Bon voyage, или Друг на букву "П"

– Вы – Валентина?

– Да, – ответила я.

Он протянул ладонь:

– Я – доктор Ракеш. Это я проводил с вами собеседование по телефону, – сказал он, крепко пожимая мне руку.

Не могу передать, насколько я была рада этому человеку. Насколько рада была не только видеть его, но и слышать родную речь, хоть и с некоторым акцентом, после долгого невыносимого дня сложного общения.

К сожалению, мы не говорили слишком долго, так как скоро подошёл генеральный менеджер – мистер Лоренцо. Он был итальянцем и очень выделялся среди общего контингента работников отеля – он был высокий, очень статный, солидный и, естественно, светлокожий.

Мистер Лоренцо также пожал мне руку и, улыбаясь, сказал, что рад знакомству. Собственно, на этом процедура нашего официального знакомства закончилась, так как после этого он отправился в свой кабинет.

Мой же рабочий день завершился, и для меня специально организовали машину (на этот раз уже для персонала) в ближайший город, Маргао, чтобы я могла обменять деньги, купить местную мобильную карточку и продукты.

Настоящий же рабочий день начался на следующее утро. Придя на работу, я зашла в гардеробную, где мне выдали новую пару чёрных туфель. Далее меня провели к моему непосредственному рабочему месту в холле отеля, именуемом иначе «лобби». С этого момента началось моё настоящее знакомство с отелем. Именно не с персоналом, а с отелем – с заморской роскошью, расположенной на первой береговой линии, омываемой Индийским океаном.

Город Маргао

Лобби было очень просторным. В его центре стояли мягкие комфортные диваны со стеклянными столиками. С одной стороной у стены находилась зона ресепшен. Прямо напротив неё, через зал, располагалась длинная волнообразная стойка, за которой мне предстояло проработать полгода на должности менеджера по связи с русскоговорящими гостями в отеле 5* в штате Гоа – маленьком кусочке вечноцветущего рая.

Гест Релейшен (Guest Relation) – именно эта надпись была выгравирована на красивой стеклянной табличке, установленной на столе. За этим столом было три человека. Один сидел с краю за компьютером. Как выяснится позже, это было рабочее место дежурного менеджера (у нас подобную должность именовали бы старшим по смене). С другой стороны стойки – человек с ноутбуком. Между ними сидел доктор Ракеш. Рядом с ним поставили стул для меня.

Так получилось, что в этот день не было заездов русских гостей. Именно поэтому практически весь день я просидела за своим рабочим местом. Возможно, вы можете подумать, что время для меня тянулось как резина. Однако заверю, что это было совсем не так. А всё благодаря тому, что доктор Ракеш оказался замечательным собеседником: образованным, эрудированным, начитанным.

И самое важное для меня – он любил разговаривать по-русски. Выяснилось, что он окончил медицинский университет в России, а именно в Санкт-Петербурге. В отличие от многих приезжих студентов он не сторонился местных русскоязычных компаний. Очень любил читать книги на русском языке, и жена у него была тоже русская.

В целом сложно сказать наверняка, о чём мы в тот день говорили. Потому что на самом деле обсуждали мы совершенно разные темы и весь день разговаривали практически без умолку. В какой-то момент, уже после обеда, его друг Праджит, который сидел за той же стойкой, что и мы (с ноутбуком), и занимался бронью билетов и номеров в других отелях, не выдержал и произнес:

– Вам предстоит полгода работать вместе. Вы что решили обсудить вообще всё? У вас же тогда не останется тем для разговоров.

Конечно же, это была шутка, конечно же, все дружно рассмеялись. Однако он оказался неправ. С доктором Ракешем всегда было о чём поговорить. Причём даже на очень серьёзные жизненные темы. Для меня это было значимо, потому что я сама не люблю пустых разговоров. Доктор Ракеш был таким же. Он никогда не говорил ерунды.

