1000 способов расположить к себе собеседника

4. Цель общения – приобщение самого инициатора к ценностям партнера.

Деловое общение имеет цель «вне себя» и служит способом организации и оптимизации определенного вида предметной деятельности.

Содержание делового общения определяется потребностями партнеров в совместной деятельности, которая предполагает согласованность действий, понимание и приятие каждым ее участником целей, задач и специфики этой деятельности, своей роли и своих возможностей по ее реализации. Именно воздействие коммуникатора (ведущего) на окружающих с тем, чтобы сделать собеседников в каких-то проявлениях близкими себе, склонить их к определенным действиям и поступкам, изменить их мнения и взгляды, становится главной целью делового общения. Благодаря такому воздействию у людей, находящихся в положительном повседневном контакте, вырабатывается понимание вкусов, интересов и взглядов друг друга. Партнеры учатся объективнее оценивать окружающих и проявлять толерантность, учитывать индивидуально-психологические особенности личности при взаимодействии. По мере закрепления такого взаимодействия межличностные отношения становятся товарищескими, формируется готовность к общению как важнейшему показателю положительного психологического климата в коллективе.

Важно, однако, отметить, что стремление коммуникатора воздействовать на людей, является главной, но не единственной целью делового общения. Деловое общение служит задаче установления психологической потребности в сопереживании, желания быть понятыми, оцененными, выразить кому-то свое сочувствие и расположение. Это обстоятельство особенно важно иметь в виду при деловом общении руководителя с подчиненным.

В данном случае ролевое (формальное) общение всегда носит характер личностной (неформальной) коммуникации. В процессе делового общения руководитель познает интересы подчиненных, мотивы их поведения, что создает предпосылки для повышения эффективности управленческой деятельности. Однако при всем многообразии функций делового общения генеральная линия к познанию межличностных взаимоотношений проходит через анализ содержательной деятельности коллектива.

В умелом, организованном деловом общении коллективный труд доставляет людям глубокое удовлетворение в силу формирования праксических чувств, что в свою очередь расширяет и усиливает контакты между членами коллектива. В конечном счете совершенствование межличностных отношений неизбежно приводит к повышению производительности труда.

Все сказанное говорит о том, что деловое общение в управленческой деятельности позволяет руководителю осуществлять анализ взаимоотношений подчиненных, форм контактов и средств их установления, способов включения работника в коллектив, факторов, определяющих его поведение в совместной деятельности.

Таким образом, руководитель получает возможность объективно оценивать состояние функционирования системы и, при необходимости, принимать адекватные управленческие решения для перевода системы из одного состояния в другое, более высокое. В этом и заключается главная суть управленческой деятельности.

Итак, мы видим, что содержанием делового общения выступает социально-значимая совместная деятельность. В то же время перед партнером стоит задача не только обменяться деловой информацией, но и добиться ее адекватного понимания. В процессе делового общения, к сожалению, часто возникают так называемые коммуникативные барьеры, т. е. психологические препятствия на пути передачи и принятия информации между партнерами.

Коммуникативные барьеры подразделяются на барьеры понимания, барьеры социально-культурного различия и барьеры отношения.

Первый тип барьеров связан обычно с фонетическим, семантическим или логическим непониманием. Иначе говоря, эти барьеры можно отнести к смысловым. Социально-культурные барьеры в деловом общении могут порождаться национальными особенностями понимания обсуждаемых вопросов, различиями в возрасте, определяться полом или профессией собеседника. Барьеры отношений – это чисто психологический феномен. Такие барьеры возникают при проявлении чувства неприязни, недоверия между собеседниками, что сказывается на уровне приятия обсуждаемой информации. В этом плане существенное значение приобретает такое широко распространенное и однопорядковое с установкой психическое образование, как оценочный стереотип. Стереотип принято считать элементом установки, связанным главным образом с обыденным сознанием личности. В нем предшествующий опыт личности аккумулируется в своеобразный алгоритм ее отношения к различным воздействиям.

