Путь клиента. Как построить воронку онлайн-продаж

Путь клиента. Как построить воронку онлайн-продаж
Камиль Калимуллин

Сайты и лендинги перестают работать. Вы покупаете рекламу, но она не окупается. Трафик дорожает, и вам нужно зарабатывать больше на одном клиенте. Как это сделать, используя воронки продаж? Как построить такую систему, которая принесет компании больше дохода и больше удовольствия вашим клиентам? Онлайн-предприниматель с 20-летним стажем, основатель платформы «Адвантшоп» рассказывает об этом в своей новой книге. Вы узнаете, как построить современную систему продаж от рекламы до покупки. Поймете, как построить лучший путь клиента внутри вашей компании. А если примените инструменты из этой книги на практике – создадите лучший опыт для ваших клиентов и сможете зарабатывать больше конкурентов.

Камиль Калимуллин

Путь клиента. Как построить воронку онлайн-продаж

Знакомство

Привет, меня зовут Камиль Калимуллин. Я основатель платформы «Адвантшоп» – это конструктор интернет-магазинов и автоворонок, который помогает продавать через интернет тысячам предпринимателей по всей стране. В числе наших клиентов – бизнесмен из списка Forbes Игорь Рыбаков, группа «БИ-2», аэропорт «Домодедово», чай «Ахмад» и другие.

Я сам – предприниматель с двадцатилетним стажем. Первым магазином, который я запустил в сети вместе с партнерами, стал uazshop.ru. Еще в 2000 году мы начали продавать в интернете! И сразу – такой необычный товар, как УАЗы. Спустя две недели после запуска пришла первая заявка на автомобиль, и я понял, что через интернет можно продать все что угодно. Именно тогда мне захотелось сделать так, чтобы любой предприниматель просто и быстро смог запустить онлайн-продажи, и именно тогда пришла идея создать «Адвантшоп».

Все эти годы я занимался множеством проектов и по крупицам собирал знания об идеальной модели онлайн-продаж. Очень скоро я понял: чтобы успешно продавать в интернете, недостаточно иметь под рукой набор инструментов. Нужно понимание, как все это работает. Поэтому я стал делать курсы, записывать видео и писать книги, которые помогают предпринимателям и маркетологам разобраться, как устроен рынок электронной коммерции.

После UAZ Shop несколько лет занимался созданием и продвижением сайтов. Весь опыт компании вместе с коллегами по рынку упаковали в образовательные программы:

– «Интернет-магазин: с нуля до продаж» на «Нетологии»;

– «Запуск и продвижение интернет-магазина с нуля» на Skillbox;

– Марафон «Путь к онлайн-продажам».

Веду блог в Instagram и на Facebook, телеграм-канал и ютьюб-канал.

Я часто выступаю на конференциях, трачу много часов на личные консультации, записываю курсы, пишу книги, – все для того, чтобы больше предпринимателей и маркетологов понимали, как использовать возможности интернета для бизнеса.

Введение

Одна из причин, почему люди читают книги, – это желание получить что-то новое: новое знание или новый взгляд на привычные вещи. Одна из причин, почему я пишу эту книгу, – желание рассказать людям о новой штуке, которая помогает продавать онлайн все что угодно. Новая штука – это воронка. Воронка – это путь клиента в интернете.

«Ничего нового, Камиль, – скажете вы. – В мире бизнеса про воронки говорят из каждого утюга, и книги про них уже существуют». Да, слово «воронка» стали часто использовать предприниматели и маркетологи. Но использовать слово и действительно использовать воронку как инструмент продаж – это разные вещи. Правда в том, что малый и средний бизнес практически не применяет воронки для работы с клиентами. И на то есть причина.

Причина в том, что на рынке пока не было хорошего тиражного решения, которое позволило бы большому количеству предпринимателей быстро и просто запустить воронки для своего бизнеса. Да, разные эксперты нам рассказывают, что нужно это делать. Но как сделать и где сделать – ответа не дают.

Получается, что про воронки много кто слышал, но мало кто понял. И это не удивительно. Сама сущность воронки довольно сложна, потому что понятие находится на пересечении нескольких областей знаний: психологии, математики, маркетинга, информационных технологий… Люди путаются и до конца не могут понять, что это.

Одни думают, что это такой тип сайта, другие – что это способ работы с клиентами, третьи – что это способ работы внутри компании, четвертые зацикливаются на инструментах и технической реализации воронки. В этой книге через примеры я хочу вам показать, что такое на самом деле воронка. Воронка, которая продает лучше, чем просто сайт, лучше, чем просто лендинг и даже ваш менеджер по продажам.

Итак, для начала – кратко.

