Психология делового общения

Так, сбор демографических данных необходим для того, чтобы определить, какой контингент преобладает среди слушателей и на кого, соответственно, нужно больше ориентироваться. При этом должны учитываться возраст, пол, уровень образованности, социальная принадлежность и вероисповедание.

Однажды я выступал с лекцией для руководителей предприятий города Кохтла-Ярве. В качестве примера доминантного состояния при ожидании чего-то (концентрации внимания) я привел пример о щуке, сидящей в заводи и ждущей, когда мимо проплывет карась. К моему удивлению, этот пример очень понравился слушателям, поскольку большинство из них, как оказалось, были заядлыми рыбаками. В результате моя лекция была воспринята очень хорошо.

3.4. Учет обстановки выступления

Оценка того места (обстановки), где вам предстоит выступать, подскажет, как лучше справиться с ожиданиями слушателей и какую манеру произнесения речи выбрать. Такая оценка включает в себя несколько пунктов. В соответствии с ними определите:

1) насколько велика будет ваша аудитория. Если аудитория маленькая (до 50 человек), то можно стоять к слушателям довольно близко и говорить нормальным голосом, ощущая себя раскованно. Если ожидается много людей, то, вероятнее всего, вам потребуется микрофон, а передвижения по залу будут нецелесообразны;

2) в какое время суток состоится выступление. Если доклад или лекция запланированы на раннее утро, многие слушатели будут сонными, и их нужно сразу растормошить с помощью ярких примеров и большей эмоциональности речи. То же справедливо и в том случае, если нужно выступать сразу после обеденного перерыва: публика может расслабиться, вести себя апатично и даже задремать;

3) когда в рамках программы предстоит выступать. Если ваше выступление единственное или основное, у вас есть очевидное преимущество – все внимание слушателей будет приковано к вам. Однако в тех случаях, когда заявлено много выступлений (например, на научной дискуссии), ваше место в очереди может повлиять на то, как вас примут. Невыгодно выступать первым, так как потребуется «разогреть» аудиторию, которая также будет отвлекаться на приход опоздавших. Не слишком хорошо выступать и последним, ведь слушатели могут устать от предыдущих ораторов;

4) сколько времени вам отведено. От этого зависит количество информации, которое вы собираетесь сообщить собравшимся, и отбор самой важной информации;

5) чего ждут от вас слушатели. Важно иметь представление, как понимают тему выступления слушатели. От этого зависят их ожидания и отношение к выступлению. Однажды мне довелось читать лекцию перед большой аудиторией о темпераменте человека. К моему удивлению, пришло очень много слушателей. Когда они стали задавать мне вопросы, выяснилось, что многие понимали темперамент не как характеристику поведения, а как страстность в сексуальных отношениях;

6) где вам предстоит выступать. Нужно обратить внимание на размер помещения, освещенность, наличие трибуны, расстояние между выступающим и первым рядом. Если предстоит выступать в длинном и узком помещении, то придется говорить громче обычного, чтобы вас услышали на задних рядах;

7) какое оборудование потребуется для выступления. Если вы не предупредите заранее организаторов выступления о необходимости доски, проекционного аппарата, указки или каких-то специальных технических средств, то попадете в затруднительное положение.

3.5. Вербальная и визуальная адаптация

Для успешного выступления необходимо установить контакт и взаимопонимание с аудиторией, то есть адаптироваться к ней. Адаптация к аудитории включает в себя: 1) достижение взаимопонимания; 2) создание или поддержание интереса у аудитории; 3) приспособление к уровню понимания большинства собравшихся; 4) укрепление или изменение отношения публики к вам или к предмету вашей речи; 5) адаптацию к установкам (мнениям) аудитории.

Наличие взаимопонимания подразумевает, что выступающий и его слушатели располагают одними и теми же сведениями, а также испытывают похожие эмоции и имеют общий опыт. Достичь этого можно, используя личные местоимения (вы, мы, нам и пр.), задавая риторические вопросы (они стимулируют активность публики, ведь когда собравшиеся участвуют в разговоре, они лучше понимают его содержание), делясь общими переживаниями (рассказывая случаи из личного опыта, которые показывают, что вы и ваши слушатели имеете много общего) и персонифицируя информацию (относя ее к самим слушателям, чтобы они поняли, что она имеет отношение и к ним тоже).

