Бизнес услуг: увеличение прибыли и возможности роста

Бизнес услуг: увеличение прибыли и возможности роста
Софья Анатольевна Тимофеева

Бизнес-психология
Автор книги – предприниматель, бизнес-тренер и бизнес-консультант Софья Тимофеева – рассказывает о ключевых моментах и закономерностях, которые важны при создании и развитии бизнеса услуг.

Вы узнаете, какова специфика бизнеса, как определить свою целевую аудиторию, собрать команду, продвигать свои услуги и наладить продажи. Отдельная глава посвящена масштабированию бизнеса, которого можно достичь благодаря выходу в онлайн-пространство, созданию франшизы или собственной сети.

Методики и технологии, о которых рассказывается в книге, проверены автором на собственной практике. Благодаря их применению ваш бизнес может успешно развиваться и занимать лидирующие позиции на рынке.

Издание адресовано руководителям и собственникам коммерческих предприятий, а также тем, кто только создает свой первый бизнес-проект.

В формате PDF A4 сохранён издательский дизайн.

Софья Тимофеева

Бизнес услуг: увеличение прибыли и возможности роста

© ООО Издательство «Питер», 2025

Все права защищены. Никакая часть данной книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме без письменного разрешения владельцев авторских прав.

* * *

Предисловие

Почти каждый день мы платим за то, чего не видим, но в чем чувствуем острую необходимость. Это нельзя потрогать, понюхать или попробовать на вкус. Тем не менее люди готовы отдать деньги, чтобы его получить. Вы уже поняли, о чем я?

Сделать стрижку, посидеть с ребенком, убрать в квартире, научиться рисовать или говорить по-английски и даже арендовать родственников… это и многое другое нам позволяет бизнес услуг.

Про родственников я, кстати, не пошутила. Такой необычный пример можно встретить в Японии. Но вернемся к насущному.

Услуги охватывают всю нашу жизнь. Мы привыкли находиться в мире комфорта и даже не задумываемся, каким количеством разных сервисов пользуемся ежедневно. Без некоторых из них люди буквально не могут прожить.

Спрос, как известно, рождает предложение. Тут и там открываются салоны красоты, детские центры, студии вокала и танцев, фитнес-центры, языковые школы и творческие мастерские. Прямо сейчас из окна кафе, в котором решила выпить чашку кофе, я вижу барбершоп, частный детский сад, парикмахерскую для собак и офис транспортной компании.

Бизнесы услуг растут как на дрожжах… и так же быстро закрываются. Еще недавно на месте груминг-салона было ателье, а вместо барбершопа – бьюти-коворкинг. Детский сад тоже поменял вывеску.

Кажется, в это уравнение закралась ошибка. Если услуги всем так нужны, почему же компании перестают работать?

Дело в том, что бизнес услуг имеет свою специфику. Создатели таких проектов не всегда адекватно оценивают то, что им предстоит. Предприниматели сталкиваются с трудностями и допускают ошибки, влекущие за собой неприятные последствия: конфликты в коллективе, дефицит квалифицированных кадров, отсутствие клиентов, кассовые разрывы, долги, демотивацию, выгорание собственника. И это только малая часть причин, по которым принимаются решения о закрытии бизнеса.

Но почему одни проекты еле держатся, а другие активно растут? Кто-то не может привлечь клиентов, а к кому-то выстраивается очередь? Об одних с удовольствием рассказывают, а о других – нет?

В этой книге я поделюсь своими наблюдениями.

В бизнесе услуг я с далекого 2008 года, а с 2011-го обучаю предпринимателей. За это время мне удалось понять рецепт успеха. В издании я систематизировала предпринимательский опыт (свой и сотен своих учеников), чтобы вы могли создать проект с высокой лояльностью, сильной командой и высококлассным сервисом.

• Как в бесконечном информационном потоке привлечь внимание клиента?

• Как отстроиться от конкурентов и стать единственным в своем роде?

• Как превратить случайного гостя в постоянного клиента?

• Как сделать так, чтобы люди хотели о вас рассказывать?

• Как продвигать свой бизнес офлайн и онлайн?

• Как построить команду и не попасть в зависимость от сотрудников?

