Разрешение конфликтов

Откуда возникает конфликтоген? В напряженной ситуации собеседник по какой-то причине не может спокойно воспринимать определенные слова или высказывания в свой адрес. Он начинает обороняться и при этом пытается включить весь арсенал защитных и оправдательных средств. Если подобная ситуация возникает, то виновником становится тот, кто первый использовал слова-конфликтогены.

Природа конфликтогенов объясняется еще и тем, что человек чувствительнее относится к словам других в свой адрес, нежели к своим, адресованным другим людям. Он более чувствителен к словам, обращенным к нему, так как считает важным защищать свое достоинство, но к своим словам и действиям при этом относится не очень внимательно. Таким образом, он может невольно нагрубить противоположной стороне или дать непрошеный совет своему оппоненту, даже не заметив этого. Но как только оппонент скажет что-то грубое в его адрес, это может очень серьезно зацепить человека, и он начнет испытывать по этому поводу негативные эмоции и срывать их на собеседнике. В конечном итоге стороны будут обмениваться грубостями, нервничать и проявлять агрессию, а в таких условиях практически невозможно договориться.

В состоянии конфликта продуктивные переговоры невозможны в принципе, поэтому любой конфликт необходимо решать устранением конфликтогена для установления контакта двух противоборствующих сторон, их примирения и дальнейшей работы на взаимовыгодных условиях с целью достижения эффекта синергии.

Синергия

Подбор сотрудников в любой организации независимо от масштаба должен быть направлен на эффективную работу команды, несмотря на личные интересы и психологические особенности персонала, т. е. энергии каждого человека должен быть задан такой вектор, чтобы сумма всех векторов сотрудников или компаний была равна или превышала их возможный совместный потенциал.

Если в компании каждый сотрудник преследует собственные интересы и действует в одиночку, это негативно сказывается на корпоративной работе, поскольку интересы коллег могут не совпадать, что будет приводить к отсутствию должной рабочей эффективности и постоянным разногласиям. А вот если сотрудники объединяются и начинают действовать в общих интересах, то возникает так называемый эффект синергии.

Синергия (сотрудничество, содействие, помощь, соучастие) – это усиливающийся эффект от взаимодействия двух или более факторов, характеризующийся тем, что совместное действие группы субъектов существенно превосходит простую сумму действий каждого в отдельности.

Рассмотрим эффект синергии на примере.

Допустим, нужно очистить некоторый участок от камней. Каждый камень весит 50 кг. Работает Вася, который может поднять только 25 кг за один раз. Он разрезает камни пополам. Вася освобождает поле от камней за 10 ч. В помощь Васе направляют Мишу, который работает с такой же производительностью, поднимая 25 кг за один раз.

За сколько часов Вася с Мишей освободят поле, если будут работать вместе?

1. Вася + Миша (каждый отдельно) = Вася и Миша 1 + 1 = 2

2. Вася – Миша (не ладят) = ни Вася, ни Миша 1 + 1 ? 2

3. Вася + Миша (объединяют усилия) = Вася & Миша! 1 + 1 ? 2

Возможные варианты ответа.

Теоретически Вася и Миша, работая с одинаковой производительностью, очистят поле

за Т = 10 / (1+1) = 5 ч.

В случае несогласованности действий, ссор или споров во время работы общая производительность снизится (1+1 ? 2). Поле они очистят за Т ? 5 ч.

В случае согласованных совместных действий, если Вася и Миша будут носить камни вдвоем, не распиливая их, то производительность увеличится (1+1 ? 2), следовательно, поле они очистят за Т ? 5 ч.

Таким образом, наблюдается синергия – процесс, когда объединенные усилия дают больший эффект, чем простая математическая сумма этих усилий, количество начинает переходить в качество. Словами великого полководца А. В. Суворова: надо бить не числом, а умением; где меньше войска, там больше храбрых.

Характерным примером такой организации совместной деятельности в компании является мозговой штурм, когда встает необходимость поиска новых решений или реализации сложных проектов. Благодаря объединению усилий и их совместному направлению в нужное русло удается находить необычные решения, которые не были бы найдены разрозненными участниками этого штурма.

Очень трудно организовать эффективное взаимодействие, когда сотрудники работают разрозненно, как лебедь, рак и щука в басне И. А. Крылова, и тянут воз компании в разные стороны. В таком случае желаемый результат не будет достигнут.

В терминологии предпринимателей существует понятие win-win. Оно используется, когда бизнесменам удается заключить обоюдовыгодную сделку или наладить высокоэффективное сотрудничество именно за счет использования феномена синергии.

Конфликты разрушают взаимное доверие и, соответственно, исключают возможность синергии.

Рассмотрим взаимодействие людей и эффект синергии на примере ладони человека.

1 – растопыренные пальцы руки (каждый человек в команде или любой социальной группе работает только за себя). Синергия равна 1.

2 – кулак (все вместе действуют ради одной цели, происходит объединение усилий каждого члена команды). Синергия равна 5.

3 – ладонь (все работают слаженно, взаимодействуют на уровне доверительных отношений, деятельность объединяется, усилия приумножаются). Синергия равна математическому факториалу 5 ? 4 ? 3 ? 2 ? 1 = 5! = 120.