Другими словами, стереотип представляет собой неоспоримую для данного человека норму поведения или суждения. Именно стереотипы в наибольшей степени сказываются на проявлении психологических барьеров в деловом общении. В своих взаимоотношениях собеседники часто исходят из того, что мысли и намерения каждого из них воспринимаются полно и правильно.

При этом не учитывается тот факт, что не все люди приучены с детства видеть и оценивать эмоциональное состояние человека, считаться с ним, стараться понять его. Поэтому вполне возможно, что психологические барьеры могут возникать даже между близкими людьми, не имеющими объективно противоположных интересов. Они доставляют неприятности друг другу не потому, что собеседники хотят этого, а потому, что срабатывают сложившиеся стереотипы, которые человек может и не осознавать.

Именно стереотипы оказывают влияние на соответствующие ролевые ожидания в форме установок. И если в общении эти ожидания не оправдываются, возникает напряженность между собеседниками, а иногда и неприятие друг друга. При этом важно иметь в виду, что способность к общению во многом зависит от склада характера и типологических свойств личности.

По характеру общительности люди подразделяются на различные типы. Общительный человек легко вступает в контакт с другими людьми, располагает к себе собеседника, умеет поддержать разговор. Умение общаться – своего рода талант, и взаимодействие с таким человеком приносит окружающим чувство удовлетворения. Это идеальный тип, к которому следует стремиться каждому из нас.

Но есть и противоположный тип людей – люди необщительные, организовать контакт с которыми затруднительно. Они могут обладать многими положительными качествами, но в плане организации взаимоотношений проявляют сдержанность, а иногда и индифферентность.

Представители другой крайности – суперобщительные люди, умеющие создавать «девятый вал» в общении. Они любят не сам процесс общения, а себя в общении. Такие люди относятся к типу людей с гипертрофированной функцией общения, что затрудняет понимание предмета и целей разговора.

Таким образом, многообразие факторов, обеспечивающих продуктивность делового общения, требует соблюдения психологических законов делового общения, соблюдения психологических законов коммуникации, включая знания индивидуальных особенностей собеседника.

Этапы делового общения

Любое управление осуществляется посредством общения руководителей с подчиненными в самых разнообразных формах коммуникации. В любой форме общения можно выделить следующие этапы: установление контактов; ориентация в сложившейся ситуации; обсуждение вопроса, проблемы; принятие решения, достижение цели; выход из контакта.

Установление контакта – ответственный и сложный по своей структуре момент общения. «С чего начать?», «Как себя держать?» – вот стержневые вопросы начала коммуникации. То, как мы себя покажем при встрече – шутливым или строгим, внимательным, корректным или недовольным и категоричным, – позволяет собеседнику выбрать тактику поведения с нами.

Какие же психологические факторы обеспечивают контакт с конкретным человеком?

Прежде всего, необходимо показать свою открытость для общения, что достигается не только словами, но и невербальной коммуникацией. Это может быть легкая улыбка (если она уместна), небольшой наклон головы или корпуса в сторону собеседника, заинтересованное выражение глаз, устремленных на партнера. Не надо торопиться с приветствием, чтобы оно не помешало началу контакта.

Нужно как бы осмотреться и создать этим доброжелательную обстановку. По выражению вашего лица, еще без слов, собеседник увидит и оценит, с чем вы пришли к нему. Если же партнер не смотрит на вас, то обратитесь к нему по имени (если вы с ним на «ты») или имени и отчеству, произнесите традиционные приветствия. И после этого сделайте небольшую паузу, чтобы дать возможность человеку ответить, включиться в общение. Хороший совет дается в одном зарубежном пособии по общению: «Никогда не подавайте «расхлябанную» руку, пожмите руку в пределах приличия. «Расхлябанная» рука – эквивалент мокрой руки. Она неприятна собеседнику».

