Тише! Говорит клиент. Как глубинные интервью помогают решать задачи бизнеса

Тише! Говорит клиент. Как глубинные интервью помогают решать задачи бизнеса
Олег Чулыгин

Олег Чулыгин —интервьюер, исследователь, соучредитель и исполнительный директор Центра стратегического консалтинга. Автор усовершенствованной методологии проведения глубинных интервью. За 20 лет исследований автор провел более 10 000 интервью с клиентами, помог решить задачи 700 консалтинговых проектов.

Книга Олега Чулыгина поможет вам подготовиться к интервью, провести собственное исследование или оценить работу других специалистов. Особое внимание автор уделяет психологии интервьюеров и респондентов, описывает распространенные ошибки при проведении интервью, чтобы подготовиться к любому сценарию развития событий.

Олег Чулыгин

Тише! Говорит клиент: Как глубинные интервью помогают решать задачи бизнеса

Дизайнер Е. Аленушкина

Иллюстрации О. Кемаев

Корректор Н. Казакова

Компьютерная верстка Б. Руссо

© О. Чулыгин, 2021

© Оформление. ООО «Альпина ПРО», 2021

Все права защищены. Данная электронная книга предназначена исключительно для частного использования в личных (некоммерческих) целях. Электронная книга, ее части, фрагменты и элементы, включая текст, изображения и иное, не подлежат копированию и любому другому использованию без разрешения правообладателя. В частности, запрещено такое использование, в результате которого электронная книга, ее часть, фрагмент или элемент станут доступными ограниченному или неопределенному кругу лиц, в том числе посредством сети интернет, независимо от того, будет предоставляться доступ за плату или безвозмездно.

Копирование, воспроизведение и иное использование электронной книги, ее частей, фрагментов и элементов, выходящее за пределы частного использования в личных (некоммерческих) целях, без согласия правообладателя является незаконным и влечет уголовную, административную и гражданскую ответственность.

* * *

Предисловие

Нет ничего проще и сложнее очевидных, повседневных вещей.

Дышать, есть, говорить… Мы делаем это каждый день, какие уж тут премудрости? И в то же время как много открытий, систем жизни – дыхания, питания, публичных выступлений – создано из этой ткани повседневности. Рождено, оформлено и коммерчески успешно реализовано.

Книга Олега Чулыгина про одну из самых трудных очевидностей – про умение молчать и слушать. И далее – спрашивать, анализировать услышанное, формулировать гипотезы для проверки и последующего диалога с заказчиком исследования.

Текущее время – время пандемии и локдауна – обострило внимание к собеседнику на той стороне. На той стороне стола, по ту сторону экрана. И повысило бдительность к этому аспекту человеческой коммуникации. В эпоху COVID-2019 мы достигли абсолютной анонимности: когда в условиях выключенной камеры можно изобрести множество оправданий для обрыва коммуникации (а подлинная одна – отсутствие энергии и желания продолжать коммуникацию). Когда предметом исследования на международных конференциях (в частности, на ATD-2020) становится особый аспект языка невербальной диджитал-коммуникации: дискриминация собеседника через разные варианты письменного ответа. Действительно, если раньше вы разным собеседникам в ответ на их обращение отвечали по-разному (кому-то «Хорошо», а кому-то «ОК), то в ситуации живой коммуникации это компенсировалось улыбкой, присутствием и т. п. А в ситуации исключительно онлайн (или даже только письменных) коммуникаций каждая ваша реплика значит гораздо больше, чем просто реплика. И это еще раз подчеркивает актуальность работы автора теперь уже и в новых условиях.

Я знаком с Олегом Чулыгиным много лет: Олег – спикер многих профессиональных конференций (в том числе и ПиРа, который я организую), нам доводилось работать в совместных проектах. И, пожалуй, самое главное в контексте этой книги, – мне доводилось быть респондентом у автора книги. Свидетельствую: Олег всегда доброжелателен и бережен в интервью, и в тоже время интервью с ним не является легкой прогулкой – в каждом интервью (и Олег пишет об этом) вы встретитесь с несколькими вбросами: иными точками зрения, дискуссионными сюжетами. И это искусство исследования, выявления основания суждения человека (вопрос «почему» в числе любимых вопросов автора) оставляет послевкусие совместного путешествия, удовольствие от совместно проделанной работы.

Мне близко то, как Олег пишет про позицию (роль) интервьюера как ученика. Про искреннее принятие этой роли: дать тебя научить и научиться вместе. Интервьюируемый, который учит интервьюера и делает открытие в себе (в теме, в событии). Интервьюер, который открывает новое и в предмете исследования, и в самой методологии интервью. Обогащаются также две стороны: и заказчик (открывает новое про свой продукт, про предмет исследования), и исследователь.