Оказалось, что в тот же день у начальницы департамента SPA был день рождения. Она подошла к нашему столику и пригласила нас к себе в кабинет. Доктор Ракеш позвал и меня. На что я сказала, что я совсем новая сотрудница и мне как-то неудобно идти. Он возразил: «Какие глупости! Пойдём с нами. Госпожа Шанти и тебя пригласила тоже».

Мы прошли вчетвером (я, доктор Ракеш, Праджит и сама госпожа Шанти) в комфортную комнату с плетёными диванами и столом, расположенными в зоне отдела SPA. Там нас уже ждали чай и слоёные пирожки с разнообразной начинкой. До сих пор не знаю, для чего предназначалась эта комната. Так как побывала я в ней всего лишь однажды и именно в тот день.

Доктор Ракеш, Праджит и Шанти разговаривали на английском и на хинди. Мне казалось, что я больше сидела для массовки. И лишь смеялась над некоторыми шутками, и то только над теми, которые понимала. В неформальной обстановке на многих людей начинаешь смотреть совершенно по-другому. И даже как-то по-новому. Праджит в общении показался очень приятным молодым человеком: сдержанным, интеллигентным, воспитанным.

Было немного странно, почему Шанти позвала именно наш коллектив, и больше никого. Почему? Наверное, для меня это навсегда останется загадкой. Признаюсь, у меня есть некоторые предположения на этот счёт. Они пришли ко мне на ум гораздо позже. Однако озвучивать я их не буду. (возможно, к концу этой книги вы сможете догадаться о причине). Пообедав, мы вернулись на своё рабочее место.

Как и свойственно многим гостиницам высокого класса, центральный холл в нашем отеле был очень просторным. Одна его стена была сквозной – она выходила на улицу и не имела никаких дверей. Лобби отделялось от улицы лишь массивными колоннами. Это значит, что находясь в помещении, можно было спокойно видеть улицу, и мы всегда знали, какая за окном погода. Хотя погода на самом деле была практически всегда одинаковая: солнечная и жаркая.

На этом прелесть центрального зала не заканчивалась, так как четвертой стены у него тоже не было. Она представляла собой невысокое ограждение из балясин, от чего создавалось впечатление, что фойе – это большой балкон, выходивший к водопаду. Да, я не ошиблась. В этом отеле внутри здания был оборудован большой искусственный водопад, в котором вода падала со второго этажа на первый.

Собственно, этажей в отеле было всего два. Однако не стоит думать, что из-за этого он был маленького размера. Вовсе нет. Отель был огромен и имел форму буквы «П», в центре которой и находились фойе, конференц-залы, бар и рестораны. От центра в обе стороны симметрично расходись коридоры с разнообразными категориями номеров.

По всем этим номерам меня провели ещё в первый рабочий день. Так как я должна была понимать, в чём особенность каждой из категорий, где располагалось меню рум-сервиса, как работал сейф, где лежал фен и т.д. Каждый из номеров имел две двери – одна из них была входная, вторая была внутренней и выходила либо в сад, либо к бассейну.

Бассейн нашего отеля – это отдельная песня. Сказать, что он был роскошным – значит ничего не сказать. По своему размеру он был самым крупным на Гоа. Он также представлял собой букву «П», простиравшуюся по территории отеля так, что его крылья проходили вдоль номеров, так что гости, проживающие на первом этаже, могли выходить из своей комнаты и попадали сразу к бассейну. Это было очень удобно.

В центре бассейн сходился к водопаду, напротив которого располагался пул-бар (pool-bar – бар у бассейна), к которому гости могли подплывать и, сидя в воде на специально оборудованных сидениях, напоминающих барные стулья, делать заказы.

