1000 способов расположить к себе собеседника

Установить раппорт, считают создатели NLP, – значит присоединиться к «танцу» другого человека, подстраиваясь к его языку телодвижений чутко и с уважением, т. е. можно построить мост между своей и его моделями мира.

Существует несколько способов отражения («пейсинг») людей: через язык тела (поза, походка, жестикуляция, дыхание, прикосновение, одежда и т. д.); через речь (тембр голоса, темп речи, набор слов, тон и сила голоса, использование профессиональных слов и выражений); через чувства (терпимость, заинтересованность, включенность, проявление уважения к квалификации, чертам характера и опыту собеседника).

Безусловно, подстраиваясь к другим людям, мы не всегда способны воспринимать их жесты, позы и паттерны речи, а когда делаем это, можем испытывать дискомфорт. Однако с помощью «перекрестной подстройки» (использования некоторых аналогов поведения вместо непосредственного отражения) и выбора «золотой середины» можно будет установить раппорт с кем угодно.

Таким образом, раппорт позволяет нам построить мост к другому человеку: мы получаем некоторую точку опоры для понимания и контакта. Когда он установлен, можно уже изменять свое поведение, и вполне вероятно, что наш партнер последует за нами. Такая техника установления и поддержания контакта в NLP называется «присоединением» и «ведением» (в других источниках они значатся как приемы или этапы).

Согласно этой теории, присоединение – это изменение собственного поведения с тем, чтобы другой человек последовал за нами; это общее умение устанавливать раппорт, которое мы применяем при обсуждении общих интересов; это присоединение к эмоциям, к другим культурам, уважение чужих традиций. Ведение же никогда не будет работать без раппорта: невозможно провести кого-нибудь через мост, не построив его заранее. Чтобы «присоединиться и вести успешно», следует внимательно следить за другим человеком и быть достаточно гибким в своем собственном поведении, считают сторонники теории NLP.

Успех большинства областей человеческой деятельности кроется в одном из основных правил: «Если то, что вы делаете, не срабатывает, сделайте что-либо другое. Если мы пытаемся установить контакт и нам это не удается – значит, мы говорим с собеседником не на его языке».

Различные люди воспринимают, думают и вспоминают по-разному, и различия соответствуют, согласно теории NLP, трем основным сферам сенсорного опыта, или системам представлений («модальностям») – визуальной (зрительной), аудиальной (слуховой) и кинестетической (двигательной).

1. Визуальный тип. К этому типу относится человек, мыслящий образами. Воспоминания обычно представляются ему в виде ярких картин, зрительных образов. Рассказывая что-то, он часто жестикулирует, как бы рисуя в воздухе воображаемые объекты. Плечи его расправлены, как правило, он держит дистанцию, говорит быстро и громко, часто делает паузы, как будто бы срисовывая с картины ту информацию, которую собирается озвучить. В речи нередко можно слышать звуки э…, а…, м…. Как правило, начинает фразу с местоимений «ты» или «вы». В разговоре часто пользуется предикатами (глаголы, наречия, прилагательные) визуального типа: «Вот посмотрите…», «Давайте посмотрим на эту проблему», «Мне понравился ваш красивый ход мысли…», «Вспомните, это выглядело так» и т. д. Вспоминая, он смотрит вверх, как бы ища ответ на потолке (иногда влево-вверх или вправо-вверх). Говоря с собеседником, он часто смотрит ему в глаза. Когда он в стрессе, в диалоге преобладает обвинительный уклон.

2. Аудиальный тип. Человек данного типа обязательно должен услышать какую-то информацию, логически ее обработать, и только после этого он может этой информацией пользоваться. Он как бы «прослушивает» то, что вспоминает. Информация «прослушивается» внутренним голосом или голосом другого человека. Малоподвижен; жестикуляция практически отсутствует; для самоконтроля часто использует не ощущения, а логику; речь монотонная; когда говорит, смотрит в лоб собеседника; не любит контакта глазами. При разговоре часто поворачивается к собеседнику боком (ухом), использует выражения типа: «те, кто», «тот, кто», «каждый, кто» и т. д. Никогда и ни за что не берет ответственности, не любит местоимение «я». В разговоре использует слуховые предикаты типа: «Я внимательно выслушал вас…», «Ваша мысль весьма логична…», «То, что вы говорите, созвучно моим мыслям», «Вот послушайте…», «Это звучало так…» и т. д. При воспоминании взор обязательно обращен влево.

