Комфорт-менеджмент в гостиницах

Стоимость/качество.

Позиционирование отеля (например, удобство расположения).

Преимущества:

Обширное количество отзывов от разных людей, которые могут дать объективную картину.

Отзывы помогают выявить долгосрочные тенденции и основные проблемные зоны.

Недостатки:

Могут быть избыточные или не объективные отзывы, например, негативные комментарии от одного неудовлетворенного гостя.

Гости, скорее всего, оставляют отзывы после особо хорошего или плохого опыта, что может искажать общую картину.

3. Метод «Net Promoter Score» (NPS)

NPS – это один из самых популярных методов измерения удовлетворенности клиентов, который измеряет вероятность того, что гость порекомендует отель другим.

Гостям задают один простой вопрос: «На сколько баллов по шкале от 0 до 10 вы бы порекомендовали наш отель друзьям или коллегам?»

Ответы делятся на три категории:

Промоутеры (9—10) – довольные гости, которые с большой вероятностью порекомендуют отель.

Пассивные (7—8) – удовлетворенные, но не настолько, чтобы активно рекомендовать отель.

Критики (0—6) – недовольные гости, которые могут отрицательно повлиять на репутацию отеля.

Расчет NPS:

NPS=%Промоутеров—%Критиков\text {NPS} = \% \text {Промоутеров} – \% \text {Критиков} NPS=%Промоутеров—%Критиков

Преимущества:

Простой и быстрый метод.

Позволяет отслеживать изменения в уровне удовлетворенности с течением времени.

Прямо связано с рекомендациями, что является важным показателем успеха.

Недостатки:

Не дает глубокого понимания причин неудовлетворенности (необходимо дополнять другими методами).

4. Тематические интервью с гостями

Глубинные интервью с гостями – это способ получить подробную информацию о том, что нравится и что не нравится клиентам. Это могут быть личные беседы с гостями во время их пребывания в отеле или после их выезда.

Примерные вопросы:

Что вам понравилось в нашем отеле?

Что мы могли бы улучшить?

Были ли моменты, которые вызвали дискомфорт?

Преимущества:

Возможность получить более детализированную информацию.

Способность понять эмоциональный фон и мотивы гостей.

Недостатки:

Время и ресурсы, которые требуются для организации интервью.

Возможность получения субъективных ответов, которые могут не представлять мнения всех гостей.

5. Мониторинг социальных сетей и форумов

Социальные сети и специализированные форумы дают возможность следить за множеством отзывов и комментариев от гостей в реальном времени.

Использование инструментов мониторинга (например, Brand24, Mention, Hootsuite) позволяет отслеживать упоминания отеля и быстро реагировать на комментарии, как положительные, так и отрицательные.

Преимущества:

Позволяет оперативно получать обратную связь.

Возможность выявить и оперативно устранить негативные отзывы.

Недостатки:

Некоторые комментарии могут быть эмоциональными или необоснованными.

Постоянный мониторинг требует времени и ресурсов.

6. Анализ повторных визитов и лояльности клиентов

Один из косвенных способов измерения удовлетворенности гостей – это мониторинг их лояльности и числа повторных визитов. Если гости возвращаются или становятся постоянными клиентами, это сигнализирует о высоком уровне удовлетворенности.

Примерные метрики:

Количество повторных бронирований.

Длительность пребывания.

Число клиентов, использующих программы лояльности.