Очевидно, что одним пальцем руки человек может выполнять только одно определенное простое действие, ладонью, собранной в кулак, – действие большей силы и эффективности, но тоже примитивное по функциональности, а всеми пальцами руки одновременно и согласованно человек может творить шедевры техники, искусства и науки. Это и есть синергия.

Стоит только представить, что будет, если один член команды (палец руки) вдруг перестанет синхронно работать с другим членом команды (пальцем руки). Функционал всей системы сразу же будет утрачен – ни написать пару строк, ни напечатать текст, ни приготовить пищу человек не сможет так, как это делалось при командной работе всех пальцев его рук.

Одной рукой музыкант может только перебирать струны на гитаре или ставить аккорды. Настоящая же музыка получается при одновременной игре двумя руками. Органы чувств человека только во взаимодействии позволяют видеть и ощущать полноценную картину мира, по отдельности они лишь выдают полученную информацию. Так же и в коллективе, если цели не синхронны по какой-то субъективной причине – недостаточная компетентность, не нравится стиль общения, не соблюдается дресс-код – единые цели и показатели не будут достигнуты.

Эти примеры показывают, что рассогласование действий приводит к значительной утрате дееспособности любой структуры, а в бизнесе – еще и к финансовым потерям.

Грамотное использование феномена синергии в масштабах производства или бизнеса позволяет стремительно двигаться в профильном направлении и получать хорошие дивиденды.

Пример 1. Почему на западе КПД производства в четыре раза превышает российское?

Зарубежные предприятия представляют собой небольшие производства узкой направленности, что позволяет максимально эффективно выстроить процесс в определенной сфере.

Одна компания что-то разрабатывает, другая производит комплектующие, третья их собирает в готовую продукцию. Каждый занимается своим делом.

В России большое количество предприятий работает по схеме от добычи сырья до готового продукта. Происходит это по причине недоверия партнерам – лучше сделать как-нибудь, но самому, чем доверить ответственное дело другой компании. Такая позиция исключает синергию и, соответственно, высокую эффективность.

Невозможно профессионально делать все сразу, это нерациональная организация производства, поэтому снижается КПД, качество продукции и общий результат деятельности.

Пример 2. В компании по производству медицинского оборудования приняли решение активно информировать клиентов о выходе нового инновационного продукта. Руководство собрало три отдела, которые занимаются информированием: отдел продаж, активно взаимодействующий с заказчиками, группу внутреннего PR и отдел рекламы.

Перед ними была поставлена задача освещать новости компании в СМИ в виде электронных и печатных публикаций, подкрепляя их выходом видеорепортажей на телевидении, а также провести несколько круглых столов с клиентами по теме новых разработок.

Таким образом, информация о новом продукте компании достигла максимального количества заинтересованных человек, и уже спустя месяц она получила первый хороший заказ.

Пример 3. Предприниматель Ирина узнала о том, что рядом с ее модной лавкой женской одежды планируют открытие два магазина по продаже одежды и обуви. Ирина поначалу расстроилась и решила закрыть свой бизнес.

Однако спустя некоторое время она познакомилась с владельцами магазинов и выяснила, что ассортимент их магазинов кардинально отличается. Они договорились направлять клиентов друг к другу, если их стиль и предпочтения отличались. За счет принятого решения каждый из магазинов увеличил поток клиентов, и доля продаж возросла на 15 %.

Магазин Ирины стал процветать. Она продавала эксклюзивные вещи, сшитые на заказ в единичном экземпляре, что ценили большие модницы. Покупателей хватило на всех.

Любое предприятие можно сравнить с человеческим организмом. Если руководство придерживается стратегии, направленной только на производство, и не уделяет достаточно внимания маркетингу, это напоминает работу органов движения человека без включения мозга, т. е. бессмысленные движения в пространстве. Чтобы предприятие процветало, очень важно синергетическое взаимодействие всех его элементов.

Пример 4. Проходит встреча группы компаний одного сегмента деятельности. Вы как руководитель планируете заключить договоры с несколькими партнерами для совместной работы по проекту строительства нового торгового центра.

В перерыве к вам подходит один из будущих партнеров Петр Петрович и по-дружески советует не иметь дело с конкретной компанией, директором которой является Иван Иванович, при этом совет он аргументирует субъективным отношением Петра Петровича к Ивану Ивановичу. Налицо открытый или скрытый конфликт между этими компаниями или их руководителями.

Если вы все-таки решитесь стать партнером их обоих, то рискуете провалить проект, так как при наличии конфликта и отсутствии взаимного доверия не удастся достигнуть синергии и согласованной эффективной работы.

Таким образом, отсутствие доверия с любой стороны ведет к невозможности достижения синергии. Большое значение при этом имеют парадигмы взаимоотношений, характерные для каждого человека. Они же определяют и поведение в конфликте обеих сторон.

Парадигмы отношений

Парадигмы – это нормы мышления и деятельности, образцы поведения, определяющие стиль взаимоотношений, которые складываются в организации между работодателями, клиентами, партнерами, менеджерами и рядовыми работниками.