На эти и многие другие вопросы вы получите ответ в данной книге. Внедрите мои рекомендации в свой проект – и увидите, как он изменится к лучшему.

В каждой главе я постаралась предложить универсальные советы, инструкции и алгоритмы, по которым может пройти каждый предприниматель. Кроме того, я рассказала много реальных историй, произошедших со мной, моими родными, друзьями и учениками. Возможно, это и о вашем бизнесе.

Верю, что книга поможет предпринимателям в самых разных нишах. Читайте ее внимательно, действуйте и наблюдайте за результатом. Вы удивитесь, как быстро у вас начнут появляться все новые и новые идеи. Проверяя их на практике, вы сформируете свой предпринимательский опыт и, я надеюсь, сможете создать бизнес мечты, от которого будете получать не только прибыль, но и удовольствие.

Глава 1. Специфика бизнеса услуг

Формирование доверия в бизнесе услуг

Представьте: вы стоите на краю обрыва, повернувшись к нему спиной, скрестив руки на груди. Еще мгновение – и дух захватит от свободного падения. Вы решаетесь и прыгаете. Дальше все зависит лишь от того, поймают вас или нет. Примерно так чувствуют себя люди, впервые приобретающие услуги. Сделать стрижку у нового мастера, прийти в только что открывшуюся студию танцев, первый раз оставить ребенка заниматься с репетитором. Для большинства людей это очень непростой шаг.

Прыжок доверия – так можно описать взаимодействие клиента с бизнесом, который оказывает услуги.

Именно доверие имеет в продажах услуг ключевое значение. А все потому, что у любой услуги – человеческое лицо. Огромная роль в поддержании ее качества принадлежит специалисту, эту услугу оказывающему. Это не банка одинаковой тушенки, которую мы можем купить в разных магазинах. Обращаясь к мастеру по маникюру, мы рассчитываем на неизменное качество, но один и тот же маникюр все мастера делают по-разному. И по-разному лечат зубы стоматологи. И по-разному по одним и тем же учебникам обучают учителя в школах.

Поскольку результат всегда зависит от конкретного специалиста, риск получить низкокачественную услугу очень велик. В одном салоне красоты работают разные стилисты. Один волосы красит хорошо, второй – сжигает. Один массажист проводит сеанс профессионально, после него вы ощущаете прилив энергии и приятное расслабление во всем теле. Второй вяло поглаживает спину, и, кроме разочарования, вы не чувствуете ничего. Отсюда растет и недоверие: кто его знает, испортят ли мне обувь в мастерской? Не приведет ли мою квартиру в негодность клининговая служба? Или все будет хорошо?

Вы можете десять раз сходить в одну и ту же косметологическую клинику с прекрасной репутацией и отличным сервисом. Девять раз ваши процедуры пройдут хорошо, а на десятый вы попадете к новому мастеру, который сделает совсем не то, чего вы ожидали. Клиент в такой ситуации рискует, потому что на качество полученной услуги влияет не столько компания и ее бренд, сколько отдельные сотрудники. И не только профессионализм конкретного человека, но и, что еще хуже, его настроение, состояние, отношение к определенному клиенту и т. д.

К примеру, вы приходите сдавать вещи в химчистку. Неприветливая приемщица начинает разговаривать с вами недовольным тоном. В ходе общения ее недовольство перерастает в злость, но виной тому совсем не вы – просто час назад эта женщина поссорилась с мужем. Она раздраженно пересчитывает и пересматривает вещи, параллельно ворча, как ей все это надоело. Что в этот момент испытывает клиент? Опасение, что его дорогое пальто и любимый костюм могут здесь испортить. Раз вещи так принимают, вероятно, такое же отношение будет к ним у сотрудника и при чистке.

Аналогичное может происходить и в тех сферах, где последствия человеческого фактора бывают более серьезными. Представьте, что вы записались к стоматологу Петру. Специалист он в целом неплохой. Но, например, совсем недавно стал отцом. Его малыш плохо спит по ночам. Не высыпается и Петр. На работе он выглядит рассеянным и несобранным, все время зевает, но при этом лечит зубы. Думаю, вам в такой ситуации будет не по себе. А что, если Петр накануне отмечал день рождения лучшего друга? До самого утра веселился, а потом пришел в клинику помятым, утомленным, со стойким запахом перегара. Какие чувства испытают клиенты, если окажутся в кресле такого стоматолога? Их охватит ужас.

