Управление качеством

• сложность взаимодействия большого числа проектов.

Преимущества перевешивают недостатки в организациях с небольшим числом одновременно выполняемых проектов. Возможности воплощения принципов философии качества определяются формой управления проектами.

Матричная (программно-целевая) структура управления. Данная структура представляет собой сетевую структуру, построенную по принципу двойного подчинения исполнителей: с одной стороны – непосредственному руководителю функциональной службы, а с другой – руководителю проекта, который наделен правами для осуществления процесса управления. При такой организации руководитель проекта взаимодействует с двумя группами подчиненных: с постоянными членами проектной группы и с другими работниками функциональных служб, которые подчиняются ему временно. Для деятельности, которая имеет четко выраженное начало и окончание, формируют проекты, для постоянной деятельности – целевые программы. В организации и проекты, и целевые программы могут сосуществовать. Такого рода структура управления впервые была внедрена на фирме «Toyota» в 1970-х гг. и на сегодняшний день функционирует на многих фирмах во всем мире.

Преимуществами матричной структуры являются:

• лучшая ориентация на проектные (или программные) цели и спрос;

• более эффективное текущее управление;

• более гибкое и эффективное использование персонала организации;

• улучшение контроля за отдельными задачами проекта или целевой программы.

К недостаткам матричных структур относятся:

• трудность установления ответственности за работу по заданию подразделения и по заданию проекта (следствие двойного подчинения);

• необходимость постоянного контроля за соотношением ресурсов, выделяемых подразделениям и программам;

• высокие требования к квалификации, личным и деловым качествам сотрудников;

• частые конфликтные ситуации между руководителями подразделений и проектов.

Внедрение матричной структуры дает хороший эффект в организациях с высоким уровнем корпоративной структуры и квалификации сотрудников. Эффективность воплощения в жизнь идей современной философии качества в такой структуре доказана практикой фирмы «Toyota».

В итоге рассмотрения общих принципов управления организацией можно сделать вывод о том, что все сотрудники организации должны привлекаться для решения задачи обеспечения качества (руководители, работники) и всячески способствовать развитию этой деятельности.

Можно выделить несколько признаков, характерных для реализации управления организацией по качеству:

• при организации управления необходимо акцентировать внимание на потребительской направленности продукции – на «продукцию для рынка», согласно которой основное внимание следует уделять требованиям потребителей;

• при управлении качеством в любом его проявлении – не только качеством продукции, но и качеством работы, обслуживания, информации, работы подразделений и персонала;

• управление качеством невозможно без регулирования цен, доходов и издержек. При достаточно высоком уровне качества продукция не может удовлетворить заказчика, если на нее установлена слишком высокая цена, т. е. нельзя определить качество, не учитывая цены.

Управление качеством в организации. Для любой организации, заинтересованной в выпуске качественной продукции, концепция и политика качества должны строиться на нижеследующих принципах.

1. Качество не является ни функцией технического отдела, ни функцией отдела качества. Качество представляет собой систематический процесс, охватывающий всю организацию, а также потребителя и поставщиков.

2. Процесс обеспечения качества необходимо построить таким образом, чтобы была возможна качественная работа отдельных сотрудников и всех отделов и подразделений организации в целом. Самым крупным недостатком программы обеспечения качества некоторых организаций является отсутствие связи между структурными звеньями.

3. Повышение качества должно обеспечиваться на этапах маркетинга, разработки, проектирования, производства и обслуживания, а не только на стадии изготовления.

4. В процессе борьбы за качество продукции во главу угла должны быть поставлены требования потребителя (покупателя продукции).

5. Повышение качества продукции на современном уровне требует применения новых технологий: от методов обеспечения качества конструкции до автоматизированного управления, измерения и контроля качества.

6. Широкомасштабное повышение качества возможно только при помощи и участии всех сотрудников организации. Улучшение качества достигается только через взаимопомощь, совместное участие всех сотрудников организации.

7. Высокий уровень качества достижим только тогда, когда организация разработает четкую, ориентированную на потребителя систему управления качеством и внедрит ее во всех звеньях.

В организации работ по качеству главное требование – это комплексность охвата всех факторов, обеспечивающих качество на всем жизненном цикле изделия, увязка их по конечному результату, определяемому системой стандартов ИСО и дополнительными договорными условиями.

В соответствии с так называемой триадой Дж. Джурана вся работа по улучшению качества может быть разделена на три этапа:

• планирование;

• контроль;

• совершенствование и корректирующие действия.

На каждом из этих этапов должны быть выполнены определенные виды работ. На стадии планирования необходимо определить потребителей и выяснить их запросы; разработать продукцию, отвечающую запросам потребителя; сформулировать задачи в области качества, отвечающие запросам потребителей и поставщиков; наладить процесс, который обеспечивал бы выпуск продукции с требуемыми характеристиками; показать, что процесс производства обеспечит выполнение задач в области качества.

На этапе контроля следует выбрать объекты контроля и определить единицы измерения; обеспечить проведение измерений и разработать стандарты на рабочие характеристики; провести измерения реальных рабочих характеристик и проанализировать их отклонения от указанных в стандартах; при наличии отклонений принять необходимые меры.

На этапе совершенствования нужно доказать потребность в улучшении; определить меры по улучшению и организовать руководство этими мерами; провести диагностирование для выявления причин и осуществить корректирующие мероприятия; показать эффективность этих мероприятий и обеспечить контроль за достигнутыми результатами.

Исходным этапом является планирование качества для какого-нибудь процесса из любой сферы деятельности. Первоначально запланированное обеспечение качества обычно характеризуется высоким уровнем потерь, которые нельзя исключить при планировании. После завершения планирования процесс переходит к исполнителям. На них лежит ответственность за его реализацию с оптимальной эффективностью. Так как потери являются неотъемлемой частью процесса, то исполнители не могут от них избавиться, но стремятся к тому, чтобы потери не увеличивались. И в случае увеличения потерь (например, спорадический выброс) привлекается специальная бригада, которая должна определить причины отклонения от нормы.

После выявления причин и проведения корректирующих мер процесс снова попадает в зону допустимых отклонений.

На следующем этапе в результате целенаправленных мер по совершенствованию качества потери снижаются до более низкого уровня. Суть управления сводится к непрерывному повторению цикла: планирование – действие – контроль результатов – корректирующее воздействие.

Рис. 1.2. Замкнутый цикл деятельности: а — цикл PDCA; б — цикл качества (круг Деминга)

Этот замкнутый цикл любой деятельности, пригодный для применения в различных процессах, получил название «цикл PDCA» (по начальным буквам английских слов: plan – do – check – action).

Применительно к процессу улучшения качества Э. Деминг предложил цикл качества, получивший название «круг Деминга»: проектирование – производство – проверка – изучение спроса. Оба цикла (PDCA и Деминга) показаны на рис. 1.2.

Как тот, так и другой цикл направлены на постоянное совершенствование процессов и продукции и закрепление достигнутых результатов на каждом новом витке.

В качестве примера осуществления политики организации в области качества приведем принципы внутрифирменной культуры фирмы «Sony»:

• осуществляя прогресс, служить всему миру;

• всегда стремиться к неизведанному;

• совершенствовать производство;

• осуществлять широкие внутрифирменные связи;

• на каждом рабочем месте должен работать человек, который действительно хочет на нем работать;

• ориентироваться на работника.

В условиях рыночной экономию! обеспечение необходимого для устойчивого развития организации уровня качества и конкурентоспособности продукции является определяющим условием экономического роста, развития конкурентоспособного производства, антикризисного управления экономикой.