Воронка – это путь, по которому мы ведем клиента: от знакомства с нами до реальной покупки. И дальше – до превращения его в «адвоката бренда», который не просто покупает у нас постоянно, но и рекомендует нас знакомым, приводит новых клиентов.

С инструментальной точки зрения воронка – это последовательность коммуникаций с пользователем, которая реализуется в виде страниц, писем, звонков, сообщений и других способов. Каждая точка контакта клиента с нами – например, просмотр страницы, прочтение письма, общение по телефону и так далее – это все части воронки.

Цель построения воронок – найти лучшую форму отношений с клиентами. Воронки дают потребителю возможность решить его задачу наилучшим образом, и поэтому через воронки хочется больше покупать. Продавцу воронки дают возможность построить лучшую бизнес-модель, в основе которой будут лежать интересы клиента, и, следовательно, продавец больше продает.

В теории, конечно, все красиво, но как это все реализовать? Тут явно одного понимания, что такое воронка продаж, недостаточно. Нужен инструмент, решение, которое можно было бы просто и легко внедрить в компанию. Обычно считается, что новый инструмент завоевал рынок, только если им пользуется большая часть клиентов. Двадцать лет назад бизнес заговорил про автоматизацию учета, но действительно перешел на автоматизированный учет, только когда все поставили 1С-бухгалтерию и начали вести дела через нее. На это ушло около десяти лет. Или, например, в начале 2000-х компании поняли, что им нужны сайты, но сделали их и начали поддерживать далеко не сразу.

То же самое сейчас происходит с воронками: разговоров на эту тему много, для рынка уже недостаточно просто сайтов или CRM, а нормальной реализации до определенного момента не было.

В 2006 году мы с партнерами создали конструктор интернет-магазинов «Адвантшоп», чтобы помогать предпринимателям продавать в интернете. Теперь, спустя 15 лет, онлайн-маркетинг вышел на такой уровень, что просто интернет-магазина недостаточно, чтобы продавать. Интернет-магазин – это лишь один из видов воронки. И не каждому предпринимателю подходит эта форма. Например, тем, кто предлагает через интернет услуги, магазин не нужен. Это понятно. Но даже те, кто продает товары, должны задуматься о том, какую лучше воронку использовать.

Всем нужна воронка. Воронка нужна, чтобы привести клиентов в магазин, а потом вернуть их туда за повторными покупками. Воронка нужна, чтобы познакомить клиентов с экспертом, вызвать доверие к нему и постепенно продать услуги. Поэтому сейчас компания «Адвантшоп» стремится стать сервисом №1, который помогает предпринимателям строить реальные, а не теоретические воронки продаж. Мы сделали для этого софт.

Тестировать воронки внутри «Адвантшоп» начали несколько лет назад. Наши клиенты, которые попробовали встроить их в свои онлайн-продажи, получили потрясающие результаты.

Например, продавец натуральной косметики и товаров для здоровья Александр Максимов с помощью воронок в два раза увеличил средний чек и количество постоянных покупателей.

Наш клиент Александр Петраков, который занимается аксессуарами для мобильных телефонов, рассказал: «Раньше мы продавали только по телефону. Чтобы предложить дополнительный товар, требовалось много времени и клиенты отказывались. Сейчас основные продажи идут через интернет. С тех пор, как мы начали применять воронку, процент допродаж увеличился на 20%. Поэтому могу с уверенностью сказать: воронка работает».

Есть кейс Евгения Семенихина, где автоворонка помогла увеличить конверсию товара-флагмана в интернет-магазине на 80%.

Я хочу, чтобы как можно больше предпринимателей использовали возможности воронок для увеличения продаж. Понимаю, что разбираться и делать что-то новое не хочется. Потому что страшно. Но страх уходит, если неизвестное становится понятным, а сложное превращается в простое. Если в известном изречении говорится, что «путь на гору начинается с первого шага», то в нашем случае мы можем сказать, успешные продажи начинаются с первых шагов в сторону воронок. Очень важно просто начать.

Эта книга поможет вам избавиться от страхов. Она построена так, что в итоге вы окончательно поймете, что такое воронка. Увидите, какие воронки нужны конкретно вашему бизнесу, и начнете их строить. В первом разделе много теории. Разберемся со всеми понятиями и концепциями, с которыми нам предстоит работать. А когда поймем, кто такое путь клиента и как правильно вести по нему наших покупателей, перейдем к практике.

Во втором разделе будет много примеров и конкретных механик: какие страницы внутри воронок должны быть, как они должны быть заполнены, какие письма отправлять клиентам, когда лучше использовать текст, а когда – видео. И, наконец, мы с вами будем запускать воронку. По нашим инструкциям вы сможете бесплатно построить свою воронку продаж внутри «Адвантшоп».