По-моему, автору удалось найти баланс между философией слушания как искусством диалога для каждого и навыком профессионального интервьюьера. Между глубиной излагаемых истин и простотой языка (ведь не каждому в жизни случится встретиться с пособиями по качественным методам в социологии). С этой книгой можно улучшить свои коммуникативные компетенции, подготовиться и провести свое первое интервью, первое исследование.

Олег, на мой взгляд, особенно хорош в этой методичности проведения своего ученика по ступеням мастерства интервью. Он успевает вооружить начинающего интервьюера системой профессиональных знаний: какие вопросы лучше использовать при подготовке и проведения интервью, какие одежду и помещение выбирать для встречи с респондентом, сколько интервью проводить в день, как их обрабатывать, какие бывают респоненденты и т. д., и т. п. Текст сопровождается множеством поясняющих примеров и замечательными иллюстрациями, обеспечивающими быстрое схватывание контента.

В мои времена, в середине 1990-х, а я тогда проводил качественные социологические исследования финансовых рынков, такая книга очень и очень бы пригодилась… Но и сейчас, имея 25-летний опыт интервью (в консалтинге, коучинге и других сферах), вычитал у автора несколько ценных идей. Даже нет смысла говорить каких – ибо вы найдете свои.

    Марк Кукушкин,
    основатель компании «Тренинг-Бутик»,
    акционер компаний Best T&D Group и ASR,
    вице-президент Академии социальных технологий (АСТ),
    автор проектов ПиР: Практики Развития и ОТУМКа (Открытый тренерский университет Марка Кукушкина)

Благодарности

Огромное спасибо журналисту Дмитрию Дроздову и коучу Ольге Сатановской за интервью, которые они согласились мне дать для книги, за ценное содержание и полезные комментарии.

Выражаю благодарность Татьяне Бабановой и Андрею Дубровскому за участие и поддержку.

Благодарю Юрия Никитина, генерального директора торгового дома «Аникс». Благодаря его помощи книга увидела свет.

Спасибо Олегу Кемаеву за точное понимание смыслов книги и их прекрасную визуализацию.

Благодарю всех своих клиентов за эти 20 лет сотрудничества и бесценного опыта, который лег в основу этой книги.

Спасибо моей команде, Анастасии Сёмкиной и Павлу Сизову, за подготовку этой книги, ваша помощь и поддержка неоценима.

Большое спасибо Аркадию Цукеру, моему бизнес-партнеру и другу. Даже представить не могу, как бы сложилась моя жизнь и карьера, не повстречай я его в уже далеком 2000 году.

Введение

Я знаю почти все о глубинном интервью – за последние 20 лет, пользуясь этим методом, мы с командой выполнили около 750 бизнес-заказов. Я поговорил с 10 000 человек, многие из них были подарком судьбы, они говорили часами и отвечали на все вопросы. С некоторыми приходилось общаться чуть по-другому. Каждый собеседник давал мне то, ради чего я пришел с ним поговорить. В этой книге рецепт того, как слушать, чтобы вам говорили то, что вам нужно, как расположить к себе собеседника, чтобы он был откровенен и предельно честен с вами. Я опишу принципы и на конкретных примерах покажу, как слушать человека, чтобы он поделился своим сокровенным знанием, а не просто что-то формально рассказал. Как спрашивать, чтобы получить правдивый ответ. Как отличить настоящий ответ от поверхностного и ложного.

Эта книга о выстраивании коммуникации с клиентом. Коммуникации глубинной, которая позволяет максимально узнать его, понять, чем он живет, услышать и увидеть мир клиента. Книга поможет понять представителям различных бизнесов, для кого они работают. Изначально я писал ее для тех, кто превратил глубинное интервью в свою профессию – для социологов, маркетологов, HR-специалистов. Но если брать шире, то эта книга для всех, кто работает с людьми: врачей, фитнес-инструкторов, парикмахеров, программистов – для тех, у кого есть какой-то клиент.

Последние 20 лет я изучал мнение людей с помощью глубинных интервью. И мне ни на секунду не надоело, не было скучно, я не потерял интерес к своему делу. Хотя многие мои ровесники давно выгорели на этой работе. Как мне это удается? Я человек, который любит новые темы. Я люблю учиться, познавать, искать решения, исследовать. А еще я люблю людей, общение мне приносит удовольствие. Я перепробовал много разных видов деятельности до консалтинга. Но на глубинных интервью сошлись все мои желания. Это оказалось идеальной работой.

Когда я окончил университет и поработал некоторое время, то ощутил нехватку образовательной среды. Появилась потребность в новых знаниях, атмосфере постижения чего-то нового. Я заметил, что люди ходят на курсы, потому что испытывают те же чувства, ту же жажду новых открытий. В этой профессии я нашел все это. Консалтинг устранил нехватку обучения. Я постоянно учусь, постоянно узнаю что-то новое. Это очень творческая работа – выслушать и услышать людей, узнать их истории, увидеть единую историю рынка, вывести из этого решение бизнес-задачи, поведать об этом заказчику.

