Не ищите виноватых!

Не ищите виноватых!
Марина Майорова

Книга «Не ищите виноватых!» написана для людей, готовых к осознанию глубинных причин неэффективности управления и ответу на вопрос: почему-то, что мы делаем, не работает?

Миссия книги – показать, что такое конфликт в организации, какими они бывают, как их распознать и что делать, чтобы эффективно управлять ситуацией. Организация – это система, и все, что в ней происходит – результат функционирования системы. Случайностей не бывает, ничто так не влияет на результат, как неразрешенные конфликты и противоречия. Про то, какими они бывают и как ими управлять, – эта книга.

Управление конфликтами в условиях неопределенности и изменчивости является одной из самых востребованных и ценных компетенций в современных условиях управления и ведения бизнеса. Разрешая противоречия, вы каждый раз поднимаетесь на новый, более высокий уровень осознания отношений.

Здесь нет лозунгов и быстрых решений, каждая глава содержит материал, для анализа и принятия решений по управлению конфликтами.

Марина Майорова

Не ищите виноватых!

Вместо предисловия

В этой книге я предлагаю сделать шаг в сторону от привычных стратегий управления и рассмотреть организации немного иначе – как систему, обладающую свойствами живого организма, сознанием и своей уникальной душой.

Современная организация – это сложная система, успешное управление которой базируется на понимании психологии, законах групповой динамики и взаимодействия, учете кризисов развития системы, личностных и психологических особенностей людей, входящих в ее состав и многого другого. Проведя аналогию с живым организмом, к примеру, с человеческим телом, мы понимаем, что проблема или болезнь не может существовать в отдельном органе или между отдельными частями организма – если она существует, то она поражает весь организм, а исцеление – это здоровье организма, сознания и психики. Бессмысленно бороться с симптомом, нужно устранять причину заболевания, симптомы уйдут сами.

Посмотрев на здоровье и болезни, которым подвержены и системы и организации, увидим, что существуют разные парадигмы – к примеру, традиционная западная парадигма основана на том, что здоровье – это отсутствие симптомов, и при лечении применяются методы, диагностирующие конкретное заболевание и купирующие симптомы, свидетельствующие о его наличии. В восточной парадигме считается, что если есть болезнь, то лечить нужно не отдельные симптомы, а человека в целом. Такой подход говорит нам о том, что любые физические проявления – это лишь симптомы того, что происходит внутри системы.

В этой книге мы рассмотрим компанию как живую систему, которая не может быть здоровой и функционировать эффективно, если есть болезненные симптомы, которые выражаются в отсутствии эффективности, конфликтах, сниженной мотивации, постоянных противоречиях, сопротивлении, низкой вовлеченности. О пути и методах достижения организационного здоровья через управление организацией как живым организмом мы и поговорим здесь.

Предлагаемая парадигма управления подразумевает, что руководитель компании является и скульптором и глиной одновременно. Чтобы достичь гармонии и повысить эффективность, он не только управляет людьми и процессами, но и постоянно изменяется сам, поскольку именно так возможно достичь гармоничного состояния и внутри себя и в процессах управления организацией.

Гармония – это своего рода согласованность, и возможна она тогда, когда противоречий нет либо есть четкое понимание, для чего они нужны и как ими управлять. Об этом пойдет речь в этой книге.

Я понимаю, что этот взгляд для многих не является традиционным и в определенной мере способен противоречить парадигме управления, в которой речь идет о механистическом, бездушном отношении к процессам, персоналу, компании или организации.

Управление – это умение решать проблемы, и переоценить значимость этого понятия очень сложно. Великий инвестор нашего времени Уоррен Баффет при приобретении компаний основывался на четырех важных для принятия решения факторах, одним из которых было качество менеджмента, а именно способность топ-менеджмента своевременно решать возникающие проблемы и повышать эффективность бизнеса. Надо сказать, что в управлении навык разрешения организационных конфликтов повышает эффективность как ничто другое.

Управление – это всегда взаимодействие с людьми, и если посмотреть на это понятие глубже, то видно, что за идеями и технологическими процессами стоят люди. Чем более сплоченно и гармонично они взаимодействуют, тем проще и легче организация приходит к поставленным целям и развивается.