Книга «Путь клиента» – уникальный продукт. Это настоящий учебник по воронкам продаж, который не просто дает стройную теорию, но и предлагает вам примеры для закрепления полученных знаний. А главное, предлагает вам сформулировать и решить собственную задачу: «Как я могу привести клиентов своей мечты к покупкам?» Давайте начнем.

Раздел 1.

Воронка в системе

онлайн-продаж

Начать хочу с истории о том, как не нужно продавать. Она случилась, когда я только начал заниматься бизнесом. Мы с ребятами решили предлагать компаниям учетную программу 1С. Для нас польза 1С была очевидна, и о том, как обменять эту пользу на деньги, мы даже не задумывались. Мы тогда вообще не умели продавать.

Единственная мысль, которая пришла в голову: «Раз 1С покупают компании, нужно просто прийти к ним и предложить программу». Я распечатал прайс-листы и пошел по улицам. Заходил в первые попавшиеся компании. Говорил примерно следующее: «Здравствуйте, мы продаем 1С. Это программа, которая помогает вести учет. Вам не нужно?». В 99 случаях из 100 мне отвечали: «Нет, не нужно». Я разворачивался и уходил ни с чем.

Смотрю на эту ситуацию сегодняшними глазами и вижу странную картину. Какой-то парень заходит в контору, где какая-то женщина продает трикотаж. 2000-й год. Парень начинает говорить женщине «страшные» слова: программа, софт, 1С… Она мало что понимает и вообще не хочет отвлекаться от своей работы. «Посмотрим, подумаем» – самое вежливое, что слышит парень в ответ.

Скоро стало ясно, что так мы ничего не продадим. Стучаться в каждую дверь и предлагать продукт – не эффективно. Люди за этими дверями находятся в очень разных состояниях, по-разному воспринимают предложение. Чаще всего мы просто общались не с теми, кто действительно был заинтересован, принимал решение и мог купить.

Несколько продаж мы все-таки сделали. Но сделали их по другой технологии, когда начинали с небольшого предложения. Мы предлагали консультацию по системе учета: анализировали, что уже есть в компании, а потом рассказывали, как можно улучшить учет с помощью 1С.

Тогда, в 2000 году, у нас не было ни опыта, ни знаний, ни открытой информации на эту тему. Но сегодня, когда продажам учат из каждого утюга, проблема не только не исчезла, а стала еще более актуальной. Продавать стало еще сложнее. Если раньше нас пускали в компанию, мы могли что-то рассказывать незнакомым людям и нас слушали, то сегодня нас бы просто выгнали.

Но тем не менее неуклюжие продажники продолжают «ломиться в закрытые двери». Например, даже крупные банки продолжают звонить клиентам и впаривать свои услуги. Меня это удивляет: неужели солидные компании не могут найти другой способ общения? Во время таких звонков я не хочу слушать предложение, я злюсь: «Кто ты такой? Почему ты мне звонишь? С чего ты решил, что мне нужна новая кредитка? Мне неудобно и неинтересно».

Каждый день я отправляю в спам десятки сообщений из директа с предложениями разных услуг. Человек влез в мое личное пространство, начал неадекватную коммуникацию, после этого я не хочу иметь с ним никаких дел. Даже если его предложение действительно может закрыть мою боль.

Мир изменился. Сейчас, прежде чем сделать предложение, надо получить право на общение. Для этого мы в «Адвантшоп» разрабатываем специальные полезные материалы, которые дарим потенциальным клиентам. Обмениваем их на email или телефон и надеемся, что это даст нам право на общение с ними. Мы развиваем собственные каналы, куда потенциальные клиенты приходят сами, чтобы найти ответы на волнующие вопросы. Когда помогаем им решить проблему, они готовы выслушать следующие наши советы и предложения. Мы приходим на мероприятия, где бывают наши клиенты, или зовем их на свои и уже там начинаем общаться.

Продажи зависят от уровня отношений с клиентом. Это базовый принцип онлайн-маркетинга, это базовый принцип воронок. Если вы сумели построить отношения с целевой аудиторией, у вас будут продажи. А если вместо того, чтобы строить коммуникацию, вы лезете в окно и выламываете дверь, то продать даже самый крутой продукт вам будет сложно.

«Путь клиента» – это третья моя книга про интернет-маркетинг. До этого вышли «Давай, продавай» и «Где трафик». Вместе они образуют трилогию, которая полностью раскрывает тему эффективной модели онлайн-продаж. В первой книге я давал общие концепции и практические советы для быстрого старта. Во второй объяснял, где брать клиентов в интернете, а в этой будут подробности о том, как вести их к покупке.