Поддержка клиентов в режиме реального времени и конечного пользователя

Улучшение качества обслуживания клиентов

Положительный опыт клиентов приводит к долгосрочным отношениям и росту. Хотя предоставление поддержки – это не единственное, что способствует положительному опыту клиентов, оно, безусловно, может помочь. Поддержка в режиме реального времени делает клиентов счастливыми.

Увеличение продаж и доходов

Лучшая поддержка и обслуживание клиентов могут привести к более высоким показателям удовлетворенности клиентов, увеличивая вероятность того, что клиенты продолжат покупать у вас, оставят положительный отзыв или дадут рекомендацию. Более удовлетворенные клиенты могут увеличить продажи и доход.

2.3 Конкурентное преимущество. Сокращение расходов на поддержку

Конкурентное преимущество

Поддержка в режиме реального времени может дать вашему бренду репутацию полезного, отзывчивого и заботливого. Если вы работаете на конкурентном рынке, такое преимущество трудно воспроизвести, и оно будет иметь большое значение для привлечения новых клиентов.

Сокращение расходов на поддержку

Использование технологий и инструментов поддержки самопомощи снимает нагрузку с ваших групп поддержки и может помочь вам сократить расходы. Вы можете полагаться на меньшее количество живых агентов и быстрее обрабатывать заявки на поддержку.

2.4 Сбор отзывов клиентов. Обеспечение персонализированного подхода. Укрепление отношений между брендом и клиентами

Сбор отзывов клиентов

Обратная связь от клиентов имеет решающее значение для разработки бренда, который полюбит рынок. Инструменты поддержки в реальном времени можно использовать для сбора аналитики и обратной связи, чтобы увидеть, где у клиентов есть вопросы или где они испытывают трудности.

Обеспечение персонализированного подхода

Используйте программное обеспечение для предоставления более персонализированной поддержки путем регистрации разговоров, истории запросов или информации о покупках, чтобы ваша команда могла отвечать на вопросы или оказывать помощь на основе соответствующей информации.

Укрепление отношений между брендом и клиентами

Улучшенная поддержка клиентов показывает, что вы заботитесь о своих пользователях и хотите, чтобы они преуспели. Когда ваши клиенты чувствуют, что их потребности удовлетворяются и ваши отношения могут развиваться.

III Ряд наиболее распространенных проблем, с которыми сталкиваются бренды при внедрении поддержки в режиме реального времени

Далее приведено описание наиболее распространенных проблем, с которыми сталкиваются бренды при внедрении поддержки в режиме реального времени.

3.1 Управление большими объемами входящих запросов на поддержку. Обеспечение постоянного качества поддержки по нескольким каналам

Управление большими объемами входящих запросов на поддержку

Упрощение для клиентов запроса помощи может привести к увеличению количества ваших тикетов поддержки. Важно иметь эффективный способ управления входящими запросами поддержки, чтобы гарантировать, что клиенты не ускользнут от внимания. В то же время наличие сильного, эффективного способа для клиентов использовать самопомощь обеспечивает стратегию отклонения тикетов поддержки.

Обеспечение постоянного качества поддержки по нескольким каналам

Важно, чтобы все агенты поддержки были должным образом обучены тому, как отвечать на тикеты и сообщения о помощи. Поддержание общего обмена сообщениями и качества обслуживания по нескольким каналам может быть сложной задачей, особенно если ваши платформы плохо интегрированы.

3.2 Баланс поддержки в реальном времени с другими каналами поддержки. Обеспечение надлежащей подготовки и оснащения агентов поддержки для оказания поддержки в режиме реального времени. Работа с трудными или разгневанными клиентами в режиме реального времени

Баланс поддержки в реальном времени с другими каналами поддержки

Поддержка в реальном времени не должна полностью вытеснять ваши традиционные каналы поддержки – она должна быть дополнением. Добавление поддержки в реальном времени означает, что вам придется управлять большим количеством каналов, что потребует нового фокуса и стратегии от вашей управленческой команды.

Обеспечение надлежащей подготовки и оснащения агентов поддержки для оказания поддержки в режиме реального времени.

Поддержка в режиме реального времени требует быстрых и точных ответов. Агенты должны быть хорошо обучены и иметь доступ к точной, доступной для поиска информации, чтобы быстро предоставлять клиентам нужную информацию. Чтобы преодолеть это, предоставьте обучение по обслуживанию клиентов с помощью руководства в приложении и хорошо написанной документации о том, как решать распространенные (и нераспространенные) проблемы поддержки.

Работа с трудными или разгневанными клиентами в режиме реального времени

Когда что-то идет не так, клиенты могут разозлиться – и поддержка в режиме реального времени может поставить ваших агентов прямо в центр этого. Агенты, решая проблемы, должны знать, как обращаться с трудными или расстроенными клиентами.

IV Ряд лучших практик поддержки в режиме реального времени

Готовы начать работу с поддержкой в режиме реального времени? Далее описаны лучшие практики, которые следует иметь в виду.

4.1 Предложите несколько каналов поддержки в режиме реального времени. Обеспечьте обучение и ресурсы для агентов поддержки

Предложите несколько каналов поддержки в режиме реального времени

Клиенты любят получать помощь по-разному. Избегайте попыток найти универсальное решение и предлагайте несколько каналов. Но не думайте, что вам нужно выбрать все возможные решения. Выберите несколько, которые найдут отклик у ваших клиентов и где они естественным образом проводят свое время.

Обеспечьте обучение и ресурсы для агентов поддержки

Адекватное обучение имеет решающее значение для ваших агентов поддержки. Убедитесь, что они получают соответствующее обучение и ресурсы для эффективного выполнения своей работы.

Постоянное обучение вашей команды поддержки имеет важное значение, особенно по мере введения новых каналов. Предоставление им собственных вариантов самостоятельной помощи для поиска ответов и решений также может помочь им быстрее оказывать поддержку клиентам.

Обязательно инвестируйте в программное обеспечение для обучения работе со службой поддержки клиентов, чтобы предоставить вашей команде по обслуживанию возможность постоянно учиться лучше справляться с ситуациями и быть в курсе передовых методов работы со службой поддержки и соблюдения нормативных требований.

4.2 Персонализируйте взаимодействие со службой поддержки. Используйте автоматизацию и инструменты на базе искусственного интеллекта для улучшения поддержки

Персонализируйте взаимодействие со службой поддержки

Используйте свои данные с пользой, персонализировав взаимодействие со службой поддержки. Запоминание вашего последнего разговора с клиентом, предоставленных вами решений и приобретенных ими продуктов или услуг может сократить количество обращений и помочь вам быстрее найти решение.

Используйте автоматизацию и инструменты на базе искусственного интеллекта для улучшения поддержки

Автоматизация и искусственный интеллект (ИИ) – ваши друзья. Снимите повторяющиеся задачи с рук вашей службы поддержки, положившись на инструменты, которые могут справиться с ними за вас. Используйте автоматизацию и ИИ для предоставления дополнительных ресурсов, сбора информации для сортировки проблем и определения того, какие проблемы стоит передать на рассмотрение живому агенту.

4.3 Постоянно оценивайте и улучшайте процесс поддержки. Установите реалистичные ожидания относительно времени ответа. Отслеживайте и измеряйте показатели производительности, чтобы гарантировать качество поддержки

Постоянно оценивайте и улучшайте процесс поддержки

Независимо от того, насколько силен ваш процесс поддержки, всегда будут возможности для улучшения. Найдите пробелы или слабые стороны в вашем процессе и определите способы их укрепления.

Установите реалистичные ожидания относительно времени ответа

Чем короче время ответа, тем лучше – но «немедленно» не всегда возможно. Установите реалистичные ожидания и, когда это уместно, донесите их до своих клиентов. Не обещайте, что свяжетесь с ними через несколько минут, если на самом деле вам нужно больше часа. Будьте прозрачны.

Отслеживайте и измеряйте показатели производительности, чтобы гарантировать качество поддержки