Как читать эту книгу

Организационные конфликты можно сравнить со вселенной, в которой существует множество элементов и связей, находящихся вне нашего контроля и даже понимания. Зная теорию социальных систем и их моделирования, можно понять, что изменение свойств одного элемента данной системы может повлиять на свойства других элементов, а также изменить или даже уничтожить некоторые внутрисистемные связи.

С одной стороны, это понимание снижает оптимизм в отношении возможности тотального управления всеми процессами и элементами организационной системы, с другой стороны, формирует новый подход, впуская который в свое сознание и управленческую практику, вы встаете на путь своего развития. Этот подход основан на наблюдении, анализе и управлении процессами коммуникации, протекающими в организации – поскольку именно коммуникации лежат в основе взаимодействия.

Сразу хочу предупредить, что я не сторонница жестких методов и махания шашкой над головой, которые зачастую выражаются в категоричных рекомендациях и стратегиях, стремящихся достичь поставленных целей любой ценой. В своей HR-практике, включающей и работу в найме и частную практику, я видела много руководителей и собственников бизнеса, которые, наблюдая, что их бизнес рушится и управление оказывается крайне неэффективным, продолжали искать быстрые решения и отказывались от анализа и понимания причин происходящего. Зачастую это происходило, потому что причина была в модели управления и построении коммуникаций, которую задавал сам руководитель.

Логика и здравый смысл, из которых вычитаются иллюзии и заблуждение – вот формула подхода, который заложен в этой книге. И, конечно, я не гарантирую читателям, что, прочтя эту книгу, они станут гуру управления организационными конфликтами, поскольку для этого требуется интеграция в систему мышления и управления подходов, заложенных в данной книге. Однако прочитав ее, вы абсолютно точно поймете общую картину практически любого организационного конфликта и будете знать, что нужно предпринять для управления им, а действовать или не действовать – это уже результат вашего осознанного или неосознанного выбора.

Результат у каждого свой. Какой результат будет у вас, вы сможете понять, только прочитав книгу и применив то, что в ней рекомендуется на практике.

Эту книгу я писала для людей, которые занимаются управлением либо управлением персоналом и участвуют в управлении конфликтами в организациях, соответственно стиль изложения тоже рассчитан на профессионалов. Если вы встречаете незнакомые термины – это хороший знак, указывающий на зону расширения лексикона и вашего понятийного аппарата, так что предлагаю в таких случаях отвлечься, заглянуть в словарь и продолжить чтение только после того, как все станет ясно. Конечно, большинство терминов и понятий расшифровано – или же прописано, что я подразумеваю в данном случае, но все же, если значение термина непонятно, воспользуйтесь моим советом.

Мой путь к изучению организационных конфликтов

«Профессионал – это не тот, кто не совершает ошибок. Это тот, кто, совершив ошибку, умеет делать выводы».

Мой управленческий опыт стартовал в 26 лет в отделе кадрово-организационной работы Министерства спорта, туризма и молодежной политики Красноярского края. До этого я работала в управлении документационного обеспечения правительства края, и это была великолепная школа жизни, управления и навыков работы с документацией, которая сформировала и определенный стиль мышления, культуру и грамотность в работе с документами, этику делового общения.

Активная жизненная позиция, постоянное развитие и энтузиазм привели к тому, что, пройдя конкурс, я получила первую в своей жизни руководящую должность, а потом начались реалии, в которых все оказалось не так, как ожидалось. Работа была достаточно рутинной, многое было непонятно, не хватало времени разобраться во всем досконально, а еще мой самый молодой сотрудник был старше меня на 15 лет, а самый зрелый старше в два раза, все они проработали в министерстве более 10 лет и не признавали авторитета девушки, которая ранее к отрасли не имела никакого отношения. Сказалось и отсутствие управленческого опыта, и, разумеется, мне пришлось очень непросто. Могу сказать одно – мне жизненно не хватало знаний, которые я изложила в этой книге. Почти год я не испытывала никакого удовольствия от работы, и настал миг, когда я просто не связывала свое будущее с этой организацией и выход находила лишь в том, чтобы пойти в другом направлении.

Другим направлением для меня стали наука, преподавание в университете. Параллельно госслужбе я училась в аспирантуре, меня увлекали исследовательские проекты и познание как состояние сознания. Защитив кандидатскую диссертацию по социальной философии на тему «Моделирование социальных систем в условиях глобализации» меня пригласили преподавать на кафедру государственного и муниципального управления в два вуза это был насыщенный и интересный этап моей жизни.