Задача создания и поддержания интереса у аудитории решается путем использования четырех принципов:

1) своевременность. Слушателей скорее заинтересует информация, которую они смогут использовать немедленно или по крайней мере в ближайшем будущем;

2) близость. Публике будет более важна информация, которая ей близка, то есть затрагивает ее личное пространство, важные для нее вещи (проблемы, связанные с семьей, работой, учебой и т. д., в зависимости от характера аудитории);

3) серьезность. Вам следует указать на важность излагаемого во время вашего выступления материала, его связь с физическими, экономическими и психологическими последствиями для многих собравшихся. Например, преподаватель может отметить, что такой вопрос обязательно будет в билетах на экзамене или что знание этой информации может пригодиться при приеме на работу, конкурсе на вакантную должность и т. п.;

4) живость. При ослаблении внимания слушателей необходимо использовать интересные истории или даже анекдоты, связанные с темой сообщения. Однако при этом важно не слишком увлекаться этим приемом, иначе слушатели забудут о предмете обсуждения. Вообще следует отметить, что живая, образная, эмоциональная речь воспринимается гораздо лучше, чем размеренная, строго логичная и монотонная (быстро усыпляет аудиторию). К сожалению, не все люди обладают необходимыми речевыми способностями. И среди преподавателей, как было показано Н. П. Фетискиным (1990), имеются так называемые монотонщики. Они редко используют изменение (повышение или понижение) тона речи, громкость речи у них невысокая, паузы затянуты, интонация речи, как и ее темп, меняются очень редко, и они практически не используют логическое ударение.

Яркость речи часто достигается использованием сравнений и метафор. Сравнение – это прямое сопоставление разнородных объектов, которое обычно выражается с помощью слов подобно, как и пр. Метафора представляет собой скрытое сопоставление, которое выражает фигуральную идентичность сопоставляемых объектов. Вместо того чтобы сказать, что одна вещь подобна какой-то другой, метафора утверждает, что она ею является.

Помимо яркости беглость речи также является очень важной характеристикой ее живости. Она означает отсутствие колебаний и таких речевых помех, как э, так, понимаете, как бы и т. п.

Оратору, готовящемуся к выступлению, нужно усвоить суть своей речи, а не выучить ее механически. Если запоминание текста предполагает его многократное повторение, пока он не запомнится слово в слово, то усвоение означает понимание идей, содержащихся в докладе, что дает возможность иной словесной формулировки.

3.6. Признаки умело построенной речи

Приведем признаки умело построенной речи, подкрепляя их соответствующими цитатами классиков.

1. Правильность – это соответствие принятым литературно-языковым нормам. «Неправильное употребление слов ведет за собой ошибки в области мысли и потом в практике жизни» (Д. И. Писарев).

2. Точность – это адекватность мысли говорящего. «Точность слова является не только требованием здорового вкуса, но прежде всего – требованием смысла» (К. А. Федин).

3. Ясность – доступность пониманию слушающего. «Говори так, чтобы тебя нельзя было не понять» (Квинтилиан).

Понятность речи в равной степени страдает от того, что слова произносятся очень медленно или очень быстро. Важно, чтобы четко и ясно была произнесена ударная гласная (в то время как неударные гласные существенного влияния на разборчивость не оказывают). Выразительная речь способна передать массу оттенков смысла.

4. Логичность – согласие с законами логики. «Что неясно представляешь, то неясно и выскажешь. Неточность и запутанность выражений свидетельствует только о запутанности мыслей» (Н. Г. Чернышевский).

5. Простота – это безыскусственность речи, естественность, отсутствие вычурности. «Под напыщенностью и неестественностью фразы скрывается пустота содержания» (Л. Н. Толстой).

6. Богатство – это разнообразие использованных языковых средств. «Задачи, которые вы ставите перед собой, неизбежно и настоятельно требуют большого богатства слов, большего обилия и разнообразия их» (М. Горький).

7. Сжатость – отсутствие в речи лишних слов и ненужных повторений. «Если пишет многословно, это… значит, что он плохо понимает то, о чем говорит» (М. Горький).

8. Чистота – отказ от использования слов нелитературных, диалектных, жаргонных, вульгарных, а также иноязычных (без надобности). «Употреблять иностранное слово, когда есть равносильное ему русское слово, значит оскорблять и здравый смысл, и здравый вкус» (В. Г. Белинский). К сожалению, в последние годы мы перестали следовать этому правилу. Таким образом вместо звукооператоров в радиопередачах появились «саундпродюсеры», а вместо продавцов повсюду возникли «менеджеры».

9. Живость – это уход от шаблонов, выразительность речи, ее образность, эмоциональность. «Язык должен быть живым» (А. Н. Толстой). При этом не стоит забывать, что резвость языка не всегда свидетельствует о резвости ума.

