Комфорт-менеджмент в гостиницах

Преимущества:

Простой способ отслеживания уровня удовлетворенности через поведение клиентов.

Высокая лояльность обычно ассоциируется с высоким уровнем удовлетворенности.

Недостатки:

Не всегда ясно, что именно повлияло на лояльность (например, может быть связано с конкурентоспособными ценами или программами лояльности, а не только с комфортом).

7. Технология анализа поведения клиентов (например, «Customer Journey Mapping»)

Этот метод включает в себя анализ поведения гостей от момента первого контакта с отелем (например, через сайт) до выезда. Оценка различных этапов «путешествия» клиента позволяет выявить, где могут быть проблемы с комфортом и удовлетворенностью.

Пример: Если гость ожидает быстрой регистрации, а она занимает много времени, это может негативно сказаться на его общем впечатлении о пребывании.

Преимущества:

Позволяет анализировать опыт клиента на каждом этапе и устранять проблемные моменты.

Способствует улучшению всех взаимодействий с гостями.

Недостатки:

Требует использования сложных аналитических инструментов.

Не всегда дает прямую обратную связь о удовлетворенности.

Для точной оценки уровня удовлетворенности гостей важно использовать комбинированный подход, включающий несколько методов. Анкеты и опросы предоставляют количественные данные, в то время как глубинные интервью и мониторинг социальных сетей помогают получить более качественную информацию о восприятии отеля. Использование таких методов в комплексе позволяет не только выявить текущие проблемы, но и постоянно улучшать качество обслуживания и повышать лояльность гостей.

Как собирать и анализировать отзывы гостей

Сбор и анализ отзывов гостей – важная часть работы гостиничного бизнеса. Отзывы помогают выявить слабые места, улучшить качество обслуживания и повысить уровень удовлетворенности клиентов. Правильный подход к сбору и анализу отзывов способствует не только устранению проблем, но и созданию конкурентных преимуществ. Рассмотрим, как организовать эффективный процесс сбора и анализа отзывов.

1. Методы сбора отзывов

a) Анкеты и опросы гостей

Один из самых популярных способов сбора отзывов. Анкеты могут быть бумажными, но в настоящее время все чаще используются электронные формы.

После проживания: Разошлите анкеты по электронной почте или через SMS после выезда гостя. Анкета может содержать как закрытые (например, с оценками по шкале от 1 до 5), так и открытые вопросы (например, «Что вам понравилось?», «Что можно улучшить?»).

В процессе пребывания: Некоторые отели предоставляют анкеты прямо в номере или предлагают гостям заполнить форму через мобильное приложение отеля.

Длительные опросы: Например, в случае с постоянными клиентами или лояльными гостями можно предложить более глубокие и персонализированные опросы.

Преимущества:

Простота и удобство.

Систематизация данных и возможность количественного анализа.

Недостатки:

Некоторые гости могут не захотеть тратить время на анкеты.

Невозможность получить моментальную обратную связь, если вопрос возникает во время пребывания.

b) Отзывы на онлайн-платформах

Платформы для бронирования (Booking.com, TripAdvisor, Google Reviews, Yelp и другие) – важные каналы для сбора отзывов.

Регулярное отслеживание отзывов: Отели должны активно мониторить отзывы на этих платформах, чтобы вовремя реагировать на негативные комментарии.

Призывы к оставлению отзывов: Мотивировать гостей оставлять отзывы, предлагая небольшие бонусы (например, скидки на следующие бронирования или бесплатные услуги).

Преимущества:

Широкий охват и доступность.

Возможность получения объективной и честной обратной связи.

Недостатки:

Риски манипулирования отзывами.

Нужно регулярно отслеживать все отзывы, что требует времени.

c) Отзывы через социальные сети

Сегодня многие гости оставляют свои отзывы и впечатления о пребывании в отеле в социальных сетях.

Мониторинг упоминаний: Использование инструментов мониторинга социальных сетей (например, Mention, Brand24) помогает отслеживать, когда и где упоминается ваш отель.

Поощрение за отзывы: Призывайте гостей делиться своими впечатлениями в социальных сетях, например, с использованием хэштегов, которые могут быть связаны с вашим отелем.

Преимущества:

Отзывы реальных людей, часто с фотографиями и видео.

Возможность получить больше неформальных и эмоциональных отзывов.

Недостатки:

Иногда гости могут публиковать необоснованно негативные или неактуальные отзывы.

Нужно активно мониторить соцсети, что требует дополнительных усилий.

d) Глубинные интервью и фокус-группы