Тогда я понимала, что энергия для управления кроется не в занимаемой должности, а в глубинном понимании процессов, их закономерностей и умении осознанно влиять на поведение и мышление людей, а чтобы это постичь – мне предстоял путь познания, развития и управления длиной еще в десяток лет. Далее были работа начальником отдела кадрово-правовой работы и документационного обеспечения Главного управления культуры администрации города Красноярска и руководство отделом (на стадии его создания в структуре) Дирекции XXIX Всемирной зимней Универсиады в Красноярске, а затем переход в частную практику и работа в собственной компании. За это время довелось провести множество кадрово-правовых и управленческих аудитов различных компаний и организаций, получить бесценный опыт анализа и корректировки систем управления и работы с организационными конфликтами.

Я не сторонница абсолютизма, напротив, понимая закономерности социальной динамики, уровень неопределенности и скорость перемен, пронизывающие бизнес и управление как деятельность, нахожу разумным подход исследователя, допускающего постоянную изменчивость и пересмотр процессов коммуникации и управления, сочетающихся с постоянной готовностью смотреть без иллюзий на происходящее и действовать соответственно.

В этой книге хочу поделиться информацией и подходами, которые изменили мое мировоззрение и помогли многое понять – как возникают конфликты, на что мы можем влиять, а что находится за пределами влияния и не зависит от действий руководителя или того, кто предпринимает попытки управлять организационным конфликтом. Изложение информации общего к частному – от понимания системных закономерностей, по которым строится и развивается организация, до методов управления и построения коммуникаций в коллективе, изложенных разными авторами. Данный подход помог мне разобраться и понять закономерности, которые далее показали свою эффективность на примере других компаний и действий руководителей и собственников бизнеса.

Благодарности

Хочу поблагодарить всех работодателей, с которыми мне довелось сотрудничать, собственников бизнеса, работа с которыми обогатила мой багаж ценными кейсами, магистрантов кафедры управления человеческими ресурсами, учившихся у меня, применивших мои методики и написавших научные статьи с применением примеров из своей практики.

Поблагодарить Ярославу Дыбунову – опытного HR-директора с 20-летним опытом обучения руководителей – за помощь в написании главы, посвященной влиянию управленческих компетенций на способность управлять конфликтами и формировать конфликтную компетентность команд.

Руководство МФЦ «Полюс»: генерального директора – Джафарову Светлану и HR-бизнес-партнера – Желнину Яну за сотрудничество и работу с персоналом МФЦ «Полюс» в части развития навыков по управлению конфликтами.

Марину Серову – Директора центра развития талантов Сибирский банк ПАО Сбербанк за интервью и бесценный опыт общения.

Михайлову Екатерину – заместителю главного врача по кадрам КГБУЗ Краевая клиническая больница Красноярского края за многолетний опыт взаимодействия и сотрудничества в части развития персонала краевой больницы.

Ольгу Ивахину – директора департамента подбора персонала Объединенной компании Русал за многолетний опыт общения, интересные кейсы и интервью.

Организация как система

Управление организационными конфликтами – это сложный многофакторный процесс, в котором ведущее место занимает слово «система». Восприятие организации как системы, понимание системных закономерностей и их развития формируют подход, в котором конфликт из запутанной головоломки превращается в четкий управляемый процесс.

Я могу утверждать, что практически любой конфликт, возникающий в организации, порожден системой, за редким исключением единичных не повторяющихся факторов. Но при более глубоком рассмотрении даже в единичных фактах можно увидеть системные закономерности.

Задача менеджмента – решать проблемы, управление организационными конфликтами – это навык, который способен существенно повысить эффективность управления.

Организация как система состоит из элементов и связей между ними, которые формируют целостность. Характеристики элементов и связей влияют на результат функционирования системы и объясняют процессы, протекающие в организации. Анализируя систему, можно увидеть, почему в организации возникают конфликты и как протекают и разрешаются конфликтные ситуации.

Рассмотрим четыре составляющие компании как системы, предложенные Э.Демингом:

Люди – это персонал организации, который можно разделить на две основные группы:

– руководители или менеджмент – это те, кто принимает управленческие решения и управляет;

– основной персонал – это исполнители, к которым относятся малое руководство, специалисты, обеспечивающий персонал и другие сотрудники.

Процессы – это движение организации к своим целям и решение поставленных задач.

Политики и процедуры.