Городская архитектура (г. Маргао)

Глава 3. Первый выходной

К моменту моего приезда на Гоа и заступления на должность в нашем отеле уже проживали несколько русскоговорящих гостей. Таисия знала их всех, потому что через ресторан проходили абсолютно все постояльцы. Даже если у некоторых из них не были оплачены обеды или ужины, завтраки входили в стоимость проживания в отеле. И как работница отдела питания она знакомилась со всеми. Ко мне же обращались в основном гости, у которых возникали какие-либо проблемы.

Постепенно я начала осваивать новую, совершенно не знакомую для меня специальность, – работника ресепшен. Для меня было важно научиться работать в программе Opera, которую отель использовал для системы бронирования, регистрации и размещения. Мне нужно было научиться понимать, какие номера заняты, какие находятся на стадии уборки, какие свободны, вносить данные приезжих гостей, помогать гостям в заполнении документации при заселении (так как она была на английском языке, не все гости могли свободно в ней ориентироваться).

Мне нужно было выучить номера телефонов основных департаментов, через которые решались рабочие вопросы. В целом, как и на любой новой работе, мне нужно было изучить достаточно много всего. И всё бы ничего, если бы не мой слабый английский и не ужасный индийский акцент.

В первое время мне было очень сложно. У коллег мне приходилось переспрашивать многие моменты, так как я просто не понимала, чего от меня хотят и что мне нужно сделать. Некоторые злились, объясняя мне одно и то же по несколько раз. Не в упрёк. Я бы тоже нервничала на их месте. Но в основном все относились ко мне с пониманием. Я не стеснялась в силу своей воспитанности начинать обращение к кому-либо со слов: «Могу ли я к вам обратиться?» или «Могли бы вы мне объяснить?»

Когда я оканчивала университет, вместе с дипломом я получила сертификат переводчика по специальности. Этот сертификат стал огромным подспорьем для меня, когда я проходила собеседование в AIESEC, желая отправиться на заграничную стажировку. Однако знания переводчика по специальности оказались для меня малопригодными, так как экологические термины (я выучилась на эколога) вовсе не нужны в отельном бизнесе. Зато вот такие элементарные слова как простынь, полотенце или одеяло для меня было важно знать.

Многое я учила по ходу, вклиниваясь в процесс сферы гостеприимства. Иногда мне в прямом смысле нужно было изъясняться на пальцах, чтобы объяснить, что мне нужно.

Когда заезжали гости, по правилам отеля им необходимо было организовать приветственные напитки, велкам-дринкс (Welcome Drinks). Для этого нужно было позвонить в бар и указать количество новоприбывших гостей. Помню, что спустя несколько месяцев мой знакомый бармен, Марко, сказал, что из всех сотрудников ресепшен в баре меня любили больше всего, потому что я никогда не обращалась к работникам бара в приказном тоне, как это делали другие мои коллеги, а всегда просила принести напитки, не преминув сказать «пожалуйста».

Я пишу сейчас об этом не для того, чтобы похвастаться тем, какая я воспитанная, а для того, чтобы наглядно показать, что вежливость и человеческое отношение всегда значат очень многое, невзирая на то, в какой стране ты живёшь и на каком языке разговариваешь.

Через несколько дней в квартиру, в которой мы проживали, приехала ещё одна девушка – Мэри Джейн. Невысокая индианочка с пухлыми щёчками, мудрыми глазами и красивой улыбкой.

Наши апартаменты представляли собой полностью жилой второй этаж дома наших хозяев. Там находились громадный холл, кухня, две просторные спальни, одну из них занимали мы с Таисией, а во второй жили Вришали и Мэри Джейн. И ещё у нас были два санузла и душевая, а также просторный балкон, на котором мы сушили белье. Весь пол был выложен кафелем, а потолки были настолько высоки, что снять с углов паутину просто не представлялось возможным даже со шваброй. Лишь раз, затеяв генеральную уборку, я таскала из угла в угол стул, на который залезала со шваброй, и то не смогла достать абсолютно всё. И, в конце концов, просто бросила эту затею.