3. Кинестетический тип. Данная модальность характеризуется сферой чувств человека. Для эффективной работы с информацией кинестетик должен прочувствовать ее содержание, как бы пропустить ее через себя. Он хорошо вспоминает ощущения, движения, запахи. Вспоминая, он как бы сначала воссоздает. Повторяет движения и ощущения телом. Предикаты, используемые в разговоре, обычно связаны с теплом-холодом, тяжестью- легкостью и т. п. А именно: «Я так взволнован, что у меня тяжелая голова, и мороз идет по коже» или «Я чувствую, что еще немного, и мы решим эту проблему», «Это очень тяжелый вопрос», «Если покрепче ухватиться за эту мысль…» и т. д. Вспоминая, кинестетик смотрит прямо перед собой или вниз. Плечи и шея подаются вперед, расстояние между ним и партнером максимально близкое, любит прикасаться к партнеру руками; когда жмет руку, подолгу ее не выпускает. В стрессе выбирает тактику извиняющегося. В речи очень часто звучит «я».

Таким образом, на этапе «ведения» основное внимание уделяется зонам выбора и принятия решения, т. е. ведущим зонам обмена визуальной, аудиальной и кинестетической информации. Разговор на языке партнера во многом облегчает достижение своих целей в межличностной деловой коммуникации. Зная стратегию партнера, мы обращаемся к нему, исходя уже из его, а не своей стратегии. Здесь желательно употребление тех же предикатов, которые употребляет он.

Безусловно, в ходе делового контакта желательно все время говорить на «языке» партнера. Но в процессе накопления жизненного опыта, приобретения практики деловой коммуникации у каждого из нас выработался свой «язык», и вовсе не обязательно, чтобы собственная модальность и стратегия все время совпадали с партнерской. Чтобы облегчить такую непростую задачу при ведении деловых переговоров, психологи советуют позволить себе в нейтральные моменты общения придерживаться своей стратегии, а в наиболее значимых, ключевых частях разговора – перейти на стратегию партнера, на его «язык».

Одним словом, следя за движениями зрачков, направлением взгляда, жестами, опытный коммуникатор уже через несколько минут разговора определит ведущую «модальность» своего партнера и постарается к нему «присоединиться». Деловой контакт будет обеспечен, если говорить с партнером на его «языке».

Из сказанного видно, что этап ориентации в деловом общении имеет достаточно сложную психологическую структуру и оказывает заметное влияние на поддержание контакта и результативность принятия желаемого решения.

Обсуждение проблемы и принятие решения является главным этапом делового общения. Конечно, предыдущие этапы подготавливают его протекание и во многом определяют успех в достижении цели общения. Однако именно обсуждение проблемы играет решающую роль в достижении согласия. Для этого этапа важное значение имеет владение риторическими приемами, тактикой аргументации. К примеру, в публичном выступлении нельзя злоупотреблять временем и говорить долго. Желательно в начале выступления дать понять, что главное будет в конце, и немного «приоткрыть» это главное. Однако важно помнить, что публичную речь нельзя рассматривать только как способ передачи информации в процессе одностороннего воздействия на слушателей.

Особенностью успешного выступления является то, что оно способно включить слушателей в непосредственный процесс творческого соразмышления. Это достигается проблемностью выступления. Если выступающий формирует и формулирует мысль на глазах аудитории, то между говорящим и слушателями возникает сопереживание, мыслительное содействие, что и составляет основу психологического контакта.

При выступлении методически оправдано иногда отступать от текста для проведения интересных примеров, сравнений и более четкой аргументации выводов. Вполне допустимо между суждениями делать короткие паузы, что способствует концентрации внимания слушателей на очередной мысли выступающего. Важно, однако, при всех обстоятельствах привлечь слушателей к совместному обсуждению проблемы, чтобы решение получилось общим. Важно научиться убеждать, а не навязывать свою точку зрения.