10. Благозвучие – это удовлетворение потребности приятного для уха звучания, подбор слов с учетом их звуковой сочетаемости. «Вообще следует избегать некрасивых, неблагозвучных слов» (А. П. Чехов).

Приведем несколько советов от Д. Э. Розенталя (1979, с. 8–9).

В выступлении следует стараться избегать ошибок. Иногда бывает достаточно 2–3 речевых ошибок, чтобы составить мнение об уровне выступающего; особенно опасны в этом отношении неправильные ударения, которые сразу представляют человека в невыгодном свете. Когда я учился в институте, я присутствовал на заседании, посвященном юбилею А. П. Чехова. Профессор, делавший доклад, почему-то все время говорил «товарищ Чехов», вызывая смех у слушателей. А один из политработников, проводя беседу о международном положении, называл лидера французских коммунистов Морис Торез (с ударением на первый слог), после чего о серьезном отношении к его беседе не могло быть речи.

Неприятное впечатление на слушателей производят канцеляризмы («дежурные» фразы) типа: «охватить мероприятием…», «уделить должное внимание…», «в настоящий момент…». Очень много мучений добавляет выступающим слово «вопрос»: его ставят, заостряют, касаются, тормозят, затрагивают, регулируют, утрясают, проваливают и «утрамбовывают». Избавляйтесь от слов-паразитов: «так сказать», «понимаете», «значит», «вот». Такие слова не украшают речь, а только вызывают раздражение слушателей.

Для пробуждения и поддержания интереса к сообщению можно начинать его с вопроса и продолжать задавать вопросы во время речи.

Следует учитывать темп речи. Для восприятия звучания и смысла слова требуется не более 1 секунды. Если слова неизвестные, то количество необходимого времени увеличивается. Выступая перед аудиторией, необходимо рассчитывать, что человек «схватывает» звуковую и смысловую сторону речи со скоростью 60–70 слов в минуту. Неприемлемым является как чрезмерно быстрая речь (вспомните Трындычиху из одной кинокомедии), так и медленная усыпляющая речь. Как требовал Фамусов из «Горе от ума» А. С. Грибоедова, «читай не так, как пономарь, а с чувством, с толком, с расстановкой».

Известный чешский социолог Иржи Томан в книге «Искусство говорить» (1981) приводит ряд важных способов привлечь внимание собеседника. Остановимся на некоторых из них:

1) сообщение нового. Всем людям свойственно любопытство, желание что-то узнать. При этом все стремятся получить новую информацию как можно скорее и с наименьшей затратой усилий. Сообщение новых сведений, касающихся профессии или увлечения слушателя, обязательно вызовет интерес;

2) демонстрация каких-то новых аспектов дела и аргументов, о которых слушатель до этого мог не задумываться;

3) рассказ или упоминание о чем-то необычном, что вызывает удивление. Люди любят слушать о необычных приключениях, новых достижениях науки и техники, об интересных случаях из чьей-то жизни и вообще обо всем, что отличается от повседневности;

4) организация дискуссии или спора с третьим лицом. Такой способ содержит определенную долю риска. Если полемика приобрела слишком острый характер, часть присутствующих может отнестись к вам настороженно или же с меньшим интересом. Нельзя превращать дискуссию в конфликт;

5) использование некоего оригинального, своеобразного стиля, усиление образности речи. При этом, однако, необходимо помнить, что краткие и простые предложения намного понятнее, чем длинные и сложные;

6) привлечение ярких, интересных сравнений, разных примеров в начале выступления. Нет нужды утруждать слушателей длинной преамбулой;

7) выразительное интонирование: изменение в нужных местах темпа речи, тона, силы голоса, выделение определенных слов, использование пауз;

8) сопровождение своей речи иллюстрациями и наглядными действиями: демонстрация фотографий, картин, приборов и т. п.

Говоря о привлечении внимания при публичном выступлении, американский специалист по ораторскому искусству Фрэнк Снелл отмечал чрезвычайную важность начала речи. Дело в том, что часто слушателю становится скучно уже после первых слов, и привлечь его внимание в дальнейшем очень трудно. Кстати, это справедливо также и для межличностного общения. «Первое впечатление слушателей должно быть положительным, вселять уверенность, что время не будет потеряно зря», – пишет Снелл. В самом начале выступления нужно показать, что информация будет оригинальна и нова и что она будет отличаться свежестью и образностью. С целью привлечения внимания партнера Снелл рекомендует использовать: