Гашение конфликта методом троекратной остановки. Как дать отпор и решить проблему в переговорах? Эффективная методика для освоения и внедрения в практику

Это базовая ролевая пара – ведь именно в рамках этой пары ролей строятся рабочие отношения. Суть этой ролевой пары глубже, чем на поверхностный взгляд. Это отношения работодателя или представителя работодателя и наемного работника. Более того, содержание ролевых отношений и распределение между ролями закреплено в трудовом договоре формально и по умолчанию – во взаимных ожиданиях работодателя и наемного работника. Кроме того, такие отношения и взаимно полезны, и взаимно выгодны, что усиливает действие ролевого поведения.

2) Начальник и подчиненный.

Это близкая к описанной выше ролевая пара, но не одно и то же. Если в первом случае речь идет о сотрудничестве, отношениях на основе договора, то во втором – это уже вопрос власти, доминирования и подчинения, праве начальника командовать и обязанности подчиненного выполнять команды, праве начальника контролировать и добиваться должного исполнения и нужного поведения, в том числе, праве применять подавление, силу и наказание. Первая ролевая пара «Руководитель и работник» является основой для сотрудничества. Вторая ролевая пара «Начальник и подчиненный» создает властные условия для сотрудничества. Следует заметить, что ослабление второй ролевой пары, а это часто происходит в настоящее время, значительно снижает власть руководителя, и часто ведет к ухудшению сотрудничества. В исходном кейсе мы имеем дело с недостатком власти руководителя над работников. Усиление действия ролевой пары «Начальник и подчиненный» нормализует отношения. Применение данной пары в конфликтной ситуации с случае нападения работника на руководителя «включает» предписания работнику подчиняться, выполнять команды, сдерживаться в проявлении эмоций, признавать власть руководителя над собой, а также «включает» запреты нападать на руководителя, игнорировать его команды, делать по-своему. На этом основан останавливающий эффект ролевой пары.

3) Коллега и коллега.

Коллеги по работе. Члены одного трудового коллектива. Данная роль восходит к первым союзам между людьми, где властвуют нормы общежития. Те самые предписания, запреты и свободы, которым должны следовать все участники союза или члены коллектива. В этом изначально закладывалась задача сохранения такой социальной системы, что означало для ее элементов-участников буквально выживание в суровом мире. Ролевая пара «Коллега и коллега» очень сильна. В ней действуют обязательность норм поведения, равенство перед нормами, ответственность каждого, забота о сохранении союза, а также санкции к нарушителям норм. Санкции – это причинение группой вреда члену группы за нарушение им норм группы. Высшей мерой таких санкций является изгнание из группы, хотя, физическое уничтожение опасного или вредного для союза участника также отметилось в истории смертными казнями. Так что, ролевая пара «Коллега и коллега» имеет очень сильное действие на членов трудового коллектива. Бойкот, понижение статуса в группе, исключение из коммуникаций, лишение доступа к коллективной информации, принуждение к выполнению предписаний, усиление запрета, снижение обеспечения ресурсами и безопасными условиями. Все это пришло из прошлого становления человеческих сообществ. Ролевая пара «Коллега и коллега» обладает сильным останавливающим действием в конфликте.

4) Друг и друг.

В данном случае речь идет об элементарном союзе – буквально паре из двух человек, и этот тип отношений тоже имеет древнюю историю. Так, двое на поле боя, встав спиной к спине, вдвое усиливают свою боевую мощь. При этом каждый из двоих доверяет другу, боевому товарищу половину своей жизни, свою спину. Это создает очень сильную взаимную ответственность друг за друга, где изначально ценой была жизнь – высшая ценность. Вот почему предательство в бою карается смертью, а предательство в дружбе смертью отношений. В ролевой паре «Друг и друг» действуют равенство, взаимопомощь, самопожертвование ради друга. Любое отклонение, невыполнение норм дружбы рассматривается, как предательство. «Включение» ролевой пары «Друг и друг» останавливает нападение работника на руководителя. Правда, может показаться, что между руководителем и работником не может быть дружбы, и это было бы хорошо. Более того, часто руководителю не рекомендуется поддерживать с работниками дружеских отношений, явно антагонистичных ролевой паре «Начальник и подчиненный», но дружба между двумя людьми буквально «автоматически» включается, стоит только перейти к формату дружеской ролевой пары. Это наследие истории человека.