В наших апартаментах мы не проводили время подолгу. В основном мы ночевали там и готовили еду. В остальное время мы работали. Когда наступали выходные, местные девушки уезжали домой, а мы с Таей старались не засиживаться и путешествовать. Гоа – действительно очень красивое место. Было бы просто непростительно просиживать свои выходные дома.

Поэтому все домашние дела, такие как уборка, наведение порядка в вещах, стирка и прочее, я старалась делать перед работой. Провела ли я хотя бы один выходной полностью дома? Нет. Потому что моё свободное время было посвящено если не выезду, то хотя бы купанию в море, до которого было около получаса ходьбы от нашего жилья.

Какой из выходных мне запомнился больше всего? Каждый выходной был особенным по-своему. Не скажу, конечно, что я в подробностях помню их все. Однако многие из них оставили в моей памяти неизгладимое впечатление. Например, мой первый выходной на Гоа.

Когда приближалась к концу первая рабочая неделя, я уже познакомилась с основным составом нашего департамента и некоторыми работниками других отделов, с которыми мне приходилось контактировать напрямую. В особенности это был департамент хаускипинга.

Никогда не забуду этот «вынос» моего мозга по поводу чистых полотенец. Это была целая эпопея, когда утром ко мне подходили гости и говорили, что им не доложили в ванную чистых полотенец. Моя обязанность, как менеджера по связи с гостями, заключалась не только в том, чтобы сообщать в департамент хаускипинга об этой проблеме, но и проследить, что просьбу гостей удовлетворили. Поэтому спустя час, или больше, после заявленной проблемы мне нужно было позвонить дежурному отдела хаускипинга и спросить, принесли ли в такой-то номер свежие полотенца.

Как правило, мне говорили, что полотенца принесли. И первое время такой ответ меня вполне удовлетворял. Хотя вся система моего понимания работы «мистического» хаускипинга конкретно расшаталась после некоторых истерик со стороны гостей, которые, возвращаясь в номер после экскурсий или отдыха на пляже, не находили у себя свежих полотенец, обрушивая на меня горы упрёков. Как будто это я была виновата в том, что работники хаускипинга нагло врали и относились к своим обязанностям безответственно.

В этом проявлялся индийский менталитет – абсолютный пофигизм ко всему происходящему вокруг. И самое обидное заключалось в том, что даже поругать их за это не получалось: в ответ на все претензии и упрёки они лишь улыбались, качали головами влево-вправо и ничего не говорили. Им даже не было стыдно ни за свою безответственность, ни за своё враньё.

Мне пришлось потратить немало сил, чтобы понять, по какой системе наладить процесс решения тех проблем, которые проходили через меня. Спустя несколько месяцев работы я уже знала, какие работники действительно ответственно относятся к выполнению своих обязанностей (и их, к сожалению, было очень мало), а с какими лучше вообще не разговаривать, чтобы не тратить своё драгоценное рабочее время. И ещё я научилась понимать, с какими проблемами можно обратиться к дежурным того или иного департамента, а с какими проблемами лучше сразу идти к главе отдела и быть твёрдо уверенной в том, что гости в итоге будут довольны.

После первых суровых трудовых будней, осваивания нового рабочего процесса я просто молилась на свой первый выходной. Во внутреннем офисе или бэк-офисе (back-office) нашего отдела, где, как правило, проходили собрания и за рабочими компьютерами сидели менеджеры или простые служащие ресепшен, висела информационная доска, на которой каждую неделю вывешивалось расписание для каждого сотрудника.

Отельная сфера тем и особенная, что каждый день твой рабочий график может меняться. И не было ничего удивительного в том, что все остальные знали, кто в какой день работает или отдыхает. Поэтому я не удивилась тому, что как-то после обеда ко мне обратился Праджит и спросил, как я планирую провести свой первый выходной. Я ответила, что собираюсь заняться стиркой своих вещей и сделать уборку дома, а потом отправлюсь на море.

Улыбнувшись, он сказал: