на профпригодность. Многие ушли с рынка в другие области. Наша компания также претерпела изменения. Но я считаю это необходимым процессом в эволюции компании, а также всего риэлторского сообщества. Несмотря на то, что на этих страницах будет упоминаться слово «кризис», я не хочу, чтобы данные рекомендации воспринимались лишь как антикризисное средство. Они должны стать повседневными. Ситуация лишь показала моменты, на которых необходимо сосредоточиться.

Практически все, безусловно, слышали: кризис – есть время возможностей. И что многие серьезные компании делали себя именно в кризис. И еще много умных и полезных вещей о том, как нужно относиться к периоду стагнации. Но мало кто из людей может поменять свое поведение в тяжелый для бизнеса период на самом деле. Это напоминает мне призыв оставаться оптимистом в любой ситуации. Все прекрасно знают об этом, но поступают так лишь немногие. Самая распространенная реакция в кризис – тактика выжидания. Человеку, попавшему в трудные экономические условия, хочется просто переждать. Кто-то, наоборот, начинает судорожно хвататься за какие-то действия, кто-то считает лучшим выходом начать экономить практически на всем. Как же поступать на самом-то деле? Какую стратегию и тактику выработать, какие инструменты использовать? Мы попробуем с вами разобраться на примере риэлторского бизнеса. Выясним, как вести себя и что делать агенту по недвижимости.

Во-первых, надо четко осознать, что вашим главным ресурсом является время. Поэтому расходовать его надо разумно, не растрачивая на пустяки, лишние действия, постараться сосредоточиться на главном. Призыв как можно больше работать не всегда является панацеей, скорее наоборот, может завести вас в тупик. Потратите много сил, выдохнетесь. Вам потребуется длительный отдых, появится отвращение к работе. Называется это просто – переутомление. Поэтому работать надо не больше, работать надо умнее, правильно распределив свои силы.

Если в прежнее время вы много сил тратили на работу или клиентов, которые не приносили вам результата, постарайтесь переключиться на тех, кто давал вам основной доход. Сядьте и подумайте, где вы теряли, а кто из клиентов являлся для вас наиболее выгодным. Уверен, что найдете общее в этих людях, либо в подходе, применяемом в работе с данной категорией клиентов. Очень важно найти определенные закономерности. Например, вы работали с эксклюзивным договором и без такового. Посчитайте, сколько принес тот или иной подход. Часто случается, что у вас получилось однажды неплохо заработать без заключения каких-либо соглашений. И этот момент плотно засел у вас в голове. Так плотно, что вы перестали замечать дальнейшие потери от такого подхода, успокаивая себя той, первой удачной сделкой. Поэтому важно посчитать прибыли в течение длительного промежутка времени. Возможно, тогда это было исключением. А правило, когда вы заключали эксклюзив, срабатывало значительно чаще.

Либо вы брались за все подряд в своей деятельности и часто не ценили время. Комиссия ваша не всегда была достойной. Часто, например, работали просто из удовольствия, не обращая внимания на маленькие комиссионные. На такие сделки уходило времени не меньше, чем на те, где вам платили достойно. Возможно, вы поступали не разумно, растрачивая свои силы попусту. Может быть, было бы лучше потратить главный ресурс на поиски более лояльных и состоятельных клиентов. Тогда бы ваше состояние было значительно весомее.

Что касается экономии, которая, конечно, должна присутствовать не только в период кризиса, но и вообще в жизни любого разумного человека, хотелось бы предостеречь от перегибов в данном вопросе. Многие начинают экономить на том, что приносит им результат. Например, реклама в каких-либо источниках. Переставая размещать ее в нужном месте, вы резко сокращаете свои доходы. Поэтому очень важно постоянно отслеживать «выхлоп» от любого рекламного источника. Некоторые, действительно, разумно приостановить, а на какие-то, наоборот, сделать упор. Никогда не поддавайтесь панике, всегда обдумывайте свои действия.

Ни в коем случае не давайте себе установку переждать трудности. Кризис или стагнация на рынке могут затянуться. Вы просто можете уже не вернуться на этот рынок. Необходимо научиться работать в сложившихся условиях. Тогда вы выйдете из ситуации победителем! Не важно, как ведут себя цены – падают или поднимаются. Учитесь работать на рынке покупателя и на рынке продавца. Да, вы можете вносить коррективы в свою работу, применять другой подход, но ни в коем случае не останавливаться. Вообще, в долгосрочной перспективе, цены на недвижимость всегда двигаются вверх и будут расти дальше. Это связано с тем, что для живущего и рождающегося населения не хватает квадратных метров. Поэтому спрос никогда не кончается. Он может тормозиться в связи с экономической или политической ситуацией. Но затем снова возобновляется. Продавцы и покупатели будут всегда. И вам надо делать так, чтобы все они обращались именно к вам. И пусть клиенты тех, кто ушел в «вынужденный отпуск», перетекут к вам.

