Комьюнити-менеджмент: истории из первых уст. Сборник историй от лидеров сообществ

Комьюнити-менеджмент: истории из первых уст. Сборник историй от лидеров сообществ
Юлия Крушинская

Книга будет полезна комьюнити-менеджерам, лидерам сообществ, активным членам сообществ, представителям компаний, цель которых – развитие бренд-комьюнити и внутренних сообществ. Берите карандаш и отмечайте все те моменты, которые наиболее актуальны для вашей деятельности. И вы точно получите список идей для развития вашего сообщества. Читая истории из первых уст, вы сможете лучше понять себя и свою деятельность, которая во многом идет из личных внутренних мотивов.

Комьюнити-менеджмент: истории из первых уст

Сборник историй от лидеров сообществ

Редактор Юлия Крушинская

Редактор Александра Федоренко

Редактор Денис Кораблев

Оформление обложки Полина Стрекалова

ISBN 978-5-4498-5565-7

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

Юлия Крушинская Александра Федоренко

Дорогие друзья!

Эта книга является сборником историй о сообществах, которые Community HUB собирает с 2016 года. В этих историях лидеры сообществ рассказывают, как появилось их сообщество, как развивалось, и немаловажный вопрос? – почему сообщество важно самому лидеру.

Каждая история уникальна, как и каждое сообщество. Из каждой истории можно взять идеи: как объединять людей, какие инструменты использовать для привлечения новых участников и удержания существующих, как монетизировать деятельность сообщества, как создавать контент, какие мероприятия проводить и многое другое.

На наш взгляд, это очень практическая книга. Во-первых, она будет полезна комьюнити-менеджерам, активным членам сообществ, представителям компаний, цель которых – развитие бренд-комьюнити и внутренних сообществ, и конечно, лидерам сообществ. Берите карандаш и отмечайте все те моменты, которые наиболее актуальны для вашей деятельности. И вы точно получите список идей для развития вашего сообщества.

Во-вторых, читая истории из первых уст, вы сможете лучше понять себя и свою деятельность, которая во многом идет из личных внутренних мотивов. Благодарим всех коллег, кто помогал нам в сборе материалов!

Желаем вам приятного и полезного чтения!

ВНУТРИКОРПОРАТИВНЫЕ СООБЩЕСТВА

Внутрикорпоративные сообщества. Истории исследований и наблюдений

Лавров Олег

Ассоциация «КМ Альянс» – публичное профессиональное сообщество специалистов и экспертов в области менеджмента знаний. С 2014 года «КМ Альянс» регулярно проводит исследования сообществ в компаниях. За это время официальных событий (Knowledge Lounge) проведено более чем в двадцати компаниях, от крупного бизнеса до компаний малого и среднего бизнеса. С 2015 года Ассоциация инициировала и ведет проект «Лидеры российских экспертных сообществ». Лидером этих исследований является Председатель Правления «КМ Альянс» – Лавров Олег Владимирович.

– партнер Лоуренса Прусака, советника по вопросам знаний NASA, IBM, WB;

– автор модели «Moscow Knowledge&Innovation Office», офиса предпринимательских проектов

– имеет сертификат Knowledge Association International (Cambridge, UK);

– доктор медицинских наук, профессор.

Рисунок. 1. Типы сетей (источник Ernst&Young)

Доброго вам времени! С большим удовольствием хотел бы представить вашему вниманию свое сообщение. Сочетание слов «внутрикорпоративные сообщества» родилось не так давно. В начале 2000 годов компания «Ernst&Young» предложила свое понимание различных объединений в компании (групп, сообществ, сетей), основанное на том, каким активом знаний эти группы располагают, как влияют на локальную деятельность и результат бизнеса (рисунок 1). Эта схема подробнее будет рассмотрена ниже.

1. Предлагаю нам поговорить о том, как мы соотносим компанию и сообщества. Являются ли для нас эти понятия сопряженными или одно включает в себя другое? Что больше или разнообразнее? Рассуждая о компании, мы свыклись с понятийными ограничениями, связанными с ее границами, открытостью/закрытостью, оргструктурой, описанием и т. д. Часто мы сами ограничиваем свои представления о нашей компании юридической формой или организационной структурой. Но… ведь на самом деле все не так!

Рисунок. 2. Визуализация реальной структуры организации (шутка)

Мне импонирует эта картинка – довольно доходчиво и не без юмора показывающая человеческую природу отношений вокруг «принятой» оргструктуры. Компания – это люди и их взаимодействия, это главный фактор формирования смысла ее деятельности. Когда я трудился в международном аэропорту «Шереметьево» я часто задавал себе вопрос: «А где находится тот крайний человек, который знает о нас? Кто он? С кем он? Как мы с ним взаимодействуем?» Выходит, что границы нашей компании сейчас за счет технологий стали очень далекими, если хотите глобальными и не очень видимыми. И весь вопрос заключается в том, хотим ли мы знать про всех людей, которые взаимодействуют с нашей компанией, и выстраивать с ними отношения, или действовать «как пойдет». С другой стороны, как увидеть и понять систему отношений между группами людей (не подразделений) внутри компании в типовых процессах, проектах, инициативах, междепортаментных процессах, отношениях с клиентами и т.д.? Для решения такого рода вопросов требуется иной подход – антропологический, наблюдений, изучений существующего, постоянной рефлексии и искренней, эмоциональной включенности в добропорядочные отношения. В наших наблюдениях мы часто встречали в компаниях эдакие корпоративные «шкафчики для формы», которую сотрудники надевают при входе в офис. Но есть и другие, живые и динамичные внутрикорпоративные сообщества, которые реальны, где-то формальные и где-то нет.

