Основы менеджмента в фитнес-индустрии

• чувствовать, что менеджер сопровождения абсолютно честен и заслуживает доверие;

• иметь возможность высказать свои возражения, сомнения и опасения и чувствовать, что менеджер сопровождения их учитывает;

• чувствовать, что менеджер сопровождения – это друг, партнер, советчик.

Если клиента все устраивает и он принимает решение остаться работать с этим центром, менеджер сопровождения проводит оценку физического состояния клиента, на основании которой разрабатывает программу тренировок и процедур для клиента.

После прохождения клиентом каждой процедуры менеджер сопровождения запрашивает обратную связь от клиента относительно уровня его удовлетворенности, и уточняет, что можно было бы улучшить. Эта обратная связь впоследствии транслируется как специалистам, отвечающим за проведение процедур, так и, при необходимости, руководству центра.

Следует отметить, что на небольших предприятиях бизнес- и VIP-класса зачастую должность менеджера сопровождения может выполнять директор центра, либо руководитель подразделения, в котором обслуживается клиент. Как правило, это возможно, когда руководитель имеет опыт работы специалистом в этой сфере обслуживания – персональный тренер, массажист, косметолог, – а также владеет комплексными знаниями в смежных дисциплинах. Такое совмещение имеет свои преимущества. Во-первых, директор предприятия работает более добросовестно, чем наемный сотрудник – что естественно, так как он больше всех заинтересован в развитии своего предприятия. Во-вторых, прямой контакт высшего руководства с клиентом сам по себе имеет высокую ценность, так как директор напрямую получает обратную связь от клиента, самостоятельно видит возможности для улучшения обслуживания и, что главное, обладает полномочиями для реализации этих возможностей.

Тем не менее, при больших размерах фитнес-центра и большом потоке клиентов директор не имеет возможности совмещать должность менеджера сопровождения. Как правило, подобное совмещение является обычным явлением для салонов красоты, однако скорее исключением для спа и фитнес-центров.

Почему же введение должности менеджера сопровождения в последнее время становится все более актуальным? Это связано с тем, что существование этой должности имеет ряд преимуществ.

Преимущества введения должности менеджера сопровождения

Снижение затрат на персонал. Вместо того, чтобы содержать несколько менеджеров различных узкоспециализированных направлений, компания содержит одного менеджера широкого профиля.

Формирование приверженности постоянных клиентов. Менеджер сопровождения концентрируется на поддержке уровня лояльности постоянных клиентов (как известно, основную прибыль компании такого типа получают именно за счет постоянных клиентов, а не за счет привлечения новых).

Минимизация риска «переманивания» клиентов сотрудниками. Нередки случаи, когда специалист какого-то одного профиля, покидая компанию, уводит с собой своих постоянных клиентов, после чего работает с ними либо самостоятельно, либо в рамках другой компании. В ситуации наличия менеджера сопровождения доверие клиента формируется именно к менеджеру, а не к отдельно взятому специалисту, что снижает риск ухода клиента даже при смене персонала.

Сосредоточение всей информации в одном человеке. Гораздо эффективнее, когда вся информация о клиенте, все его данные, а также вся обратная связь от клиентов не распыляется по всем сотрудникам, а концентрируется у одного человека. Таким образом, значительно уменьшается вероятность искажения, задержки или потери важной информации.

Снижение риска конкуренции и недобросовестной рекламы между специалистами и подразделениями внутри предприятия: например, тренер может недооценивать возможности косметологии тела и транслировать свое отношение клиенту, администратор – рекомендовать своего любимого специалиста и нарушать равномерную загрузку подразделения и т. д.

Экономия денег и времени клиента. Так как каждый отдельно взятый специалист заинтересован в том, чтобы продать как можно больше своих услуг, менеджер сопровождения контролирует, действительно ли эти процедуры и услуги будут способствовать достижению намеченного результата для клиента, насколько они будут полезны, или же это будет пустая трата денег клиента (и, главное, не будет ли во вред). Подобная честность в информировании клиента будет способствовать формированию доверия клиента к менеджеру сопровождения и повышению его лояльности к компании.