Как часто в повседневной жизни мы нарушаем эти правила: приветствуя, не смотрим в глаза собеседнику; забываем назвать его по имени и отчеству; не выдерживаем паузу при приветствии, а иногда здороваемся на ходу и торопимся обрушить на человека всю приготовленную информацию. Такую манеру поведения обычно называют авторитарной, обижающей человека, унижающей его достоинство.

Эта манера типична для ролевого общения, когда человек стремится подчеркнуть свое превосходство в положении. Рассчитывать на контакт в таких случаях не приходится, ибо в общении не установлена обратная связь, т. е. вы не узнали, как партнер откликнулся на ваше поведение, этого ли вы ожидали, устраивает ли вас такой отклик или следует прибегнуть к коррекции своего поведения. Только на основе обратной связи возможно развивать общение.

Невербальные средства коммуникации оказывают заметное влияние и на контакт с группой, аудиторией при выступлениях. Посмотрите, например, на себя как бы со стороны и определите такие моменты: насколько ваша манера держаться на трибуне естественна; соответствует ли стиль вашей одежды вкусу аудитории; не слишком ли вы статичны или, наоборот, динамичны; не размахиваете ли вы руками или, наоборот, широко, расставив их, все время держитесь за трибуну; не слишком ли активно вы жестикулируете и т. д. Ваши ответы на эти простые вопросы, т. е. самоанализ, помогут вам избежать затруднений в контактах с аудиторией. Конечно, лучший эффект побороть боязнь аудитории и непринужденно держаться при общении дает просмотр видеозаписи. Вместе с друзьями и с их помощью можно беспристрастно оценить свое поведение и сделать соответствующие выводы, которые помогут овладеть искусством общения.

Очень полезно хотя бы один раз в неделю выступать публично в разных аудиториях. Выходя на трибуну, старайтесь переключить внимание с себя на слушателей, на конкретную ситуацию. Если волнение проявляется в голосе, постарайтесь говорить тише, а когда почувствуете уверенность в себе, можно говорить громче. Важно только, чтобы речь была ясной, последовательной и искренней.

Итак, понимание языка жестов и мимики позволяет более точно определить позицию партнера. Читая жесты, мы осуществляем обратную связь, которая играет главную роль в целостном процессе делового взаимодействия, а совокупность жестов является важной составной частью такой связи. Бессловесная обратная связь может предупредить о том, что нам нужно изменить свое поведение, что-то сделать, чтобы достичь нужного результата.

Надо отметить, что в деловом общении большую роль играет пространственная организация. Большинство людей интуитивно находят наиболее удобное пространственное размещение при переговорах. Однако пространственную организацию общения лучше осознавать и контролировать. Возьмем, к примеру, технику построения беседы при приеме посетителей. Принять посетителя очень важно в точно назначенное время, что во многом снимает «психологический барьер» для откровенного общения. Иначе говоря, пунктуальность обоих собеседников положительно влияет на атмосферу встречи. Если посетитель просидит в приемной 15–20 минут, вряд ли он будет настроен на дружелюбно-деловой тон беседы. Поэтому психологи рекомендуют обязательно предупреждать посетителя в случае невозможности принять в назначенное время и попросить его подождать, указав время с небольшим запасом. Приведем примерную схему конкретного общения. Входит посетитель; вы встаете из-за стола, а если не знакомы – называете себя. Затем приглашаете собеседника сесть напротив вас, к примеру, за стол заседаний. Это правило, к сожалению, часто нарушается, хотя выбор места для беседы имеет существенное значение для установления взаимного контакта. В том случае, когда вы встречаетесь для беседы со своим сотрудником или просто знакомым вам человеком, приветствуя и называя его по имени и отчеству, вполне достаточно встать из-за стола, но переходить на другое место необязательно. При частых беседах с одним и тем же лицом особых любезностей не требуется, хотя их значение неоспоримо.

Если же общение носит полуофициальный характер, и в нем проявляется доверительность к собеседнику, то беседу лучше всего вести в креслах за журнальным столиком. Руководитель коллектива и его заместители должны иметь в кабинетах для таких бесед специально оформленные зоны. Это имеет принципиальное значение для создания оптимальной психологической атмосферы общения.

Нарушение пространственной дистанции при общении снижает контакт между собеседниками и иногда оставляет неприятный осадок от беседы. Конечно, нельзя навязывать свой размер дистанции, но следует чувствовать, предугадывать дистанцию, приемлемую для партнеров по общению: чем выше степень «интимности» и психологической совместимости, тем, видимо, короче должна быть пространственная дистанция. Важно при этом свое поведение соотносить с оценкой окружающих. Наверно, не каждого собеседника можно и нужно похлопывать по плечу и т. д.

Американский психолог И. Атватер считает, что «интимная» дистанция при общении должна составлять от 0,5 и до 1,2 м. Для деловых отношений пространственное расстояние должно быть от 1,2 и до 3,7 м. Хотя верхний предел расстояния, видимо, завышен, к мнению ученого при пространственной организации общения следует прислушаться.

Пространственная организация общения имеет существенное значение и при публичном выступлении. Если в зале темно, а трибуна освещена ярко, лектор всегда испытывает дискомфорт. В таких случаях лучше подойти к краю сцены или спуститься к слушателям, но не подходить вплотную к первому ряду, так как это затруднит восприятие вашей речи. Важно выбрать такое оптимальное расстояние, которое позволяет видеть весь зал и общаться со всеми слушателями. Примерно такие же требования предъявляются к пространственной организации общения и на уроке.

Таким образом, мы видим, что установление контакта протекает в непрерывной связи со следующим этапом общения – этапом ориентации.

Этап ориентации дает возможность правильно выбрать дистанцию, «почувствовать» аудиторию или партнера и на основе обратной связи отобрать нужные средства общения или скорректировать свое поведение. Опыт показывает, что не только индивидуальное, но и публичное общение достигает своей цели при его построении только на субъектно-субъектной основе, т. е. на основе реального общения с аудиторией. Как это понимать?

Субъект – это источник познания и преобразования действительности, активно действующее лицо. Все люди являются субъектами, с присущими им чувствами, взглядами, целями общения. Ведущий рассматривает своего партнера как объект общения, обязанный только воспринимать и перерабатывать информацию. Такой ошибочный подход называют субъект-объектным. Субъект-объектный подход не приводит, как правило, к конструктивному обмену информацией, не способствует достижению взаимопонимания.

Когда же в партнере признается активное начало и он принимается как субъект общения, происходит взаимообогащение людей, устанавливается и развивается контакт между собеседниками. Психологическую основу педагогики сотрудничества как раз и составляют субъектно-субъектные отношения.

При этих отношениях уже в начале общения возникает доверие между собеседниками, снимается то психологическое напряжение, которое очень часто присуще стеснительным, а иногда и просто скромным людям. Жизнь показывает, что именно субъект-субъектные отношения являются наиболее продуктивными в педагогической деятельности.

Техники нейролингвистического программирования (NLP) как способы ориентации в партнере

Чем лучше мы знаем партнера по коммуникации, тем эффектнее протекает процесс общения. Для правильного выбора своей стратегии поведения и аргументации в деловом общении важно выяснить цель, которую преследует партнер, и способы ее достижения. Знание же стратегии поведения партнера по деловому общению поможет предварительно скорректировать собственное поведение. В последнее время все большее распространение получает стратегия, направленная на сотрудничество, на отношения, построенные на договорных началах.

