Лояльность клиентов в Интернете. Направления и способы повышения, советы, примеры

Лояльность клиентов в Интернете. Направления и способы повышения, советы, примеры
Маргарита Акулич

В книге раскрыты основные направления и способы повышения лояльности клиентов в интернете, а также приведены советы и примеры. Книга адресуется интернет-маркетологам и ритейлерам. Ее могут использовать преподаватели, студенты, аспиранты, магистранты, и все, кому интересны проблемы интернет-маркетинга и повышения лояльности. Книга полезная и интересная.

Лояльность клиентов в Интернете

Направления и способы повышения, советы, примеры

Маргарита Акулич

© Маргарита Акулич, 2019

ISBN 978-5-4483-5724-4

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

Предисловие

Лояльность клиента в интернете – тема для большинства компаний и магазинов весьма актуальная. Только благодаря достижению этой лояльности можно достичь долговременного успеха на любом из рынков.

Тема лояльности клиентов в интернете является многогранной и разносторонней. Она очень важная в современных условиях, можно сказать, одна из наиважнейших тем в  интернет-маркетинге.

В предлагаемой книге рассматривается ряд аспектов, касающихся лояльности клиентов в интернете, что отражает ее структура. Книга достаточно подробно структурирована. Она может быть полезна разным специалистам в области маркетинга и ритейла, а также преподавателям, студентам, аспирантам, магистрантам и всем, кого указанная тема интересует.

1. Веб-сайт компании как инструмент обеспечения лояльности клиентов в интернете. Повышение лояльности клиентов интернет-магазина

1.1 Ориентация сайта компании на коммуникации с целевыми клиентами. Примеры неправильного подхода компаний к «разговору» с клиентами на веб-сайте

Ориентация сайта компании на коммуникации с целевыми клиентами

Покупатели товара компании – определенные группы людей. Они имеют свои неповторимые «родовые» черты. У них есть конкретный возраст, они придерживаются определенного жизненного стиля, отличаются своим социальным и материальным положением и т. д. И они ориентированы на особые отношения, и на особый стиль разговора. С ними надо оговорить «на их языке». Нужно узнать, чего они хотят, и что им необходимо в первую очередь.

На веб-сайте компании нужно обеспечивать хорошую обратную связь с клиентами. Следует дать им понять, что компания готова их поддержать, что для нее важно, что их интересует. И надо накапливать информацию, позволяющую лучше понять клиентов. Главное, что на сайте должна быть видна готовность и способность компании решать проблемы своих неповторимых клиентов.

Компаниям следует обращать внимание на свой веб-сайт и задаваться вопросом, является ли он способным выстраивать отношения с клиентами.

Если компания не может ответить на данный вопрос утвердительно, это означает только одно – ей нужно серьезно поработать над своим веб-сайтом, чтобы можно было успешно продавать, выстраивая отношения с клиентами.

Формирование содержания сайта согласно советам Дэвида Огилви

Известный специалист в области рекламы Дэвид Огилви однажды сказал: «Вы никогда не может наскучить кому-то в ведении бизнеса с вами, но при условии правильного звучания рекламных текстов. Если вы продаете в секторах B2B или B2C, рекламные тексты должны звучать так, как будто у вас идут дружественные, информативные беседы с одним человеком (то есть, с вашим читателем). Так что пишите так, как вы говорите, и не бойтесь казаться человеком». Интерпретируя сказанное Огилви, позволим себе заметить, что тексты на веб-сайтах компаний бывают обычными и «очеловеченными».

Давайте рассмотрим и сопоставим варианты обычного и «очеловеченного» текстов:

КРИТЕРИИ ВЫБОРА СВАДЕБНОЙ ПРИЧЕСКИ (вариант текста обычный):

При выборе причесок на свадьбу следует учитывать ряд нюансов. При этом необходимо ориентироваться на три базовых критерия:

1. Удобство и достаточная надежность прически.

2. Учет формы и особенностей строения лица невесты.

3. Способность прически гармонировать с иными элементами образа невесты.

Наши высокопрофессиональные мастера-парикмахеры подберут вам прическу в соответствии с перечисленными критериями.

КРИТЕРИИ ВЫБОРА СВАДЕБНОЙ ПРИЧЕСКИ (вариант текста «очеловеченный»):

Если вам предстоит выбор свадебной прически, не думайте, что это простое занятие. Конечно, если вы разбираетесь во всех нюансах выбора свадебных причесок, можете проигнорировать наши советы, как не являющиеся для вас новыми. Но в противном случае вам не помешает кое-что знать о свадебной прическе. Причем не важно, какой у вас волос – длинный или короткий, густой или обычный, все равно вы красивая. Вам стоит иметь в виду, что любая свадебная прическа выбирается по трем критериям.

Первый критерий говорит вам о том, что вы в своей прическе должны чувствовать себя удобно и не бояться, что она растреплется или ее завитки разойдутся, и вы станете не такой привлекательной, как вам естественно хотелось бы.

Второй критерий напоминает вам, что у вас совершенно особенное по форме и другим отличиям лицо. Ваша неповторимая данная природой красота должна подчеркиваться свадебной прической. И конечно, если у вас есть какие-то (скорее всего, очень незначительные) недостатки, с помощью вашей прически вы должны их скрыть, чтобы никто о них не смог даже догадаться.

И еще один критерий остался. Он настраивает вас как невесту на то, чтобы вы выбрали прическу, которая гармонирует с другими составляющими вашего замечательного образа. У вас ведь, наверное, в руках будет букет, разумеется, вы наденете свадебное платье, вы, скорее всего, будете при макияже и т. д. Так вот знайте, что все эти элементы вам желательно подбирать лишь после выбора прически. Конечно, если вы уже выбрали платье и купили букет, вам придется подбирать прическу к ним. Это окажется несколько сложнее, но многое зависит от мастера. Умелый и чуткий мастер-парикмахер всегда будет счастлив помочь вам выбрать самую лучшую именно для вас свадебную прическу. А такие мастера в нашем салоне имеются, вы в этом сможете убедиться сами, если окажете нам честь своим посещением.

«Очеловеченные» варианты статей приятнее для клиентов, чем варианты обычные. К сожалению «очеловеченными» вариантами статей не могут похвастать очень многие веб-сайты.

Компании должны вступать со своими клиентами в разговор. Но следует отметить, что клиентам разговаривать с высокомерным человеком (представляющим компанию) не особенно приятно. Поэтому в статьях на сайтах компаниям нужно разговаривать с заказчиками не свысока, а дружелюбно, уважительно, ставя на первое место заказчика, а не себя. Однако зачастую компании на первое место ставят себя, а не клиента.

Примеры неправильного подхода компаний к «разговору» с клиентами на веб-сайте

Рассмотрим два примера:

Пример первый:

На сайте одной белорусской компании написаны такие слова: «МЫ – молодая и амбициозная команда». Если бы эти молодые люди захотели посмотреть на свой сайт глазами клиента, то каждый из них, скорее всего, сказал бы про себя примерно следующее: «Какое мне дело до амбиций этой молодой команды выскочек! У меня свои амбиции имеются, пусть они задумаются о моих амбициях, и тогда я, возможно, соглашусь заплатить им деньги за их выдающиеся услуги».

Пример второй:

Одна белорусская компания написала на своем сайте: «Первая Строительная Империя – безусловный лидер на рынке строительных услуг Беларуси» и «Только нашим специалистам можно доверить строительство дома или коттеджа». Любой здравый человек, зашедший на сайт этой компании, отметит, что она сильно обременена высокомерием. Но, во-первых, никому не нравится иметь дело с высокомерными людьми, а во-вторых, не понятно, какие предпосылки дают этой компании право на подобное высокомерие.

1.2 Советы Дейла Карнеги для специалистов компаний, занимающихся заполнением сайтов контентом. Проблемы веб-сайта, которые подлежат исправлению

Советы Дейла Карнеги для специалистов компаний, занимающихся заполнением сайтов контентом

Руководителям и специалистам компаний, прежде чем заниматься заполнением своих сайтов контентом, а также копирайтерам, не помешало бы прочесть или внимательно перечитать (тем, кто ее уже читал) книгу Дейла Карнеги «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей». В этой книге автор указал на главную ошибку многих людей, заключающуюся в лишении ими других людей признания и душевного внимания. А ведь люди так в этом нуждаются. Дейл Карнеги призвал признавать достоинства других людей, все, что в них есть хорошего. И он сказал о том, что для оказания влияния на человека нужно говорить ему о том, чего он желает и каким образом желаемого им можно достичь. Не следует говорить о себе, нужно говорить о других, причем, хорошо и хорошее. И также Карнеги выказал уверенность, что нужно проявлять стремление к пониманию людей, к проявлению по отношению к ним терпимости и великодушия.

Дело в том, что все, что Дейл Карнеги говорил о людях, можно применить к клиентам, они ведь тоже люди, даже если являются сотрудниками компаний-клиентов. Нужно уделять на сайте компании внимание не себе, а клиентам, проявлять по отношению к ним любовь и внимание, и будет возможно на них повлиять таким образом, чтобы они стали приверженцами. Тогда они будут благодарны, и станут приобретать продукцию компании. Компаниям следует на сайтах демонстрировать не любовь к себе, и даже к своим товарам, а к потребителям, стараясь предлагать им лучшие товары и услуги с большим уважением и почтением, стремясь удовлетворить их желания. И в текстах на сайтах компаний должна в полную силу звучать готовность компании помочь клиентам решить их проблемы.

Удобный для пользователей веб-сайт компании

В настоящее время люди находятся в большой спешке, особенно в интернете. Как следствие, сайт компании располагает менее одной секунды, чтобы привлечь внимание посетителей, когда они вступают на его территорию. Плюс, может быть, еще парой секунд, чтобы показать посетителям, что компания может им дать. Если удалось быстро зацепить человека, надо сделать так, чтобы:

– он мог оперативно и с легкостью найти, что ему необходимо;

– у него была возможность хорошо ориентироваться, что ему делать, и как путешествовать по сайту;

– он был в состоянии без проблем получить интересующую его и имеющую для него значимость информацию.