Помощь и поддержка: Оказывать гостям помощь и поддержку при необходимости, например, помогая с переноской тяжёлых вещей или предоставляя советы по уходу за бельём.
Вежливое прощание: Прощаться с гостями службы прачечной и химчистки с благодарностью за их посещение и выражением надежды на скорую встречу.
Отзывчивость на обратную связь: Принимать обратную связь от гостей с благодарностью и использовать её для улучшения качества обслуживания и удовлетворения потребностей гостей в будущем.
Стандарт «Телефонный этикет»
Приветствие: Отвечать на звонки с приветствием, упоминая название службы прачечной и химчистки и своё имя.
Вежливость: Говорить с уважением и вежливостью в тоне голоса, проявляя гостеприимство и готовность помочь.
Определение запроса: Внимательно выслушивать запросы и вопросы клиентов, чтобы правильно определить их потребности.
Предоставление информации: Предоставлять полезную и точную информацию о услугах, ценах, сроках выполнения заказов и других вопросах.
Уточнение деталей: Уточнять все необходимые детали заказа, включая тип одежды, количество предметов, специальные требования и сроки.
Подтверждение заказа: Подтверждать заказы гостей и уточнять детали, чтобы убедиться, что все условия выполнения заказа поняты и согласованы.
Гибкость и адаптивность: Быть гибкими и адаптивными к потребностям клиентов, предлагая решения, соответствующие их запросам.
Конфиденциальность: Соблюдать конфиденциальность информации, обсуждаемой по телефону, и не раскрывать личные данные клиентов без их разрешения.
Завершение разговора: Завершать разговор с благодарностью за звонок и выражением надежды на будущее сотрудничество.
Запись заявок: Вести аккуратную запись заявок от клиентов, включая все необходимые детали, чтобы обеспечить правильное выполнение заказов.
Стандарт «Знание расположения и часов работы всех служб гостиницы»
Полное знание расположения: Все сотрудники должны иметь полное знание расположения всех служб, включая рестораны, конференц-залы, бассейн и спа, чтобы точно указать гостям, как добраться до нужного места.
Часы работы всех служб: Иметь подробное представление о часах работы всех служб гостиницы, включая прачечную и химчистку, чтобы гостям было известно, когда они могут воспользоваться услугами.
Обновленная информация: Поддерживать актуальную информацию о часах работы и расположении всех служб, следя за временными изменениями и обновлениями, чтобы предоставлять гостям точную информацию.
Умение объяснять: Умение ясно и понятно объяснять гостям, как добраться до нужной службы и какие часы работы, чтобы они могли эффективно планировать свои действия.
Информирование гостей: Активно информировать гостей о часах работы и расположении всех служб гостиницы при регистрации или при запросе информации.
Консультации по времени: В случае необходимости, консультировать гостей по времени, например, рекомендовать лучшее время для использования прачечной или химчистки, учитывая их планы.
Уточнение часов работы: Предоставлять точную информацию о часах работы прачечной и химчистки, чтобы гости могли определить наиболее удобное время для обслуживания.
Гостеприимное обслуживание: Обеспечивать гостеприимное обслуживание при общении о часах работы и расположении служб, проявляя внимание и заботу о потребностях гостей.
Помощь с ориентацией: Предлагать помощь с ориентацией в гостинице и обеспечивать гостей всей необходимой информацией для комфортного пребывания.
Актуализация информации: Регулярно обновлять информацию о часах работы и расположении служб гостиницы на информационных стендах или в брошюрах, чтобы гости всегда имели актуальную информацию.
Стандарт «Поведение сотрудника в трудных и нестандартных ситуациях»
Спокойствие и профессионализм: Вести себя спокойно и профессионально во всех ситуациях, демонстрируя уверенность и готовность решать проблемы.
Анализ ситуации: Быстро анализировать ситуацию и определять необходимые действия для решения проблемы.
Консультация с руководством: При необходимости консультироваться с руководством или более опытными коллегами для получения совета и поддержки.
Гибкость и адаптация: Быть гибким и адаптивным к нестандартным ситуациям, находя оптимальные решения в условиях ограниченных ресурсов или времени.
Коммуникация с клиентом: Устанавливать эффективную коммуникацию с клиентом, выслушивая его требования и предлагая адекватные решения.
Поиск альтернативных решений: Искать альтернативные способы выполнения заказа или удовлетворения требований клиента в случае возникновения проблем или ограничений.
Командная работа: Сотрудничать с другими членами команды и коллегами из других служб гостиницы для совместного решения проблемы.
Принятие ответственности: Брать на себя ответственность за свои действия и результаты, действуя в интересах клиента и гостиницы.
Обучение и самосовершенствование: Постоянно совершенствовать свои навыки и знания, чтобы быть лучше подготовленным к решению различных трудных ситуаций.
Ответственное завершение работы: Завершать работу над задачей только после тщательной проверки качества и убедившись, что клиент остался удовлетворен результатом.
Стандарт «Запрещенные формы поведения, служащие поводом для немедленного увольнения сотрудника службы прачечной и химчистки»
Кража или мошенничество: Любые случаи кражи или мошенничества, включая кражу денег, белья или личных вещей гостей, являются недопустимыми и приведут к немедленному увольнению.
Нарушение санитарных стандартов: Нарушение санитарных стандартов в процессе работы, такие как неправильная обработка белья или неправильное использование химических веществ, является серьезным нарушением и может привести к увольнению.
Недобросовестное выполнение обязанностей: Недобросовестное выполнение обязанностей, такое как некачественная стирка или глажка белья, или игнорирование требований безопасности, может быть поводом для увольнения.
Нарушение конфиденциальности: Раскрытие конфиденциальной информации о гостях или служебных данных без разрешения руководства является серьезным нарушением, которое может привести к немедленному увольнению.
Несанкционированные действия: Любые несанкционированные действия, такие как использование служебного оборудования для личных целей или принятие решений без соответствующих полномочий, могут привести к немедленному увольнению.
Нарушение правил безопасности: Нарушение правил безопасности при работе с оборудованием или химическими веществами, что может привести к авариям или травмам, является неприемлемым и может стать основанием для увольнения.
Проявление агрессивности или насилия: Проявление агрессивного или насильственного поведения в отношении коллег или гостей гостиницы является абсолютно неприемлемым и приведет к немедленному увольнению.
Несоблюдение правил гигиены: Несоблюдение правил личной гигиены при работе с бельем или химическими веществами может создать риски для здоровья гостей и коллег и стать причиной увольнения.
Отказ от обучения и совершенствования: Постоянный отказ от обучения и совершенствования профессиональных навыков может считаться нежеланием развиваться и привести к увольнению.
Несоблюдение внутренних политик и процедур: Несоблюдение внутренних политик и процедур компании, а также правил и инструкций службы прачечной и химчистки, может быть основанием для немедленного увольнения.
Стандарт «Соблюдение конфиденциальности информации о гостях и их запросах»
Конфиденциальное обращение с данными: Обрабатывать все данные о гостях, включая их имена, номера комнат и особые запросы, с максимальной конфиденциальностью.
Ограничение доступа к информации: Предоставлять доступ к информации о гостях только тем сотрудникам, которым это необходимо для выполнения их служебных обязанностей.