Помимо выяснения цели партнера по общению, важна также ориентация в его личных особенностях. Для этого нередко используется мнение третьих лиц, которые знают данного партнера, что в психологии называется «методом обобщения независимых характеристик». Но поскольку этот метод не дает 100 %-ной объективности получаемой необходимой информации, окончательные выводы о партнере следует делать только после личного контакта с ним. Внимательно наблюдайте за ним. Говорит он или молчит, сидит или стоит, читает или пишет – хорошая почва для глубокого изучения личностных черт, особенностей партнера. Чем адекватнее вы оцените партнера, тем качественнее будет ваша коммуникация с ним.

Чтобы стать эффективным коммуникатором, следует действовать в соответствии е принципом: «Смысл коммуникации – в той реакции, которую вы получаете». Речь идет об обратной связи, суть которой заключается в реакции воспринимающего (вербальная или невербальная) на поведение партнера. Эта информация не о том, что представляет собой тот или иной человек, а в большей степени о нас самих в связи с этим человеком (одно из правил обратной связи).

Коммуникация – это значительно больше, чем те слова, которые мы произносим. По данным исследований, речь составляет лишь 5 % из того, что выражает человек в процессе общения, 38 % информации, исходящей от него, определяется тоном его голоса и 55 % – «языком телодвижений» (это позы, жесты, мимика и пр.). Конечно же, в разных ситуациях эти цифры будут различными, но язык телодвижений и тон голоса в большой степени определяют смысл того, о чем мы говорим. Восприятие и оценки создаются не столько тем, что мы говорим, но и тем, как мы это выражаем. Если слова являются содержанием общения, то позы, жесты, выражение лица и тон голоса представляют собой контекст, в который помещаются эти сообщения, а в единстве они образуют смысл коммуникации.

Каким же образом добиться того, чтобы в процессе делового общения понять смысл сообщения собеседника (и наоборот), настроиться с ним на одну волну, говорить с ним на одном «языке», одним словом – добиться гармонии в общении?

Американские исследователи (Джозеф Коннор и Джон Сеймор) разработали новое направление в прикладной психологии – «нейролингвистическое программирование» (NLP). NLP трактуется как «способность эффективно взаимодействовать с другими людьми и способность понимать и уважать их модели мира». «Коммуникация – это замкнутый цикл: то, что вы делаете, оказывает влияние на другого человека, а то, что он делает, оказывает влияние на вас, – это не может происходить иначе… Можете ли вы влиять на людей, сохраняя целостность и прямоту? Согласуется ли это влияние с вашими ценностями? Техники NLP являются нейтральными…, их использование и применение зависит от мастерства и намерений человека», – отмечают авторы.

NLP – это специфический подход к использованию знаний, полученных из различных областей (в том числе нейрологии, психологии, лингвистики) и интегрированных в специальные методы, предназначенные для создания средств, способствующих личностному развитию. «Нейро» означает, что поведение является результатом нервных процессов, а «лингвистическое» указывает, что нервные процессы представлены и управляемы с помощью языковых средств и коммуникационных систем. «Программирование» говорит о реорганизации различных компонентов в приемы, предназначенные для достижения эффективных результатов.

В западной психологической науке в рамках NLP введен термин «ситуация раппорта». Раппорт (или эмпатия) – это единение, согласованность, настроенность на одну волну, взаимная симпатия. Раппорт является существенным для установления той атмосферы доверия, конфиденциальности и участия, в которой субъекты могут взаимодействовать свободно. Люди, находящиеся в раппорте, буквально «отзеркаливают» друг друга в позах, жестах и взглядах, т. е. говорят на общем языке – языке слов и языке тела.

Человек, вступая в контакт с собеседником, может занять одну из следующих позиций: 1) сконцентрироваться на различиях, существующих между вами; 2) сосредоточиться на сходстве, т. е. на том, с чем собеседники согласны и на что реагируют одинаково.

Если выбрать первую позицию, то создание ситуации раппорта с другим человеком невозможно. Другое дело – занять вторую позицию, где, словно по мановению волшебной палочки, легко исчезают сопротивление, злоба, противостояние, скепсис и другие негативные чувства.