Закончив выступление, ждите вопросов. При ответах не торопитесь. Не показывайте своего раздражения, если вам задали вопрос, который вы уже освятили в выступлении. По ответам всегда судят о вашей компетентности, поэтому они должны быть обдуманны.

Иногда слушатели могут не согласиться с вашим суждением. В таких случаях не следует обижаться и тем более высказывать недовольство по этому поводу. Важно убеждать, а не навязывать свою точку зрения. Поскольку убеждение чаще формируется и закрепляется в спорах, то несогласие слушателей с вашей точкой зрения позволяет в дискуссии найти истину или приблизиться к ней.

Говоря о формировании убеждений как цели публичного выступления, важно подчеркнуть их сложную структуру. Наряду с систематизированными знаниями убеждение включает в себя эмоциональный и волевой (поведенческий) компоненты. Поэтому их формирование предполагает воздействие на все три компонента: знания, эмоции, волю. К сожалению, в публичных выступлениях мы отдаем приоритеты знаниям и часто недооцениваем эмоциональную сторону общения, слабо воздействуем на мир чувств человека, что отрицательно сказывается на формировании убеждений. Знания, преподносимые без эмоциональной окраски, не могут полноценно усваиваться и, следовательно, переноситься в практику поведения.

Принятие решения – это заключительная часть делового общения. Снятие противоречий и общее согласие достигаются успешностью делового общения на всех этапах. Но иногда предмет общения бывает сложным, и в первом обсуждении не удается достигнуть согласия. В таких случаях целесообразно перенести обсуждение противоречий и не торопиться с согласованием. Опыт показывает, насколько дорого обходятся нам неверные решения и как трудно исправлять допущенные ошибки.

Последним этапом делового общения является выход из контакта. Мы заблуждаемся, считая, что выход из контакта при общении не составляет особого труда. В психологии управления известно, насколько влияет первое впечатление на последующую динамику контакта; но известно и то, что последнее впечатление оказывает не менее сильное влияние на тот образ, который остается в памяти партнера после встречи с ним. Сформированный образ влияет на реализацию принимаемого решения. Приведем некоторые советы, помогающие достойно выйти из контакта.

Прощание, как и начало встречи, должно быть «приветливым», потому что по психологической нагрузке и своим задачам оно мало чем отличается от приветствия. В момент прощания, как и во время приветствия, несмотря на ритуальность действий, очень важно видеть и чувствовать своего собеседника (чувствовать «мы»). Очень важно также еще раз, как и при знакомстве, «подать себя». И особенно важно выразить ту или иную меру приветливости, симпатии, уважения к человеку.

Не случайно и речевые обороты, употребляемые при прощании, нередко имеют характер добрых пожеланий: «Всего хорошего!», «Всего наилучшего!», «Всего доброго!», «Желаю успеха!», «Успехов!», «Счастливо!» и т. п. В письменной речи оттенок прощания звучит еще более явно: «С наилучшими пожеланиями!», «С глубоким уважением…», «Искренне ваш…» и т. п.

В конце деловых бесед высказываются надежды на дальнейшее сотрудничество и будущие встречи, выражается благодарность. Если приближается праздник – произносятся поздравления с пожеланием здоровья, благ, успехов, творческих достижений.

При прощании подают руку, проявляют «этикетные» формы внимания: встают, провожают до дверей кабинета, помогают надеть пальто (женщинам и людям, старшим по возрасту), в отдельных случаях провожают до транспорта и помогают войти в него.

Все эти формы прощания красноречиво говорят о важности выражения приветливости при расставании. Однако мера этого выражения зависит от контекста беседы и должна чутко улавливаться каждым из партнеров. В иных ситуациях бывает достаточно кивка головой или сдержанного рукопожатия. Сдержанность – еще не проявление негативного отношения или нежелания будущих встреч.