На качество оказания услуги могут повлиять любые события в жизни человека. Конфликт с супругом, несчастная любовь, недопонимание с детьми… Даже грубое слово, брошенное в метро случайной бабулей, которой не уступили место, способно привести к смене настроения. Под давлением негативных эмоций качество услуг сильно снижается.

Найти людей, которые делают свою работу на совесть, отвечают за ее качество и стабильность, – большая удача. Именно поэтому клиенты ездят лечить зубы в соседние города, обращаются только к знакомым риелторам при покупке недвижимости и готовы последовать за своим парикмахером хоть на край света. Они понимают, какое качество услуги получат у конкретного человека, и склонны простить ему огрехи, если у него плохое настроение. А зачастую – и повлиять на его улучшение. Например, для многих женщин мастер маникюра – почти лучшая подруга. За дверями ее кабинета будет все: и чашечка ароматного чая, и задушевные беседы, и срочная психологическая помощь, и ногти идеальной формы, и в конце массаж рук с ароматным кремом. Поэтому, возвращаясь из отпуска, клиентки часто привозят своим мастерам приятные сюрпризы. И так происходит повсеместно: милые подарки стилисту, конфеты – репетитору, дополнительные деньги – риелтору и т. д. Этими знаками внимания клиенты стараются создать хорошее отношение к себе, сделать так, чтобы всякий раз накануне их прихода настроение специалиста повышалось и он оказывал им услугу лучшего качества.

Каждый день нас окружает множество людей, происходят различные события. Результат человеческого труда складывается из десятков различных факторов. Вот почему мы не можем все время работать одинаково. И это одна из причин, по которой доверять человеку в тысячу раз сложнее, чем машине. У машины один и тот же результат практически всегда. У человека – нет. Если дырокол создан для того, чтобы пробивать дырки, он будет это делать стабильно, не теряя качества. Каждый раз после нажатия вы увидите дырки одинакового размера. Два одинаковых дырокола справятся со своей задачей идентично. Но два на первый взгляд похожих человека заданное действие выполнят по-разному. Обучившись в одном и том же университете, пройдя повышение квалификации на одинаковых курсах, отработав равное количество часов практики, специалисты в сфере услуг все равно будут показывать разные результаты.

И кажется, вот оно, решение: нужно заменить весь персонал компьютерами и роботами, автоматизировать все, что возможно, и познать истинное предпринимательское счастье. Но как бы не так. Несмотря на все сложности и подводные камни процесса оказания услуг, клиенты почему-то все равно хотят получать их от людей. В банке, минуя автоматы для оплаты пошлин, мы идем прямиком к стойке информации. Не решаясь продлевать страховку дистанционно, обращаемся в страховую. Пообщавшись с искусственным интеллектом даже в самом лучшем чат-боте, зовем консультанта.

В век стремительно развивающихся цифровых технологий люди как никогда ценят внимание, которое они могут получить только от другого человека.

В отличие от машины, человек понимает эмоции. Клиенту может быть важно не просто решить свой вопрос, но и поделиться тем, что он в данный момент чувствует. Это может быть недовольство сервисом или раздражение сложившейся ситуацией. Машина способна механически решить задачу, но, например, понять и прочувствовать, что человек остался недоволен, у нее не получится. Между тем людям бывает важно убедиться, что их в полной мере услышали. Обмен эмоциями – одна из целей клиентов бизнеса услуг.

Машина мыслит сценариями, которые в данный момент недостаточно вариативны. Разумеется, научно-технический прогресс шагает вперед невероятными темпами. Люди старательно «воспитывают» роботов и «взращивают» искусственный интеллект. Но предусмотреть все варианты развития событий будет довольно сложно. Там, где компьютер оказывается в тупике, специалист находит решение за счет эмпатии и собственных ощущений.

Ну и наконец, запросы клиентов бывает сложно расшифровать. Я говорю не о том, что люди склонны скрывать свои истинные желания и потребности, а о банальном коммуникационном барьере. Там, где машина не сможет распознать, о чем идет речь, человек по нескольким фразам и еле уловимой интонации все поймет.