Основные функции менеджера сопровождения

Как уже говорилось выше, должность менеджера сопровождения совмещает в себе множество функций, которые традиционно требовали наличия отдельных менеджеров для их выполнения. Среди них – функции менеджера по работе с клиентами, по работе с персоналом, по управлению качеством, по продажам, маркетингу и т. д. Рассмотрим, какие обязанности входят в каждую из этих функций:

Естественно, что для выполнения всех вышеперечисленных обязанностей к менеджеру сопровождения выдвигаются особые требования – ему необходимо владеть рядом знаний и навыков, а также обладать определенным набором личностных качеств. Эти требования перечислены ниже.

Требования к менеджеру сопровождения

Знания и навыки, необходимые менеджеру сопровождения для выполнения своих функций:

Коммуникативные навыки – способность входить в контакт с клиентом, внимательно слушать, задавать правильные вопросы, качественно информировать, поддерживать неформальный разговор, грамотно высказывать свою мысль и т. д.

Способность прояснить потребности клиента – как те, о которых клиент заявляет, так и те, которые клиент по каким-то причинам не озвучивает, и даже те, которые клиент самостоятельно не осознает.

Навыки продаж – презентация товаров и услуг, убеждение и работа с возражениями.

Базовые менеджерские знания и навыки – навыки планирования, управления процессами, контроля, предоставления обратной связи.

Знание особенностей продуктов, технологий всех процедур и услуг, которые предоставляются в центре или клубе.

Логистические навыки – умение организовать получение услуг самым удобным для клиента образом, экономить время клиента.

Знание основ и принципов коррекции фигуры: причины лишнего веса (как физиологические, так и психосоматические), влияние стрессов на организм, биохимия мышечной деятельности, обмен веществ и жировой метаболизм, принципы рационального питания, влияние гормонов, основные типы эстетических процедур и т. д.

Знание основ психологии: базовые потребности людей, мотивации, психологические типы клиентов и особенности их обслуживания и т. п.

Знание стандартов компании в работе с клиентом: алгоритм ведения клиента, уровень интервенции, способы объективной оценки физического состояния клиента, составление карты клиента, содержание вступительной лекции для клиента и т. п.

Знание стандартов обслуживания, корпоративного кодекса, протоколов процедур, особенностей и структуры различных групповых занятий и индивидуальных тренировок.

Личностные качества, которые нужны менеджеру сопровождения для выполнения своих функций:

Коммуникабельность – не только умение, но и желание общаться, получение удовольствия от процесса коммуникации с клиентами.

Эмпатия – умение правильно определять чувства и эмоции клиентов. Понимать невербальные сигналы общения (мимика и жесты), ведь иногда клиенты в силу воспитания не сообщают о своих желаниях или неудовольствии, а просто перестают пользоваться услугами без объяснений.

Позитивность – склонность располагать к себе, производить приятное впечатление и находить общий язык с клиентом.

Организованность – любовь к упорядоченности, планированию, организации своих действий.

Стрессоустойчивость – способность справляться со сложными ситуациями на рабочем месте, быстро реагировать на непредсказуемые обстоятельства, разрешать конфликты и напряженности, не принимать на свой счет недовольство клиента, контролировать свои эмоции.

Ответственность – готовность отвечать перед клиентом за работу всего центра или клуба, соблюдать договоренности, исправлять ошибки, устранять сбои и компенсировать причиненные неудобства.

Инструменты определения соответствия менеджера сопровождения заявленным требованиям

Недостаточно просто знать требования к менеджеру сопровождения – не менее важно быть способным адекватно оценить кандидата на эту должность на предмет соответствия этим требованиям. В то время, как знания и навыки проверяются достаточно просто – с помощью обычного собеседования, – личностные качества не так-то легко распознать с первой встречи. Для того, чтобы максимально полно просканировать личность кандидата (как человека «со стороны», так и уже работающего в компании на какой-то из должностей), существуют специальные техники и методики – инструментарий, который позволяет всесторонне тестировать кандидата перед назначением на должность.