Главное в финальной, заключительной части беседы – еще раз выразить уважение к собеседнику. Если вы забываете попрощаться (или в какой-то иной форме обозначить завершение контакта), вы проявляете пренебрежение к посетителю, может быть, вовсе того не желая. Если вы не умеете сдержать свою неприязнь к нему даже в конце беседы, он уходит от вас с обидой. Поэтому одна из основных заповедей выхода из контакта – приветливость.

Но представим себе ситуацию, когда вы спешите, а партнер имеет желание или необходимость о чем-то с вами переговорить. Вы поглядываете на часы, на дверь, слушаете «в пол-уха», а он как будто и не видит, не понимает и продолжает говорить о своем, все более и более вызывая у вас раздражение. Подобная ситуация, если вы помните рассказ А.П. Чехова «Драма», заканчивается и вовсе трагически. Кто в этом случае не прав? Оба. Когда ваш собеседник заметил ваш первый взгляд на часы, он, разумеется, должен был сразу же сделать выводы и осведомиться о вашем времени. Но и вам не следовало доводить ситуацию до раздражения. Что нужно было сделать?

В самом начале встречи, после приветствия, еще не выслушав того важного, с чем партнер пришел, следует сообщить ему о лимите времени, сослаться на обстоятельства, извиниться за то, что не можете сейчас уделить ему достаточно внимания. Если он согласен прийти в другой раз, надо назначить ему время встречи и попрощаться. Если вопрос очень важен для пришедшего к вам человека, лучше всего выслушать его в самой краткой форме, принять быстрое решение и дать, если это возможно, быстрый общий ответ. Затем предложить иное время для более обстоятельного разговора и попрощаться.

Если вопрос очень важен и не может быть решен на ходу, необходимо подчеркнуть его важность и, мотивируя этим обстоятельством, перенести разговор на более удобное время, попрощаться.

Если упущено время начала беседы, придется искать момент, когда вы, взглянув на часы или извинившись, словами сможете прервать собеседника, но, конечно, не в самой важной ее части. От вас в этом случае потребуется максимум корректности и приветливости.

Таковы самые общие, универсальные правила выхода из контакта.

Продуктивное слушание

Продуктивное слушание определяется не только техникой и приемами делового общения, но и достаточно сложными психологическими механизмами взаимопонимания в процессе коммуникации. Следует отметить, прежде всего, заметное влияние на продуктивное слушание сложившихся у собеседника установок. Под установками понимается высокообобщенная готовность человека соответствующим образом реагировать на внешнее воздействие. Установки вырабатываются путем отбора из массы актуальных обстоятельств тех, которые повторяются наиболее часто и чаще других согласуются с интересами и стандартизованными условиями деятельности человека. Из совокупности общественных и индивидуальных интересов, с которыми сталкивается человек, он выбирает те, что соответствуют его жизненному сценарию и в его понимании имеют первостепенное значение для решения обсуждаемой проблемы. Поведение этого человека в ситуации делового общения и отражает особенности его ценностной ориентации.

Установка относительно того или иного объекта бывает либо позитивной, либо негативной, но не нейтральной. С возникновением в процессе делового общения некоторого противоречия у собеседников срабатывает конкретная установка – реакция на ситуацию, и он чувствует в себе импульс к активным действиям, к постановке и реализации задач типичными для него способами. Иначе говоря, сложившаяся установка начинает играть роль организующего и конституирующего фактора поведения собеседника в деловом общении.

Из сказанного вытекает важный вывод о том, что продуктивное слушание во многом зависит от установок партнеров по отношению друг к другу или по отношению к обсуждаемой информации, т. е. от того, как воспринимается партнер по деловому общению. Поэтому этот процесс как обязательная составная часть коммуникации условно называется перцептивной стороной общения.

В деловом общении в процесс коммуникации включены как минимум два человека, и в силу сложившихся установок каждый из них является активным субъектом коммуникации. Для того чтобы отстоять свою точку зрения, партнеры по деловому общению вынуждены уподоблять себя другому и принимать в расчет не только потребности, мотивы, установки другого, но и то, как каждый партнер понимает потребности, мотивы, установки другого.