Второе. Выходите из «зоны комфорта». Это мои любимые слова. Представьте себе неплохого спортсмена, который остановился в рамках любительского клуба и не желает переходить на более высокий уровень, опасаясь, что там он будет одним из худших. Здесь, среди любителей, ему комфортно и безопасно. Но в скором времени те, кто был позади него, кто более настойчив и амбициозен, дойдут до его уровня, а затем забегут вперед. И они в последующем станут настоящими победителями. Останавливаясь на достигнутом и почивая на лаврах, мы начинаем деградировать. Чтобы развиваться, необходимо постоянно создавать себе более сложные условия, двигаться вперед. Да, людям свойственно стремление к комфорту. Но достигнув определенного уровня комфорта, мы должны научиться выходить из него и достигать следующих вершин. В этом весь смысл.

Если вы делаете одну сделку в месяц стабильно, и у вас не стоит цели делать две или три сделки в последующем, вскоре вы обнаружите, что и одна сделка у вас проходит только за два или три месяца. Отсутствие движения вперед – это шаг назад.

Всегда трудно заводить новые контакты. Это требует определенных усилий. Проще общаться в кругу знакомых вам людей. Вы знаете, что ожидать от этих людей, они знают, чего ожидать от вас. Вам тепло и комфортно. Когда вы находитесь среди незнакомых вам людей и пытаетесь с ними заговорить, на вас могут посмотреть как-то не так, не поддержать с вами разговор. И если у вас нет определенного навыка общения, чувствуете себя дискомфортно. Именно поэтому нужно тренировать себя в данном вопросе. Потому что новые контакты – это второе, что вам необходимо усвоить. И для этого вам тоже придется вывести себя из комфортной зоны. Ценность риэлтора – в его клиентской базе. Наращивайте ее ежедневно. Навык можно отработать достаточно быстро. Поставьте себе задачу – заводить минимум по одному контакту в день. Уже через два месяца вас будет не остановить. Это как с автомобилем. Поначалу водить очень страшно. Избавиться же от страха можно одним способом – начать это делать. Естественно, нужна теоретическая подготовка. Для этого в плане заведения контактов можно пройти тренинги и семинары в компании или учебном центре. А далее – только практика! Что дают вам эти контакты? Потенциальных клиентов. «Теплых» клиентов, которые, если вы с ними наладили так называемый первый контакт, придут за риэлторской услугой именно к вам. Я знаю риэлторов, умудряющихся заводить контакты в магазине в очереди в кассу, в общественном транспорте, и даже в лифте! В кризис вы должны чаще общаться. Посмотрите вокруг. Столько людей вращается с вами в разных сферах. Коллеги по старой работе, коллеги по хобби, соседи, приятели, учителя ваших детей. Я уверен, что почти у всех вопрос недвижимости вызывает серьезный интерес. На наших внутрикорпоративных курсах маркетинг услуги занимает целый блок и дается в самом начале. Будьте вы выпускником юридического ВУЗа, имейте опыт работы в отделе продаж застройщика – без навыков продвижения себя и услуги вам некого удивлять своими профессиональными качествами. Сейчас любая профессия требует продвижения. Особенно в сфере услуг. Я заметил, что очень важно объяснить это стажерам в самом начале, так как у многих складывается не совсем верное представление о нашей работе. Им кажется, что в агентстве недвижимости стоит очередь из клиентов, поэтому руководство компании и набирает сотрудников, чтобы успевать обслужить каждого. Когда люди понимают, что им самим придется искать заказчика, некоторые из них уходят сразу. Те же, кто остается, с первого дня получают правильное понимание технологии риэлторского бизнеса. Задача же руководства – научить методам привлечения клиентов, дать все необходимое и проконтролировать отработку навыка. Поэтому в нашей компании стажер после окончания обучения получает полный комплект рабочей документации. Туда входят:

Инструкции к обучению

Аналитическая справка о стоимости объекта

Рекомендации собственнику по подготовке объекта к продаже

Общая технология сделки

Технология входящего звонка покупателя

Технология входящего звонка продавца

Технология исходящего звонка собственнику

Регламент действий агента при продаже объекта

Регламент действий агента при подборе объекта

Стандарт работы с возражениями

Правила составления рекламного объявления

Правила подачи объекта в рекламу

Памятка «Осмотр объекта»

Памятка «Техники личного общения. Первая встреча»

Памятка «Осмотр объекта»

Инструкции по привлечению

Презентация компании

Предложение о продаже объекта