Транспортная безопасность. Разрешение конфликтов с пассажирами

Работникам из числа Сил ОТБ в вежливой и культурной форме дать пассажиру разъяснение о том, что сотрудники всех вышеперечисленных структур проходят досмотр, дополнительный досмотр и повторный досмотр на общих основаниях, за исключением случаев, предусмотренных законодательством РФ (ПрМт №227, п. 43). В том случае, если при сотрудниках вышеперечисленных силовых структур находятся оружие и взрывчатые вещества, включенные в перечни запрещенных и ограниченных предметов, веществ и устройств, Силам ОТБ следует разъяснить сотрудникам вышеперечисленных силовых структур порядок перемещения оружия и взрывчатых веществ в ЗТБ (ПрМт №227, п. 44).

Вербальные формулы погашения конфликтных ситуаций

Особенно важно!

Любое общение с пассажиром, несмотря на потенциальную возможность возникновения конфликта, инспектор транспортной безопасности начинает с фразы: «Уважаемый пассажир… (здравствуйте/ слушаю Вас, пройдемте на досмотр и т.д.)» (Прил. 5).

«Застревание» в турникете

Утреннее время, «час пик». Пассажир неаккуратно, в спешке приложил транспортную карту к валидатору и «застрял» в турникете. Пассажир ругается, заявляет инспектору, что турникет неисправен.

Инспектор:

«Уважаемый пассажир, здравствуйте! Инспектор Иванов. Что у Вас произошло? Не волнуйтесь, автомат исправен. Вы просто неаккуратно приложили карту к валидатору/приложили карту к валидатору одного турникета, а вошли в другой (не слева, а справа)». Если инспектор убедился, что поездка считалась, а пассажир не прошел за турникет, можно предложить пассажиру пройти через «ручной контроль».

Особенно важно!

В том случае, если пассажир громогласно заявляет, что он будет жаловаться на действия данного конкретного инспектора, не следует отвечать пассажиру дерзко и акцентировать, что «я Вас не боюсь, мне ничего не будет». Следует сдержанно, но твердо ответить: «Да, можете жаловаться. Это Ваше законное право».

Попытка прохода в перевозочный сектор с ребенком без оплаты проезда

Утреннее время, «час пик». Спешащие с детьми в школу пассажиры стремятся, не оплатив проезд ребенка – школьника младших классов, «вломиться» в турникет. Прижав ребенка к себе, «застревают в турникете», разжигают конфликт с инспектором.

Инспектор:

«Уважаемый пассажир! Ваш ребенок старше шести лет, проезд его должен быть оплачен как за взрослого и он должен входить в турникет отдельно от Вас, как взрослый. Я понимаю, что ребенок не зарабатывает денег, а финансовое положение трудное, но Правила пользования метрополитеном – это закон и их необходимо соблюдать всем. Если Ваш ребенок боится входить в турникет, Вы можете приложить транспортную карту к валидатору любого турникета, а я пропущу его через «ручной контроль».

Попытка прохода в перевозочный сектор с велосипедом

Любое время. Пассажир пытается провезти в перевозочный сектор ЗТБ взрослый нескладной велосипед/трюковой велосипед типа ВМХ (меньше взрослого, но не детский).

Инспектор:

«Уважаемый пассажир! Правила пользования Московским метрополитеном разрешают провозить только взрослые складные велосипеды в сложенном состоянии и детские. Ознакомьтесь с выделенным пунктом Правил на кабине контролера» (на всех кабинах наклеены правила с выделенным пунктом в части касающейся велосипедов).

Пассажир утверждает, что на других станциях его пропускают без замечаний.

Инспектор:

«Я не могу оценивать работу коллег на других станциях, тем более, что я не знаю, правду ли Вы сообщаете. Я действую строго в рамках соблюдения требований Правил пользования метрополитеном и Должностной инструкции».