Таким образом, продуктивное слушание и взаимопонимание достигается за счет идентификации и рефлексии собеседников. Важную роль при этом играет степень понимания собеседниками причин того или иного поведения каждого из них. Если же такие причины понимаются неверно или недостаточно четко, то в деловом общении происходит приписывание друг другу как причин поведения, так иногда и самих образцов суждения или каких-то более общих характеристик. В результате снижается продуктивность слушания, взаимопонимания и, в конечном счете, достижения цели делового общения.

Для прогнозирования продуктивности делового общения важно принимать в расчет и различные «эффекты», возникающие при восприятии собеседниками друг друга: эффект ореола («галоэффект»), эффект новизны и первичности и эффект стереотипизации. Надо отметить, что сущность галоэффекта связана с формированием специфической установки на воспринимаемого. В результате информация, получаемая о каком-то человеке, «категоризируется» определенным образом, а именно: накладывается на тот образ, который уже был создан заранее. Этот образ, сформированный ранее, выполняет роль «ореола», мешающего видеть действительные черты и проявления объекта восприятия. По сути это и есть влияние прошлого опыта на восприятие, проявляемого в законах апперцепции.

«Эффект первого впечатления и новизны» особенно сильно сказывается на формировании первого впечатления о человеке: при благоприятном впечатлении неизвестные качества собеседника оцениваются положительно и, наоборот, общее неблагоприятное впечатление способствует преобладанию негативных оценок. В этом и проявляется суть данного эффекта.

В более широком плане все эффекты можно рассматривать как явление стереотипизации. Как правило, стереотипы возникают на основе ограниченного прошлого опыта, в результате коммуникатор в деловом общении стремится строить выводы на базе ограниченной информации, что приводит к возникновению предубеждения и сужения возможности достижения коммуникативной цели.

Продуктивное слушание сопряжено с эмоциями, чувствами, сопереживаниями. Внешнее выражение этих человеческих свойств проявляется в мимике, интонации, темпе движений и пр. Будучи своеобразным сигнальным комплексом, весь комплекс информирует собеседников о психических состояниях партнеров по деловому общению и благодаря действию механизма «заражения» заметно сказывается на процессе и результатах коммуникации.

На продуктивное слушание заметное влияние оказывает самооценка в деловом общении. Чтобы правильно понимать свою суть, видеть перспективу самосовершенствования, необходимо прежде всего объективно оценивать себя, «прикинуть», как вы относитесь к себе, насколько уважаете себя, довольны ли собой? Когда особенно недовольны и почему? Иными словами, необходимо поговорить честно с самим собой. Дело в том, что самооценка является мощнейшим регулятором нашего поведения, от нее во многом зависит раскрытие наших потенциальных возможностей. А отношение к себе, заложенное в самооценке, влияет на эффективность делового общения.

Заниженная самооценка сковывает человека. Завышенная, связанная с переоценкой своих возможностей, не позволяет оптимально вписываться в ситуацию, формирует негативное отношение партнеров. Как занижение, так и завышение самооценки участников общения не способствует его конструктивности, а порой и просто разрушает общение.

Самооценка может меняться под влиянием самых разных факторов: социальной ситуации, понимания отношения к вам окружающих, содержания и результатов деятельности и т. п. Интересен в этом отношении эксперимент, проведенный американскими психологами.

Людям, желающим занять определенную должность в фирме, предлагали самостоятельно оценить несколько своих личных качеств, отметив их в специальных бланках. Затем в приемной появлялся мнимый претендент на ту же должность. В одном случае это был хорошо одетый, самоуверенный, интеллигентного вида человек с портфелем («мистер Чистик»), в другой – опустившаяся (в грязной рубашке и туфлях на босу ногу) личность («мистер Грязник»), После этого подлинных претендентов на должность под удобным предлогом просили вторично заполнить те же самооценочные бланки. И что же? После встречи с «мистером Чистиком» уровень их самооценки снижался, а с «мистером Грязником» – повышался. Дело в том, что люди непроизвольно соизмеряли свой уровень притязаний с обликом другого претендента, сравнивали себя с ним, хотя этого от них никто и не требовал.