5) Человек и человек.

В основе данной ролевой пары преобладают личностные начала участников, имеет место обращение к личности. Вспомним, что личность – это нематериальный субъект управления человеком, дух, продукт головного мозга, свойственный только человеку и отличающий человека от животных. Личность управляет поведением и обладает силой быть причиной, побеждая инстинкты и рефлексы, например, когда решительно преодолевает инстинкт самосохранения и спасает друга в бою. Это делает личность, но не биологический организм и не социальный индивид. Исходный постулат личности о человеке – все люди равны между собой. Библейская максима «Поступай с другими так, как хочешь, чтобы поступали с тобой!» восходит к человеческим началам, к личности человека. Ролевая пара «Человек и человек» имеет целый ряд сильных предписаний и запретов, в которых жизнь, свобода, выбор, честь и достоинство являются высшими ценностями. Простая фраза «Ты же человек!» достаточна для «включения» мощной ролевой пары, обладающей высокой силой остановки в конфликте.

В ролевых парах действуют правила, содержащие предписания – то, что нужно делать, запреты – то, что делать нельзя, свободы – то, что участник пары делает без ограничений и предписаний по своему выбору и воле, а также санкции – реакции на нарушение норм, например, наказания. Для того, чтобы “включить” ролевую пару, бывает достаточно упомянуть такие правила и санкции, однако есть и другие пути сменить ролевую пару.

Способы смены ролевой пары:

1) Ролевое обращение.

В парах ролей установлены определенные обращения сторон, например: “Отец!” – обращается сын к отцу, и пара образовалась, но вот: “Ей, вратарь! Лови мяч!” – кричит сын отцу и бьет мячом по воротам, и это очевидно другая пара. В исходном кейсе ролевыми обращениями, могут быть: “Программист Петров!”, “Работник Петров!”, “Коллега!”, “Друг!”. Применение ролевого обращение к Петрову может быть достаточным для включения ролевой пары.

2) Ролевое положение.

То, какое положение занимает и чем занимается участник конфликта – работник Петров. Например: “Вы работаете в нашей компании программистом, и ваша задача писать хорошие программы в установленные планом сроки!”.

3) Оценка роли.

То, как руководитель оценивает поведение работника с точки зрения соблюдения правил. Например: “Вы поступаете плохо! Ваше поведение недопустимо! Ваши действия плохо влияют на атмосферу в коллективе!”.

4) Причиняемый вред.

Своими действиями работник причиняет вред интересам дела, коллектива, руководителя, производству, предприятию. Упоминание об этом прямо указывает на обоснованность санкций за причинение вреда. Например: “Опаздывая на работу, вы нарушаете слаженность совместного труда!”.

5) Запреты.

Указание на правила, запрещающие то, что делает работник, его недопустимое поведение. Например: “Вам запрещается грубить руководителю! Вы не можете игнорировать общие интересы коллектива! Ваше поведение противоречит нашим коллективным нормам!”.

6) Предписания.

То, что работник обязан делать, согласно нормам коллектива. Например: “Вы должны быть вежливым с руководителем! Вам нужно считаться с интересами нашего коллектива!”.

7) Санкции.

Упоминание о праве на причинение ответного вреда за причинение вреда работником. Например: “За опоздания на работу и пренебрежение интересами коллектива вы будете подвергнуты осуждению товарищей!”.

Для того чтобы увидеть, как “включается” ролевая пара “Руководитель – работник”, перечислим все эти примеры подряд, как если бы это прозвучало в исполнении руководителя в конфликте с работником.