«Внутрикорпоративное» обычно выглядит как сделанное по специальным правилам, под определенные цели и задачи, во многом скрытое и спрятанное, существенно охраняемое. Все это направлено на сохранение скорее формы и структуры, чем содержания. Мы достаточно долго жили, и много компаний продолжают жить, в формально/формализованном «корпоративном бульоне». И многие пытаются в его «густоте» наладить свободные человеческие отношения. Понято, что получается по-разному. Заканчивая короткое введение и предложив несколько проблемных мыслей, хочу обратить наше внимание: люди вступали и будут вступать в отношения вне должностных инструкций. Наверное, самый актуальный вопрос: «Кто и зачем эти отношения выстраивает? Эти отношения случайны или нет? Они решают запросы групп или определены „сверху“?»

2. Далее хотел бы предложить немного информации о понятиях вокруг сообществ. Это не простая, во многом наследственная смысловая конструкция, и буквально пару слов о том, что в моем исследовании показалось интересным. Вот как определяется «сообщество»:

– Совокупность людей, объединенных исторически обусловленными формами совместной жизни и деятельности.

– Круг людей, объединенных общностью положения, происхождения, интересов.

– Добровольно, постоянно действующее объединение людей для какой-н. цели.

– Та или иная среда людей, компания.

– В дворянской среде: узкий круг избранных людей.

– Совместное пребывание с кем-н.

То есть, однозначного понимания что есть сообщество нет и не было и значит нам самим нужно определить, что есть сообщество в нашем конкретном случае.

Сообщество – это идентичность, язык и этно-экономические отношения. Внутрикорпоративные сообщества показывают это за счет культуры принадлежности к компании, корпоративного сленга, конкретных бизнес-условий существования (рынок, отрасль, жизненный цикл). Очевидно, что все внутрикорпоративные формальные или не очень сообщества обязательно есть в любой компании и они вполне реальны. Но главный вопрос – «Какой от них толк?» (в русском языке «толк» – это про результат).

Важно отметить, что трансформация смысла «общины», от личной ответственности за среду для всех, сейчас свелась к функции – так мне должно быть удобнее. Эта логика перестает работать, и мы начинаем возвращаться к ортодоксальному состоянию общего, нужного для всех и создаваемого каждым.

Люди называли общинной ту часть, которая лежала за порогом их дома, и не являлась их личным владением. Но она необходима для естественного поддержания домашнего хозяйства. (нужда, не желание)

Коммуна – наследие СССР. Цепь производства ОБЩЕСТВЕННЫХ благ; объединение по 1 признаку (НАШ/НЕ НАШ).

«Общее» – тонкая материя и хорошо чувствует манипуляции. И это первый вывод – если хотите сообщество, то будьте честными и искренними, эмоциональными и дружественными, спрашивайте и договаривайтесь постоянно, то есть непрерывно. Такой подход требует внутренней зрелости человека, претендующего на влияние в сообществе, и личной жизненной необходимости так действовать.

3. Основной критерий возможности существования сообществ внутри компании отнюдь не доверие. В нашем исследовании выиграла ДОГОВОРОСПОСОБНОСТЬ. Это существенно важно, потому что это способность, и, если ее нет, то усилия тщетны. Вторая способность – это принимать СОЗАВИСИМОСТЬ не как ограничение, а как возможность (позитивная созависимость). Здесь очень тонкий момент про сотруднические технологии. Сколько мы с вами сходу назовем технологий сотрудничества? Получилось ли найти в вашем опыте хотя бы пять сразу? Трудно перейти от внутренней конкуренции и борьбы «за кресло» к открытому сотрудничеству и это, конечно, про период жизненного цикла компании и отрасли, и рынка, и собственника, и ТОПов, и культуры компании, и ее окружения, и представленности поколений в сотрудниках компании, и нас с вами лично. Вывод – сообщества, как элемент корпоративных активов, требуют осмысления и тщательного изучения всех вышеперечисленных факторов, и только потом постановки задач. Мода просто говорить, что и у нас в компании сейчас сообществ «завались» очень вредна.

Следующий существенный момент нашего исследования – это четко знать «Кто хочет, чтобы сообщество (или сообщества) в компании были?». Наш опыт показывает, что номенклатурные желания, грубо заменить слово «подразделение» на «сообщество», вызывают у людей существенное сопротивление и высокий уровень деструктивных действий. Попросту народ начинает вести партизанское сопротивление. Практически все известные нам позитивные практики (мы исследуем их более пяти лет) были инициативой «снизу», поддержанные и обласканные. Причем инициативы очень часто не бизнес-направленности (группы по интересам).

Важный вопрос – «В чем смысл сообществ?». Ответ у нас получился очень простой – в том, что они есть и существуют сами по себе. В том, что они всегда были и это не ново. В том, что они образуются за счет РАЗНОСТИ наших знаний, опыта, мотивов, действий, эмоций, чувств, намерений, смыслов.

Ф. Хайек в 1937 году в статье «Экономика и знания»

«…центральным вопросом всех общественных наук:

как комбинация фрагментов знаний, существующих