Здесь я расскажу о самой методике, которая позволяет быть в деле сколь угодно долго. Глубинные интервью применяются в социологии, психологии, журналистике, в продажах. У методики есть определенный набор принципов и правил, которые я обобщил и сформулировал, чтобы помочь научиться этому искусству.

С одной стороны, это учебник. Я описал конкретные практики и приемы. Что называется «делай раз-два-три». С другой стороны, это моя исповедь исследователя. Каждый этап и прием я откровенно проиллюстрировал примерами из собственной практики. Во время исследования я хочу открыть собеседника. Здесь я попробую открыть самого исследователя, показать методику через открытие себя и свой опыт: что это такое, как работает.

Отправляя заявку в издательство, я рассчитывал, что книга встанет на полку литературы по маркетингу. Я всегда причислял себя к маркетологам, занимался маркетинговыми исследованиями. Издатель определил ее в категорию бизнес-коммуникаций. Оказалось, что законченная книга обладает более широким охватом, чем я ожидал, начиная работу.

Здесь рассказывается о коммуникации в целом, но на примерах бизнес-исследований, на примерах общения с потребителями. Книга носит прикладной характер – коммуникации можно научиться. Возьмем для примера отношения врача и пациента. Бывает так, что вы пришли к хорошему врачу. Действительно хорошему, академику или доктору наук, опытному специалисту. Но вы остались недовольны приемом. А другой врач, менее именитый, отнесся несколько иначе, внимательно выслушал вас, был расположен к общению. Пациент выходит счастливый и рассказывает всем, что побывал на приеме у супердоктора. После моих семинаров многие рассказывали, что стали применять изученные принципы в быту, и у них наладились отношения с супругами, детьми, родителями.

Вы узнаете о том, как слышать и слушать. На эту тему написано много литературы, существует множество техник. Учиться этому можно по-разному, в том числе и по принципам, изложенным в этой книге.

В настоящее время мы видим глобальную проблему – люди переполнены информацией. Например, встречаются старые знакомые. И каждый думает – «так, сейчас он быстренько все расскажет, я подожду, поулыбаюсь, потом сам начну говорить». А в итоге возникает ощущение, что твоему собеседнику не интересно. Это чувствуется, когда человек думает: «да когда ты уже закончишь, дай же мне уже сказать, у меня тут такие события происходят». Переполненность информацией и неумение слушать оборачиваются личными обидами на друзей, супругов, детей. Эта проблема будет только усугубляться. В перспективе роботы заменят людей почти везде, и, возможно, слушатель станет одной из профессий будущего. И будет оставаться человеческой, не роботизированной, еще очень-очень долго. Это не психотерапевт, не психолог, не коуч. Не тот человек, который должен что-то делать с тем, что услышал. Это слушатель. Ты к нему приходишь, делишься, душу изливаешь. Тебе полегчало – и ты пошел дальше. Я уверен, что слушатели будут зарабатывать хорошие деньги. Это редкий навык, который растет в цене. Профессия перспективная.

В моей работе это элемент. У меня есть цель, с которой я пришел к собеседнику, и я его слушаю, чтобы получить информацию. И я вижу, как с каждым годом растет «невыслушанность», вижу, насколько никто никого не слушает. В бизнесе руководитель не слушает подчиненных. А у людей просто куча идей как развить дело, много мыслей, как помочь этому предпринимателю. Но он не слушает. Как говорится, нет пророка в своем отечестве.

Я хотел бы, чтобы эта книга научила людей слушать. Но слушать – это один момент. А дальше – слышать, что тебе рассказали. Это совсем другое. Ты можешь послушать, высидеть. Но услышал ли ты то, что хотел сказать человек? Иногда полезная информация проскакивает между строк – прямо тебе ничего не сказали, но ты понял мысль. Получается, что нужно выслушать, услышать и понять.

Есть еще много моментов, таких как ученичество, принятие и толерантность, о чем мы подробно поговорим дальше. Все это вырастает в философию слушания и когда ты этот дзен постигаешь, люди начинают тянуться к тебе, они благодарны и рады, что ты был рядом с ними.

Для меня это инструмент, которым я хочу поделиться. Мне не так важно, к какому аспекту жизни вы его примените. Может, и не нужен вам маркетинг вовсе, а просто хочется наладить отношения дома. Если вы научитесь слышать и слушать – это будет здорово. Можно рассматривать этот инструмент как духовную практику современного человека. Сейчас популярна медитация, потому что люди постоянно в движении, мозг перегружен, хочется замедлиться, остановиться, оглядеться.