– Программист Петров! Ваша задача – писать программы в плановые сроки! Ваше поведение недопустимо! Опаздывая на работу, вы нарушаете слаженность совместного труда коллектива! Ваше поведение противоречит нашим коллективным нормам! Вам нужно считаться с интересами коллектива! За опоздания на работу и пренебрежение коллективными задачами вы будете подвергнуты осуждению товарищей!

Все это делается лишь для того, чтобы “включить” нужную ролевую пару, адресуя нападающей стороне ту или иную речевую формулу, что нужно для снижения скорости течения конфликта и применяемой силы.

4. Метод иных сценариев

Прежде чем действовать, каждый человек прокладывает себе некую мысленную дорогу, рисует сценарий предстоящих действий, примеряет это, убеждается, что мысленное представление о будущих действиях свидетельствует об успешности и безопасности, и только тогда действует. Если же человек столкнется с тем, что спланированный им сценарий не подходит к складывающимся обстоятельствам, и все идет не по его сценарию, ему придется отказаться от выбранного сценария, сориентироваться в ситуации и выбрать новый сценарий. Это всегда означает остановку действий по прежнему сценарию – ведь это небезопасно и не продуктивно. Данный психологический эффект положен в основу третьего метода остановки нападающей стороны в конфликте.

Все сценарии предстоящих действий универсально рассматриваются человеком по двум критериям – возможного вреда и возможной полезности. Именно эти два критерия дают разнообразие иных сценариев, которые обороняющаяся в конфликте сторона предлагает нападающей. Сравним: руководитель угрожает вызвать охрану, чтобы остановить агрессивного работника; руководитель предлагает выгодную командировку в качестве компенсации невыплаченной премии.

Иной сценарий с целью остановки нападения в конфликте относится к следующим областям:

1) Физическая область.

Ухудшение и улучшение физического состояния. Самочувствие, боль, физический вред, например при насилии или побоях, сковывание действий и перемещения, а также ухудшение и улучшение физических условия труда или пребывания где-либо. Иногда достаточно прямой угрозы: «Вы оскорбляете меня! Если не прекратите, я ударю вас!». Это иной сценарий, нежели просто поругаться о премии.

2) Ресурсная область.

Уменьшение и увеличение жизненно важных и ценных ресурсов. Это может быть зарплата и различные выплаты, имущество, транспорт, инструменты, а также ограничения или расширение возможностей пользоваться ресурсами, например, блокировка доступа к некоторым сайтам или ограничение функций на рабочих компьютерах. «Отныне размер вашей премии будет напрямую зависеть от вашей дисциплины!».

3) Групповая область.

Ухудшение и улучшение положения в коллективе, авторитета, влияния на общие решения и дела, а также мнение и отношение коллектива к конфликтному члену коллектива, например, игнорирование, бойкот, общественное презрение. «Ваше поведение мы обсудим на общем собрании трудового коллектива и вынесем коллективное предложение руководству о вашем увольнении с предприятия!».

4) Статусная область.

Понижение и повышение статуса в коллективе или карьерных перспектив, а также полагающихся по статусу возможностей и благ, таких как парковочное место и подобное. «После вашего агрессивного нападения на руководителя будет поставлен вопрос о понижении в должности, ваша кандидатура больше не будет рассматриваться на повышение в должности!».

5) Личностная область.

Низкие или высокие оценки личности, личных и деловых качеств, поступков и их последствий. «То, что вы здесь наговорили – это низко!».

Применяя остановку нападения в конфликте предложением иного сценария, важно помнить, что это должен быть именно сценарий – последовательность событий и наступление последствий. Между исходным сценарием нападающего и иным сценарием защищающейся стороны должна быть достаточная принципиальная разница. В ином сценарии должны быть ухудшения и улучшения состояний, вред и польза последствий в одной из перечисленных областей.

Значение и имеет и то, как подается иной сценарий, в какие речевые конструкции это оформляется.

Опорные темы для сценариев:

1) События.

Описываются иные события в их последовательности. «Сначала я вызову охрану, затем к вам применят силу, а потом будет вызван наряд полиции».

2) Состояния.

Описываются иные состояния. «Вам очень скоро станет стыдно за свое недостойное поведение!».

3) Отношения.