Путь одного агентства. Правдивый бизнес-роман про то, как один Олег агентство недвижимости открывал

Тёма наблюдал за моей реакцией. Я пожал плечами, пока не понимая, к чему он клонит.

Для тех, кто далёк от мира продаж, хочу прояснить, что такое скрипт. Слово «script» в переводе с английского означает «сценарий». Это заранее прописанный сценарий с вопросами, которого придерживается менеджер во время разговора с клиентом, последовательно задавая их.

Для постановки диагноза врач задаёт пациенту много вопросов. Где болит? Что ели? Что пили? Ударялись ли? Когда почувствовали боль в первый раз? А здесь что чувствуете? Есть ли аллергия?

Ему необходимо получить ключевые данные, тогда он сможет назначить правильное лечение и помочь человеку. В продажах то же самое. Чтобы не делать глупую работу и точно понимать ожидания клиента, продавец должен задавать вопросы и много прояснять.

Получая ответы, он, как пазл, кусочек за кусочком составляет в своей голове картину реальности клиента и понимает, что хочет покупатель.

Продаёт тот, кто задаёт вопросы.

Менеджер должен знать, что обязательно нужно спросить у потенциального покупателя. Это придаёт разговору приятную плотность и уверенность. Это честно и профессионально. Для этого и составляется скрипт.

Неумелые продавцы движутся по скрипту роботично, читая или зазубривая вопросы, без понимания, что делать с ответами. Это создаёт напряжение.

Уместные вопросы звучат органично, естественно и не вызывают у клиента ощущения допроса. К тому же опытный продавец всегда может объяснить, почему он задаёт тот или иной вопрос.

Вместе со скриптом обычно прописывают ещё и блок работы с возражениями, которые возникают у клиентов по ходу разговора.

Те, кто читал мою первую книгу, помнят, как в «Финансовых партнёрах» мы с Романом Азатовичем начали составлять скрипт в первый же день работы офиса, а потом за пару месяцев довели его до умеренного совершенства.

Для меня скрипт стал таким привычным инструментом, что, начав работать с «Грейстоун», даже не задумывался, есть ли он у них. Я был уверен, что есть.

– Каждый разговор, который я послушал, был хаотичным, жидким, плавающим, без стержня, – продолжал Тёма, царапая мои розовые очки. – Я слышу, что показы ребята вроде бы назначают, клиенты идут на контакт, но мне очевидно, что некоторые встречи будут пустыми и для клиента, и для отдела продаж. Брокеры не проясняют запрос покупателя и задают критично мало вопросов. – Артём взял паузу, сделал из своей чашки глоток и с едва заметной ухмылкой и лёгкой иронией в голосе предложил: – Вот, послушай этот звонок.

Он нажал пару клавиш на своём ноутбуке и включил аудиофайл. Из колонок пошли длинные гудки.

Глава 24. Плохой звонок

Гудки сменились уверенным женским голосом брокера «Грейстоун»:

– Да, слушаю.

– Здравствуйте, вы занимаетесь продажей комплекса «ВТБ Арена парк»? – спрашивал звонивший клиент. Этот логичный вопрос возник у него, потому что брокер не представился и не назвал компанию.

– Да, занимаемся, – отвечала брокер.

– Объект ведь строится ещё?

– Да, идёт строительство.

– Понял, а можно завтра приехать и на месте посмотреть, какие квартиры есть в продаже?

– Без проблем. Во сколько будет удобно?

– После обеда.

– Хорошо, я уточню, в какое время в отделе продаж будут свободные слоты, и вам напишу время и адрес, – ответила брокер. Разговор закончился.

В переговорке повисла тишина. Андрюха сидел без эмоций, уставившись в одну точку на стене, Лёха рисовал какие-то замысловатые узоры на листе бумаги, а Тёма смотрел на меня, смешно выпучив глаза. На его лице был немой вопрос: «Что это было?»

Я предполагал, что разговор будет слабый, но чтобы настолько…

Знаем ли мы, почему клиента заинтересовал именно этот жилой комплекс? Может, у него офис рядом или сын занимается футболом и планирует ходить в секцию на стадион «Динамо»? А может, этот человек живёт в Брянске и ему удобно добираться отсюда до Шереметьево? Мы не знаем.

Рассматривает ли этот покупатель какие-то другие проекты? Был уже там в офисах продаж или только начинает свой путь? Что понравилось в соседних домах, а что нет? Почему не понравилось? Мы не знаем.

А покупатель ли он? Может, дизайнер интерьеров или частный брокер, который подбирает квартиру для своих клиентов и решил позвонить в «Грейстоун»? Мы не знаем.

А если всё же покупатель, то планирует ли он жить в этой квартире, сдавать в аренду или, может, ищет квартиру для дочери, которая в следующем году поступает в университет? А что для неё важно? Виды? Близость метро? Парк? Мы не знаем.

Понимает ли человек, который уже строит в навигаторе маршрут, чтобы ехать на показ, сколько в этом доме вообще стоят апартаменты? Известно ли ему, что это не квартиры, а именно апарты, и понимает ли, чем они отличаются? Мы не знаем.

У него будет ипотека или есть деньги на счету? А может, он рассчитывает оплатить апартаменты из ежегодной премии, которую получит только через пять месяцев в начале января? Мы не знаем.

Готов ли клиент подождать три года, пока проект достроится, или ему надо срочно переехать в течение месяца? Как быстро хотел бы выйти на сделку, если понравится какой-то лот? Мы не знаем.

Вопросов много. Но они не заданы. У нас нет ответов, а в голове брокера не собран пазл с картинкой того, что хочет этот покупатель.

С позиции брокера мне показалось даже нечестным по отношению к клиенту, менеджеру застройщика и самому себе согласиться на проведение показа при таком маленьком объёме данных.

С одной стороны, учебники по продажам говорят, что встреча лучше звонка, а звонок лучше переписки. Но если встреча пустая, то для всех её участников будет идеально, если она не состоится.

Брокер вроде как красавчик – так легко назначил показ и привезёт на встречу к застройщику клиента.

А если этот клиент ищет квартиру-студию в сорок метров, которых в этом проекте нет? А если у него бюджет всего пять миллионов рублей, тогда как в этом доме стоимость лотов начинается от двенадцати миллионов?

Представьте, приезжает брокер, приезжает клиент, выделяет своё время в плотном потоке встреч менеджер застройщика, начинается презентация, а через пять минут покупатель разочарованно говорит:

– Блин, а что же вы сразу не сказали, что здесь такие дорогие квартиры? Да ещё и ждать окончания строительства три года. Мы по картинкам в Интернете смотрели и думали, что это уже готовый дом. Нам в конце года надо переехать. Не подходит.

– Но вы ведь меня об этом не спрашивали, – свалит на клиента ответственность брокер. Типа сам дурак.

Я попросил Тёму отправить мне запись этого звонка на почту и сразу же переслал файл со своими комментариями Луизе. Посчитав, что этого недостаточно, решил набрать ей, чтобы сразу обсудить ситуацию. Сбросила.

Через секунду от неё пришла эсэмэска: «На встрече, перезвоню».

Глава 25. Первая сделка

Координация уже закончилась, ребята отправились по своим рабочим местам, офис-менеджер собирала на большой поднос со стола кружки, пустой чайник и тарелки от пирогов. Я сидел и размышлял о том, что нам нужно написать для брокеров «Грейстоун» скрипт и внедрить его в работу – это казалось мне не совсем правильным, поскольку со всей их комиссии мы получаем только 10 %.

На столе завибрировал телефон. Перезванивала Луиза. Я отодвинул эмоции в сторону и за минуту спокойно изложил ей свои мысли о качестве разговора брокеров «Грейстоун».

– Олег, что ты так переживаешь? – непринуждённо ответила она. – У нас первая совместная сделка готовится к подписанию. В прошлые выходные был показ, и клиенты выбрали квартиру за двадцать девять миллионов рублей. Вчера сообщили брокеру, что готовы покупать. Думаю, на следующей неделе подпишем. Ура?

– Ура, – ответил я, в целом обрадованный такой неожиданной новостью. – Это круто, и я, безусловно, рад, но давай посмотрим на текущие процессы в более длительной перспективе. Если сейчас не внедрить брокерам правильную модель разговора, то вскоре они сами себе выроют яму и будут ездить по пустым показам с неизвестными клиентами. При этом у нас в таблице растёт количество заявок, по которым уже несколько недель не обновляются статусы. Высока вероятность, что брокеры о них просто забыли. Они каждые несколько дней получают новые лиды, активно начинают работать со свежими клиентами, при этом забивают на тех, кто обращался к нам раньше. Считаю, что мы начинаем терять сделки.

– Я всё это прекрасно вижу, – ответила Луиза. – У нас сейчас по новостройкам работают два брокера, и если нужно провести показы с новыми клиентами, то я считаю, что пусть лучше они едут и показывают, чем будут сидеть в таблицах и прозванивать тех, кто ещё не понимает, что хочет.